ALOJAMIENTO
ADMINISTRCION DE ALOJMIENTO
DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO
COMPETENCIA
Esta competencia sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte a
implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped,
limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos
en un hotel eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que
asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
1. Organización del departamento de atención en habitaciones.
Objetivos
Esta competencia pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores
prácticas en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del
mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las
condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar cambios en
la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeñamos en nuestras
actividades cotidianas, y nos relacionamos con compañeros, clientes, proveedores, etc.
Aprovechemos estas nuevas líneas para confirmar o incorporar en nuestro día a día
costumbres de trabajo más correctas, más eficientes y más seguras.
Conocer los principios básicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las
recomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra
actividad: la satisfacción de nuestros huéspedes.
Los alumnos que consigan su certificación final de aprovechamiento del curso podrán
demostrar que se han formado en unas técnicas eficaces, que les permitirán trabajar todos
los días con alegría, orgullo y satisfacción.
¿A quién va dirigido?
Este curso ha sido diseñado pensando en aportar mejoras conceptuales en el desempeño
profesional de las personas que están activas o proyectan estarlo en el área de pisos de un
hotel.
- Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia.
- Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intención de
avanzar a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneración.
3 PERFILIES DE LA COMPETENCIA
CARGOS A DESEMPEÑAR
Ø Ama llaves
Ø Asistente de Ama de llaves.
Ø Personal y mandos intermedios de Recepción.
Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente en el
trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos que una
Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.
La profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a los profesionales bien
preparados.
LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD DE TODOS
Al seguir este curso, el alumno tomará directamente en sus manos el avance en su
formación personal, capacitándolo para optar a mejoras en su calidad de vida y una más
completa satisfacción personal.
Conceptos clave
Información sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera de Pisos
en un Hotel.
Información preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos..
Información sobre las reglas básicas de higiene personal y presentación exigibles a una
Camarera de Pisos en un hotel.
Información sobre las diferentes técnicas aplicables a la limpieza y protección del
mobiliario, tapicerías, con equipos especializados, utensilios y productos.
Información sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos.
Técnicas preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa.
Referencias legales
Para poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, el
responsable de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tiene que
mantenerse bien informado de las exigencias legales y los cambios y actualizaciones de las
normas que se deben respetar.
A continuación transcribimos un extracto de la norma legal española que define las
capacidades profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en un hotel.
2. Estructura económica del turismo.
Características:
Estructura económica del turismo:
El turismo tiene características económicas, además de sus aspectos culturales y de
ocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia
capital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de
las localidades donde se desarrolla.
El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus
cualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo
Para ello el viajero necesita poder llegar cómodamente a su destino, lo que supone
disponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc.
Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mínimo de confort,
seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades
de servicios.
Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposición de
los viajeros en tránsito, o con más larga permanencia. Con el tiempo, se han ido
creando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows,
albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y
necesitan estar atendidas profesionalmente.
Todas estas infraestructuras también implican un beneficio tanto para los viajeros
foráneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para
beneficio de todos.
Características de la industria hotelera:
Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que
seguían los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde
descansar, resguardarse, y conseguir información local. Esto lo podemos definir hoy
como las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de
alojamiento turístico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna
de las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando y
especializando la oferta de alojamiento para los viajeros.
- Confort. Poder disponer de servicios cómodos, por lo menos del nivel del que el
viajero suele disfrutar en su residencia habitual.
- Cobijo. Percibir la sensación de seguridad en las horas de descanso, nadie
va a perturbar el sueño del viajero. Si alguien lo intentara, se dispone de protección
y recursos de auxilio.
- Comunicación. El establecimiento dispone de información veraz y
oportuna que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y
recursos contrastados en la experiencia local.
Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turístico. Pero no
todos son iguales, existen muchas tipologías que permiten especializar el servicio
Clasificación de establecimientos hoteleros:
Consulte en:
5- Clasificación por categorías.
