Un paso adelante. Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente.

Un paso adelante. Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente.

Un paso delante de Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez

En todos los sectores económicos se ha entendido que la verdadera ventaja competitiva radica en el servicio al cliente. No obstante, no es sencillo alcanzar un servicio al cliente memorable, perfecto, o que sea permanente. Las empresas que se distinguen por un servicio al cliente excelente, lo han alcanzado gracias a la convicción de que éste es el elemento que realmente los puede diferenciar de sus competidores y que les puede garantizar un lugar en mercados altamente competidos. El servicio al cliente antes, durante y después de una compra logra en ocasiones lo que las más agresivas campañas de publicidad no logran o, incluso, lo que los más avanzados desarrollos de producto o servicio no dan. El servicio al cliente nace del talento humano de una empresa, del compromiso en ofrecer siempre más, de generar valor para los clientes, de tener como propios los deseos de los compradores, de otorgar una solución y no agrandar los problemas. Este servicio al cliente requiere de estrategias integrales, tal y como las que presenta Un paso adelante.
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ESTÀNDARES DE SERVICIO

ESTÁNDARES DE SERVICIO

Los esquemas y procesos predeterminados que definen la forma de prestar un servicio y a la vez concentran el conjunto de percepciones que el cliente reconoce y evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo, se ha conocido como "estándares de servicio" que se identifican de acuerdo a la siguiente manifestación:

El Concepto integral de "estándar" parte del ciclo y conjunto de encuentros posibles con el cliente necesarios para la prestación del servicio durante su visita. Al establecer "estándares de servicio" no se pueden considerar aspectos puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o ruta del cliente. Esta características presenta tres requisitos: la perfección en la aplicación de los procesos, la actitud de la persona que los aplica y el tiempo de respuesta.

La perfección en la aplicación de los procesos identifica la aptitud del operario para realizar la tarea.

La actitud de la persona que presta el servicio es el resultado del compromiso y disposición de prestar la máxima atención al cliente como política y cultura de la calidad.

Tiempo de respuesta es obviamente una de las características más relevantes y que más se manifiestan en los "estándares de servicio" y representa la eficacia del proceso.

Los estándares de servicio en restaurantes hacen referencia a las mismas técnicas de servicio, tiempo de respuesta de los productos terminados y montajes para el servicio de mesa y buffet.

Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente, se definen como estándares de alimentos y bebidas los que reflejan lo que el cliente espera y su expectativa en cuanto a disponibilidad del servicio, efectividad en los montajes, decoración, técnicas del servicio, presentación y actitud del personal, aseo en general y tiempos de respuesta en la secuencia del servicio.

Para cumplir el objetivo enunciado es necesario considerar las siguientes responsabilidades que configuran el desempeño del personal de esta área:

Manipulación y conservación de la materia prima de alimentos y bebidas.

Sistema de producción de alimentos y bebidas.

Control de consumo de materia prima y suministros.

Sistema de servicio de alimentos y bebidas

Control de activos de operación (loza, cristalería, cubertería, mantelería, elementos de acero inoxidable y utensilios de cocina).

Mantenimiento de muebles, enseres y equipos.

La aplicación de los procesos de sanidad son fundamentales para asegurar la calidad y el consumo en sí de la materia prima. Las condiciones en que se recibe la mercancía, los métodos de transportación, almacenamiento y conservación, tratamiento, procesamiento y manipulación del producto terminado son de las responsabilidades más importantes de la operación de alimentos y bebidas y requiere de un conocimiento profundo sobre los efectos microbiológicos y fisicoquímicos en los cambios a que se sujeta la materia prima para convertirse en producto terminado listo para el consumo.

Se establecen los estándares de servicio para las siguientes áreas dentro de la operación de alimentos y bebidas:

Restaurante, cafetería, room service, bar, eventos.

Objetivo

Mantener un servicio rápido, completo y atento, cumpliendo las expectativas del cliente en cuanto a aseo, presentación personal, menaje, amabilidad, decoración, calidad del producto y tiempo de respuesta, para la áreas de restaurante, cafetería, room service, bar y eventos.

Disponibilidad

En el directorio de servicios se encuentran la ubicación del restaurante, la cafetería y el bar con el horario correspondiente de atención.

Los horarios se definen de acuerdo con el mercado.