En muchos países, se ha implantado la costumbre de categorizar los
establecimientos de alojamiento por número de estrellas, lo que debe
Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.
- Clasificación por ubicación
No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, o
al lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes
necesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.
- Clasificación por duración de la estancia.
Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen
permanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para
familias, donde la permanencia es más larga, y donde es frecuente ofrecer servicios
de cocina, de ocio familiar, etc.
Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turístico, sean de la
categoría o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza
constante y profesionalmente preparado.
Ningún huésped aceptará alojarse en una habitación que no se le presente
impecablemente limpia, sin señales de haber sido utilizada por otro viajero.
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6 Misión del departamento de pisos
El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre disponibles para
su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento, asegurando de
garantizar el respeto a la integridad del diseño original de la decoración.
Ello implica:
1.LIMPIEZA B.P.M
2.CONFORT
3.ATRACTIVO
4.SEGURIDAD
PERFILIES DE LA COMPETENCIA
CARGOS A DESEMPEÑAR
Ø Ama llaves
Ø Subgobernantas en activo interesadas en mejorar sus métodos.
Ø Personal y mandos intermedios de Recepción.
Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente en el
trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos que una
Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.
La profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a los profesionales bien
preparados.
Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo
cocinas, salas de máquinas y exteriores.
Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo de inconvenientes
y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.
Organigrama
Dependiendo del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el
Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de
una organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de servicios
internacional.
En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se
concentrarán entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas
en cuenta.
7
La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su mando
un importante equipo humano. Es responsable ante la Dirección del Hotel y debe cumplir su
cometido bajo tres objetivos básicos:
A. SERVICIO
Asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.
B. CALIDAD
Controlar que se mantienen estrictamente las normas de calidad marcadas por la Empresa.
C. PRODUCTIVIDAD
Asegurar que el trabajo se lleva a cabo dentro de los márgenes de gastos preestablecidos
por la Dirección en el presupuesto anual para su Departamento.
Solamente podrá alcanzar estos tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tiene capacidad
de liderazgo, y disposición para asumir responsabilidades ante la empresa.
4. Relaciones de departamento de pisos con los demás departamentos
Como ningún otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muy directo
con los huéspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propia actividad,
interactúa con todo el resto de la organización interna, en la satisfacción de las necesidades
de los clientes.
Con cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de un
ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel de comunicación y
cooperación.
El Departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías de comunicación,
tanto dentro del Departamento como en sus contactos con los demás, hayan quedado
claramente establecidas.
RECEPCIÓN
El Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que se vende en
un Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen nombre del establecimiento
dependerá en gran medida de la rapidez y nivel de calidad demostrados en la limpieza y
preparación de cada habitación.
Con las facilidades actuales para viajar, existe un creciente número de viajeros
experimentados, acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades. Vienen
dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio. Ningún Hotel
puede permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevo huésped.
A lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con Recepción, para
intercambiar las siguientes informaciones:
9- Previsiones de ocupación
- Listado de llegadas previstas
- Llegadas esperadas clientes VIP
- Solicitud de atenciones especiales
- Llegada de grupos y convenciones
- Bloqueo o desbloqueo de habitaciones
- Cambio de habitaciones
- Prolongación de estancia
- Ausencia temporal del huésped
- Camas extras, cunas, etc.
- Acompañantes adicionales
- Clientes enfermos
- Limpiezas urgentes
- Clientes sin equipaje
- Cargos por daños
La Recepción depende del personal de Pisos en la información sobre cualquier acción por
parte de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o de imagen para el Hotel.
SERVICIOS TÉCNICOS
La correcta y eficiente interacción entre el personal de Servicios Técnicos y el de Pisos es
esencial para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la atención
esencial para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la atención
que Servicios Técnicos preste a sus peticiones. Por su parte todo el personal de Pisos puede
ser una gran ayuda a Servicios Técnicos, en dos cuestiones de mucho interés para ambos:
-El control del consumo innecesario de energía y agua.
ORDEN DE TRABAJO DE MANTENIMIETO
Localización del daño
Fecha
Problema que hay que atender:
Comunicada por:
Atendida por:
Revisada por:
Material empleado:
-La detección temprana de fallos que de no atenderse podrían convertirse en daños
importantes y de costosa solución (Mantenimiento preventivo)
Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como:
- Ordenes de reparación.
- Bloqueo de habitaciones.
- Programas mayores de obras y mejoras.
Si por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será necesario decidir si
procede bloquear (sacarla de la venta) la habitación hasta su resolución definitiva.
Bloquear una habitación significa un perjuicio económico para la Empresa.
Habrá que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá que revisar con el
Jefe Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestas nuevamente en servicio,
lo antes posible.
Además, unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio Técnico sea
Hora:
Hora:
Hora:
11 razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo estrictamente necesario la
limpieza de las habitaciones y las otras áreas donde tenga que intervenir.
COMPRAS Y ADMINISTRACIÓN
Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administración ante los
propietarios del Hotel, es el establecimiento de controles y normas administrativas.
Administración vela por el estricto cumplimiento de las disposiciones internas relativas a la
compra de suministros, al tiempo que tiene la obligación de facilitar información contable
exacta y oportuna a cada sección o departamento sobre su marcha económica.
Áreas de contacto:
- Selección de proveedores
- Pruebas de calidad
- Selección de amenidades y dotaciones
- Solicitudes de Compra
- Peticiones de suministro
- Requisiciones anuales para reposición
- Inventarios mensuales
- Artículos sin movimiento
PERSONAL Y SEGURIDAD
La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las más
numerosas del Hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal sea
frecuente, y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente sobre un desarrollo
positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de esta buena colaboración
suelen ser:
- Control de asistencia
- Selección y contratación de personal
- Control de vacaciones y permisos
- Captación de personal eventual
- Control de uniformes
- Aseo de vestuarios
- Aseo de comedores y aulas
Y al ser el Departamento que tiene un contacto más directo con los clientes, debe informar
con facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:
- Paquetes extraños localizados
- Equipajes abandonados
- Llaves extraviadas
- Bloqueo y apertura de habitaciones
- Merodeadores
- Denuncias de hurtos o ataques a clientes
- Comportamientos inadecuados
12- Comportamientos inadecuados
13l - Departamento de pisos.
Claves del éxito.
La lenceríacomo centro de control
Cuatro reglas son básicas para asegurar el éxito profesional.
v UNIDAD DE CRITERIO
Todo el personal usa el mismo método de trabajo (euipo). Normas claras, conocidas y respetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera.
Demostrar a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que no aceptamos compromisos. El Jefe debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquier nueva disposición de la empresa.
v ENTRENAMIENTO CONSTANTE
Trabajo en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida en un
tiempo determinado. La formación del empleado nunca termina. Tomar el tiempo necesario
y explicar porqué hay que hacer una cosa de una cierta forma. Seguir el desarrollo de cada
empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debe sentir que su Jefe le sigue y desea
que triunfe.
v CONTROL SISTEMÁTICO
Un sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Los
esfuerzos son reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen de inmed0iato.
Conocer todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar interés sincero en
cada persona. El grado de cooperación que se recibirá de cada empleado está en relación
directa con el interés mostrado en apoyarlo.
v COMUNICACIÓN FLUIDA
Buenas relaciones y cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas. Promover la
aportación de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las sugerencias recibidas. Cada
empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Trato personal serio y amable a
todos los niveles. Ser imparcial y correcto.
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14 La lencería como centro de control. Control de llaves
La lencería como centro de control
La Lencería es una denominación que se presta a confusiones. Es algo más, mucho más que
el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. La Lencería, donde se
encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazón del
Departamento.
El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del Departamento
vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el servicio diario.
-Todas las llamadas telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.
-Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a recepción
desde Lencería.
-Todas las órdenes de trabajo a Servicios Técnicos se transmiten y controlan desde Lencería.
Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y novedades.
Libro de control de llamadas.
- El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artículos añadidos y
retirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para reparación),
etc.
- Se indican también los avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones bloqueadas,
habitaciones pendientes de limpieza, etc.
-Este libro de control será revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede destacar
problemas recurrentes que habrá que resolver en forma permanente.
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15mAtenciòn de lenceria ....
HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONSABLE RESUELTO
Control de llaves
Uso de tarjetas magnéticas con nivel de responsabilidd y uso de tiempo limitado por parte del huésped
La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal. Existen
distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades que cada una
tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.
- LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abre todas las
puertas de ese nivel, pero no los demás.
- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y las Supervisoras, y
abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con la llave especial.
- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y demás servicios del Hotel, salvo los
almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de Mantenimiento.
16 - LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y el Director del
Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras de habitaciones que por
algún motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por ejemplo, si hay un cliente ausente
durante varios días, que ha dejado su equipaje en la habitación, o un cliente tiene su crédito
cerrado, se le bloquea la habitación, y no podrá acceder a ella hasta que no haya
regularizado su situación.)
Cada llave estará marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de prioridad en la
apertura. (la clave se llevara por el departamento de sistemas.
17 . Servicios complementarios. Organización del trabajo
Servicios complementarios
En Lencería se encuentran los elementos necesarios para los servicios complementarios que
pueden ser requeridos por los clientes y para los cuales hay que estar preparados.
- Cunas y camas extras
- Vigilancia de niños
- Botiquín para primeros auxilios
- Sillas de ruedas (para trasladar accidentados)
- Termómetros
- Almohadas especiales
- Bolsas de agua caliente o hielo
- Planchas manuales y sus mesas
- Neveras para colocación temporal
- Tableros para camas
- Clavijas eléctricas adaptadores US/EU
También, si en el establecimiento no se admiten perros en las habitaciones, es posible que
aquí se disponga de jaulas portátiles para mantenerlos en algún lugar específicamente
previsto para ellos.
Organización dle trabajo
TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO
-Los cuadros horarios se exhiben en Lencería
-Todo el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencería a su hora de entrada.
Allí firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para su área de trabajo
asignada.
Modelo de cuadro horario semanal.
NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM
Este cuadro semanal será expuesto con la máxima anticipación posible, para que cada
persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con la supervisión del
departamento de personal, el cuadro de días libres por vacaciones, etc. Esto permitirá
determinar la necesidad o no de contratar personal adicional en ciertas fechas.
LLAVES Y SEGURIDAD
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18 -Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina del Ama de
llaves.
-Los objetos encontrados se custodian bajo llave.
ROPA Y UNIFORMES
-La lencería es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulación y donde se
efectúan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.
-Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencería.
Cualquier habitación que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro del turno
será reportada a Lencería como PENDIENTE junto con la exposición del motivo.
19 FORMATOS. ]
Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos formularios
impresos. En los últimos tiempos, muchos de estos formularios ya no se imprimen,
y aparecen en el sistema informático del hotel, al que también tiene acceso el
Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina.
1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA
Recepción entrega cada mañana, y a veces lo repite actualizado a última hora de la
tarde, un cuadro con las previsiones de asignación de habitaciones para el día. El
informe también incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para
programar la actividad del personal del departamento.
2 .INFORME DE CAMARERA
En él la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica en
él el número de personas que ocupan la habitación, camas extras o cunas, salida o
llegada previstas, bloqueo por reparación, o disponible para ocupar, etc. También es
habitual indicar los huéspedes que no han dejado su habitación, extendiendo su
estancia, huéspedes ausentes, etc.
3 .RESUMEN DE OCUPACIÓN DE LA GOBERNANTA.
Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace esta
recapitulación. Con él, la Gobernanta procede a comprobar con Recepción el estado
de ocupación y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resúmenes diarios,
por la mañana lo hace Recepción, y por la tarde lo hace la Gobernanta.
4 .ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TÉCNICOS.
Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparación necesarios en las
distintas áreas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el
trabajo será resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios
Técnicos devolverá a Lencería una copia firmada con la fecha de atención.
5 .CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL
Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para
confeccionar la nómina.
6 .ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS
Lo rellena la Camarera o persona que encontró el objeto, para que el caso sea
adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.
7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Lo emite la recepción, según instrucciones de la Dirección. Indica el tipo de
atenciones especiales a colocar en un habitación dependiendo de la situación.
Las camareras serán informadas y velarán por su buen estado y correcta colocación
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20 ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Para el huésped: Misceláneos.
Facturar a:
Flores
Vino y tabla de quesos
Cesta de frutas
Novios
Observaciones:
Aprobado:
Fecha:
Hora:
Llegada prevista:
Encargado por:
Champagne y dulces
Bar A
Bar B
Bar C
Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Habitación número:
Cada tipo de atención será detallado en una norma interna.
8 .CUADRO HORARIO SEMANAL.
Necesario para programar adecuadamente los turnos y días de descanso,
vacaciones, etc., en función de la ocupación y del trabajo previstos.
9 .PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACÉN
Los pedidos al almacén general tanto para reposición de amenidades, suministros,
ropa nueva o uniformes de la reserva general, serán cursados mediante este impreso
que deberá llevar las autorizaciones según sea el caso.
10.INVENTARIOS DE ROPA.
Registro periódico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.
11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES. Bitácora.
Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior
cumplimiento.
12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES.
Necesaria para controlar quién tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.
21 . Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos
Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones distintos
objetos que además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia más placentera.
Genéricamente se denomina a estos artículos AMENITIES, y profesionalmente se suele
incluir en este capítulo además de estos obsequios toda la papelería y todos los impresos
con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las habitaciones.
Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos
tipos de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personas en cada unidad,
temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar la uniformidad en la oferta al cliente,
una de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio.
A continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos que
constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.
HABITCIONES.HABITCIONES:
Vasos y destapador abrebotellas
Bandeja, hielera y termos
Papeleras
MESA ESCRITORIO:
Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores)
Lápices/bolígrafos
Carpeta con papel de carta y sobres
Impresos fax y telex
Guías de teléfono
Blocs de notas
Impreso de sugerencias y comentarios
Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)
Directorio de servicios
Directorio de hoteles de la cadena
Carta de Room Service
Revista local
Biblia
Cartón punto de lectura
Promoción restaurantes
VENTANAS
Pegatina logo en cristal ventana
Pegatina No tender ropa en terraza.
22 MESITA NOCHE
Instrucciones teléfono
Instrucciones televisión y programación
Instrucciones hora de salida
Instrucciones emergencia
Instrucciones cajas fuertes
PUERTA ENTRADA
Colgante NO MOLESTAR
Colgante HACER LA HABITACIÓN
Plano salidas de escape y extintores
Tarifas y reglamento del Hotel
ARMARIO
Perchas para dama y caballero
Estuche y gamuza para limpieza de zapatos
Calzador
Estuche de costura
Bolsas plásticas para ropa sucia
Listas para lavandería/tintorería
BAÑO
Jaboncillos individuales (varios tamaños)
Aftersun (Loción protección solar)
Dentífrico
Gel de baño individual
Shampoo individual
Enjuague individual
Gorro de ducha
Peine
Colonia individual (masc/fem)
Maquinilla de afeitar
Aftershave
Zapatillas
Pastilla desodorante/ambientador
Caja de pañuelos de papel
Papel higiénico en uso y reserva
Algodones desmaquillaje
Toallitas perfumadas
Funda plástica para vasos
Funda plástica para desechos sanitarios
Forros papeleras
Precinto tapa inodoro
Etiqueta agua potable
Etiqueta indicación voltaje
SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service)
Tarjeta buenas noches
Bombón, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)
Cartón llave para encargo del desayuno
Utensilios y suministros de limpieza
- Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlan desde
lencería.