Acceso y señalización

Plano de evacuación desde el restaurante y cafetería hacia las diferentes salidas al exterior.

Área de servicio distribuida en 70 % de no fumadores y 30 % en sección de fumadores.

Requerimientos del servicio

El área debe estar completamente lista media hora antes de iniciarse el servicio.

Recibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio, manteniendo contacto visual, sonrisa natural y postura firme.

Atención al cliente desde su ingreso al restaurante, cafetería o bar para ubicarlo inmediatamente en la mesa que corresponda. No se debe hacer esperar al cliente para su ubicación.

Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen así para las áreas de restaurante y cafetería:

a.       Tiempo para ser atendido desde su ubicación en la mesa: 1 minuto

b.       Tiempo para la toma del pedido: 3 minutos

c.       Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas: máximo 5 minutos

d.       Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos: 18 minutos (dependiendo del tipo de producto)

Tiempo para el retiro de la loza: 2 minutos

Tiempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de ésta: 3 minutos

La temperatura de los platos fuertes al momento de servirse y de los samovares oscila entre 60ºC y 70ºC.

Capitán de servicio, meseros, personal de cocina y barman bien presentados:

Los siguientes requerimientos son asignados según el criterio de cada establecimiento:

Cabello corto

Afeitados

Uniforme limpio, completo, planchado (sin arrugas o muestra de desorden)

Zapatos brillados

Medias oscuras acorde con el uniforme

Manos limpias, uñas cortas y limpias o guantes blancos de acuerdo al tipo de evento.

Sin anillos, pulseras, manillas, cadenas a la vista ni aretes cortos(topos).

Las áreas de restaurante cafetería y bar deben permanecer limpias y aseadas, bien organizadas, ordenadas y con un ambiente acogedor:

Tapete aseado, aspirado, sin moronas ni desperdicios o pedazos de papeles.

Paredes limpias sin grasa ni derrames

Olor agradable y limpio

Ventanas limpias, cortinas sin manchas o persianas sin polvo

Materas limpias, sin colillas, papeles, tapas de gaseosa, palillos o chicles

Debajo de las mesas no debe existir basura

No se deben ver las cuñas que se colocan a las mesas para que sean estables.

Espacio adecuado entre mesas y sillas para comodidad del cliente y del personal de servicio

Para restaurante y cafetería en el montaje de mesas y la técnica del servicio se recomienda el servicio americano, utilizando la técnica de servicio a la mesa por la derecha y retiro por la derecha. (Técnica modificada por el SENA)

Mantener el servicio de agua permanentemente en restaurante, cafetería y eventos.

Las opciones de pan recomendadas para el servicio en restaurante y cafetería son francés, integral y dulce, ya sea puesto en canasta o plateado individual y preferiblemente caliente.

Para restaurante y cafetería se recomienda presentar opciones de sabores de mantequilla (ajo, pimienta y natural), al igual que sea fácil de untar.

Definido el pedido, se dispone de 1 minuto para el servicio de pan y mantequilla.

El retiro de loza de la entrada debe ser de inmediato y preparar el puesto para el plato fuerte , igual procedimiento al terminar el fuerte para el servicio de postre, tanto en restaurante como en cafetería.

Mesas auxiliares deben permanecer en orden.

Una vez terminado el servicio de postre, se ofrecen bebidas calientes de inmediato y no se debe demorar más de tres minutos en ser servidas.

Dentro del servicio, una vez que sea solicitada la cuenta, ésta se llevará con el portacuenta, esfero y un chocolatín por persona.

Despedir al cliente invitándolo a volver y deseándole un feliz día.

Si el huésped o cliente es habitual, lo recibirán y despedirán por el nombre.

Requerimientos del menú

Se cuenta con una carta de entradas frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad de postres.

A su vez existe la carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohólicas como no alcohólicas.

Los platos deben presentarse en forma atractiva y con la decoración establecida para que exista una estandarización en la presentación de los diferentes platos.

Preparaciones servidas en el plato que corresponda.

Tener en cuenta cantidad, calidad y temperatura según los estándares establecidos.

Cubiertos completos de acuerdo a como se vaya desarrollando el servicio.

Las diferentes salsas de acompañamiento a las ensaladas, se colocan en la barra de ensaladas.

Acompañamientos de los platos van de acuerdo a lo establecido.

Se ofrecerá acompañamientos digestivos como café o aromática al terminar el servicio de almuerzo o cena.