- Periódicamente se repondrá lo necesario mediante un pedido al almacén.
- Mediante inventarios periódicos se puede controlar el consumo de todos los artículos tales
como amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.
24 .
9. Control del consumo. Calidad y rendimiento de blancos
Control del consumo
El encargado del Almacén del Hotel habrá establecido un día de la semana o del mes para el
despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinará
dependiendo de la facilidad de reposición, capacidad de los sub-almacenes de cada
sección, o la cantidad consumida normalmente. A menos que se constaten dificultades
graves de abastecimiento, no es recomendable tener en stock más cantidad que la que se
proyecta utilizar en un mes.
Según las posibilidades físicas, el almacén de suministros del Departamento de Pisos estará
dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos
reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido, y así podremos apreciar
fácilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una justificación conocida para un
consumo mayor o menor de lo habitual.
Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el rendimiento
de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos los
artículos de amenidades y suministros. Cada persona recibirá materiales de acuerdo al
trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con conciencia del costo y
rendimiento de cada elemento.
Es práctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidas de
gastos.
1.Suministros de limpieza.
2.Suministros de huéspedes
3.Suministros de papelería
4.Suministros de decoración, etc.
CONSUMO MENSUAL DE............
FECHA:......
COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO
Código:
Artículo:
Inicial:
Entradas:
Identificación del artículo o suministro
Descripción del artículo o suministro
Cantidad al inicio del período, tomada del inventario anterior.
Cantidades recibidas y suministradas por el Almacén.
Disponible: Suma de la cifra inicial más el total de entradas.
Final:
Consumo:
P.U.:
Cifra del inventario real a la fecha.
Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final.
Precio unitario.
5 Costo:
Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)
El valor del consumo de cada tipo podrá ser indicado en la contabilidad como gasto
operacional del Departamento. El análisis de estos datos permitirá determinar las partidas
más destacadas y las áreas que pueden requerir una investigación más profunda o la
aplicación de medidas de control más estrictas.
Calidad y rendimiento del textil
La ropa del Hotel representa una inversión muy importante. La elección de las calidades no
puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevé y el presupuesto
disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas. Conviene ser
meticulosos en la selección, especialmente en la de las fibras más adecuadas.
Al hacer la definición de las calidades para la ropa del Hotel, habrá que contar con las
instalaciones de lavado y conservación existentes, el personal disponible, o en su caso la
confianza que nos merezca la lavandería exterior contratada.
Mención especial hay que hacer aquí de las medidas disponibles en las telas, teniendo en
cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en las
camas, acorde con las exigencias de confort del cliente.
Será necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que será sometido cada tipo de
prenda y así aprovechar la posibilidad de usar telas más económicas para ciertos fines,
dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes.
Por otro lado, hay que entender que no siempre lo más barato es lo más idóneo. Hay que
tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la
frecuencia de reposición, para determinar con certeza la calidad más rentable.
LAS CALIDADES TEXTILES MÁS HABITUALES SON:
Considerada como la máxima calidad, la fibra natural más
apreciada. Las sábanas de lino tienen un tacto y un frescor sin
par, un aspecto inconfundible. La mantelería tiene una caída y
LINO PURO 100% un tacto exquisitos. Requiere cuidados especiales en el lavado y
su duración es menor que la de los tejidos con mezcla.
Un material muy especial que necesita un trato muy
especial
LINO MEZCLA LINO KATIA
POLIESTER
ALGODÓN
ALGODÓN EXTRAFINO
ALGODÓN CONVENCIONAL
Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, una combinación
útil y práctica. Aspecto similar al lino puro, con la mayor
duración del algodón. Precio inferior y mayor rentabilidad.
Tejido de alta calidad, muy adecuado para mantelería con
diseños y adamascados.
El algodón más difundido, grandes prestaciones y fácil
conservación. Utilizado en toda la gama de textiles para
Hoteles, desde la ropa de cama, la mantelería, a las toallas.
Tejido que conjuga la nobleza del algodón con la resistencia y
duración del Poliester. Puede llegar a durar de dos a tres veces
más que el algodón puro. Tendencia a resistir ciertas manchas,
tacto similar al algodón.
No recomendado para ropa de rizo.
POLIESTER CON ALGODON
26 CARACTERÍSTICAS DE LOS TEXTILES MODERNOS
Actualmente se aplican a los tejidos unos tratamientos químicos y mecánicos que mejoran
sus características de calidad, duración y resistencia.
Gracias a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden repeler a la
suciedad, previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las llamas y a la exposición
a la intemperie.
Las etiquetas de las prendas indican su composición, los tratamientos a que han sido
sometidas, y las precauciones que hay que tener con ellas.
27 . Almacenes e inventarios en el departamento de pisos.
Rotación ideal
Almacenes e inventarios
Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas:
- Humedad, iluminación, o calor persistentes.
- Ataque de insectos y roedores.
- Microbios y mohos (fungus).
- Fugas de seguridad.
- Contaminación por contacto con materiales agresivos.
Si no se respeta una rotación adecuada, estas condiciones adversas perdurarán y atacarán
directamente al valor de la inversión en ropa. La ropa debe rotarse, lo primero que llega, lo
primero que sale. Representa un capital importante que hay que vigilar y conservar.
La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacén queda cerca de
la lavandería, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los dos ambientes y
que la puerta se abra solamente cuando sea estrictamente necesario.
La ropa nueva mantiene su color por más tiempo si se le envuelve en papel oscuro y opaco.
Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia en las
estanterías de Lencería por lo menos durante un día, para permitir la evaporación completa
de los productos químicos utilizados en su lavado.
Nada hay más irritante que tener al personal de Recepción al teléfono, reclamando poder
disponer de más habitaciones para alquilar, y el personal de lencería buscando
desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto suele ocurrir por
falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.
28. Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidará de controlar de cerca sus existencias de
ropa, aplicará medidas adecuadas y supervisará el rigor de los inventarios.
Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrán de un stock de ropa suficiente
para un cambio completo de la planta. Las estanterías tendrán etiquetas para colocar cada
pieza en su sitio, y detrás de la puerta habrá un listado resumen del total de piezas a
mantener o justificar en condiciones normales.
Rotación ideal
Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes para
evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podrían llegar a incrustarse en ellos,
causando la pérdida de la prenda.
Para asegurar una mayor duración, conviene tener una rotación bien organizada de toda la
ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de cuatro mudas o
cambios en circulación, además de una cantidad de ropa sin estrenar en el almacén general.
-Una muda puesta en uso.
-Una muda lavándose en la lavandería.
-Una muda limpia en la lencería.
-Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso.
Es deseable disponer de un quinto juego, el que está siempre en movimiento de una
situación a la siguiente (Lencería - Oficio - Uso - Tránsito - Lavandería).
Para un buen control, las Camareras recibirán la misma cantidad de ropa limpia con que
completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este sistema,
las pérdidas serán mínimas y podrán ser detectadas con rapidez por la propia camarera. Las
supervisoras, advertidas del faltante, podrán tomar la acción correctiva más adecuada.
Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de trabajo
previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual
29l - previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero también es muy negativo tener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandería, aumenta los costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio al cliente.
CONTROL DE LA ROPA
Un buen sistema de control de la ropa ayudará a ajustar un gasto que puede llegar a ser
considerable. El personal debe conocer y entender la importancia económica del costo de
manejo y conservación de la ropa.
Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema estricto
de control de la ropa que entra y sale de Lencería. Con más razón si la ropa sale fuera del
Hotel hacia la lavandería y no existe la oportunidad de un segundo control.
Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del
Hotel, y con la fecha de su adquisición. La mayoría de los proveedores lo harán sin cargo si
se les avisa en el momento de la compra.
Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisición, hay que reponer la ropa
en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de uso.
30 Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos.
Lavado y reposiciones
Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos
El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar que la ropa
del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otros Departamentos o del
suyo propio.
Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los vasos.
Además de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos químicos presentes en el agua
de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.
Las toallas faciales o de bidet constituyen paños de limpieza tentadores, y las toallas de baño
están muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta a
veces para fregar los pisos.
Los clientes también suelen sucumbir a la atracción de las toallas, tan útiles para limpiar sus
zapatos. Por otra parte, si las toallas están marcadas con el Logotipo del Hotel, constituyen
recuerdos atractivos y… muy baratos.
Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirán a reducir el alto costo de
reposición de la ropa del Hotel.
Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupación de la Camarera de
Pisos, para que anote el número de toallas en cada habitación. Así se pueden analizar
posteriormente los orígenes de las pérdidas anómalas.
Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que retiren de
las habitaciones. Ello permitirá a la lavandería darles el tratamiento especial adecuado, y dará
a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia de estos casos sobre la actividad
diaria.
Lavado de ropa y reposiciones
Antiguamente, casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para el lavado de la
31 - Antiguamente, casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para el lavado de la ropa de cama y baño. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriores para tender la ropa y
hacer que se secara al sol, lo que se decía le daba más blancura.
Actualmente, los hoteles disponen de menos espacios para sus áreas de servicio, y no
pueden ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay moderna maquinaria cada
día más compacta, muchos establecimientos optan por lavar en el exterior, sea en una central
de lavado propia, para varios establecimientos, o en servicios contratados externos.
En el caso de lavanderías fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictos sistemas
de control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia, dentro del margen
de tiempo establecido.
Para el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipo de lavado
de tamaño doméstico, que permita atender las necesidades de los huéspedes con rapidez y
calidad. Este proceso implicará la emisión de notas de cargo, de acuerdo a las tarifas
anunciadas en las habitaciones.
Un par de veces al año, podemos tomar las cifras de nuestro inventario físico de ropa de
cama, baño, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra de ropa para
reposición. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las pérdidas sufridas, por desgaste
natural, accidentes o desaparición.
Después de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactará una solicitud de
compra, que pasará a la aprobación de la Dirección, antes de tramitarla por el Departamento
de Compras.
Esta fórmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el gasto como mínimo en
dos bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacén, y aliviar el trabajo de
apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenación de las diferentes piezas.
Es una norma de sentido común, indicar al hacer cada compra
que el nuevo material llegue al establecimiento previo a
las épocas de mayor actividad.
DOTACION DE BLANCOS
Cobertores
. Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los cobertoresfabricados con una
combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana),aunque es común el
uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes se ha extendidoel uso de una fibra
sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán.
Colchas
. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color formaparte de
la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del tamaño de lacama,
debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel delsuelo.
Rodapiés o faldón.
Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice elmodelo de cama
llamado “box-spring”. Por regla general deben hacer juego con el color dela colcha.
Toalla de baño.
Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón,y varían de
tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En general se utilizauna toalla
de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallaspor cuarto.
Toalla de mano.
conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se utiliza en loslavabos para secarse
las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodóny su tamaño es de
0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.
Toalla facial.
Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y miden
0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
Tapete de felpa.
Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se fabrican
en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general estostapetes
miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada baño.
Toalla de piscina o playa.
Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los huéspedes
en una caseta especial ubicada en el área de la piscina de lhotel. Se fabrican en
100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es diferente al de las toallas
utilizadas en las habitaciones.
Batas de baño.
Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en lassuites, aunque
en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas lashabitaciones.
En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.
Cortinas de baño.
Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y sefabrican con un
material sintético (nylon).
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