Las cartas deben permanecer en buen estado:

Limpias: Sin manchas de tinta o huellas de dedos.

Lisas y sin arrugas.

ALIMENTOS Y BEBIDAS GONZALO CRUZ

RESTAURANTE

Definición

Un restaurante no es sólo cocina; el restaurante es la suma de una compleja serie circunstancias que deben proporcionar satisfacción al cliente a cambio de lo que éste paga: su entorno agradable, urbano o rural; incluso la actitud del guardacoches y en el guardarropas; la recepción; la decoración, ambientación y limpieza; el equilibrado trato de los empleados,... cortés, natural, amable y afectuoso, sin afectación; la carta sugerente y la forma de recomendarsus platos; el mantel y el menaje; la variedad y calidades de la bodega; el rito que el vino merece y el consejo sabio, oportuno y desinteresado, sobre cual beber, y sus precios razonables; la placidez, la ausencia de ruidos; la generosidad en el bienestar, y el sutil esfuerzo de todos, apenas perceptible, en que éste perdure largamente en la memoria, como un gran vino; y la cocina, claro está, exquisita y, tan cuidada, que supla con intenciones lo que nuestra abuela ponía en amores... y hay más.

Historia de la cocina

1651 Pierre Francois de la Varenne (1615-78) publica su primer libro, llamado "Le Cuisiner Francais". Es Importante ya que en este se presentan los avanses de la cocina francesa. Este representa un punto en donde la cocina medieval termina y se introduce una nueva cocina llamada "haute cuisine" notable por el uso de hongos y trufas, delicados sabores, el uso de la mantequilla en salsas y postres en vez del aceite. La Varenne luego escribe su segundo libro llamado "Pastissier Francais" el cual se elaboraba un extenso vocabulario de la reposteria.

1765 El primer restaurante abre sus puertas en Paris. El concepto de restaurante comenzo sirviendo caldos fortificados que "restauraban" tu cuerpo.

1774 Antoine Parmetier (1737-1813) agronomo, comienza a darle publicidad a la papa. El pudo ofrecer una cena completa donde utilizo la papa desde el pan servido hasta el postre.

1782 El primer restaurante como lo conosemos hoy dia fue construido en paris por Antonio Beauvillierrs (1754-1817). Datos indican que el nombre que se uso para este establecimiento fue "La gran taverna de londres".

Requerimientos del servicio

Se debe asegurar que se mantenga la temperatura de servicio de bebidas calientes (café o aromática).

Requerimientos del menú

· Debe estar conformada por la siguiente estructura:

8 entradas frías y calientes

3 platos fuertes con aves

3 platos de pescados y mariscos

2 opciones con pasta

4 platos con variedad de carnes

4 tipos de postres montados en display

· Ofrecer variedad de panes en unidad o tajado (francés, integral y dulce) preferiblemente caliente, ya sea para toda la mesa o plateado individual.

TIPOS DE SERVICIO

Es la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.

Estos servicios tienen origen en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y los restaurantes han tomado estos servicios y los han acomodado a sus necesidades haciéndolos conocer a través de los tiempos creando así una tradición gastronómica en este sentido.

Servicio americano o a la americana (mesero directamente)

Este es el servicio menos formal de los existentes, se basa este servicio en que los alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el monograma o emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente pero en la parte superior.

Para retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a excepción de los platos para el pan y la mantequilla.

Debido a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización, producción y personal además de comodidad tanto para el cliente como para el mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y restaurantes:

· Modificación del servicio americano o servicio americano modificado

Se caracteriza este tipo de servicio porque los platos igual que en el servicio americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo transporta y los sirve por el lado derecho del cliente siguiendo las pautas dadas para el servicio. Para retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho a excepción como es debido de los platos para pan y mantequilla que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como regla general para recoger el material de todo tipo de servicio que se efectúe.

Servicio inglés (mesero)

Se utiliza en restaurantes elegantes donde las personas que los frecuentan tiene suficiente tiempo para comer, también en banquetes donde predomina un tipo de menú apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es más dispendioso y por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere conocimientos y habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a realizar.

Este servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el ayudante de mesa. El mesero deberá tener en cuenta la posición a tomar en el momento de servir no deberá tomar una postura muy rígida porque la bandeja que contiene alimento quedará muy retirada del plato en el cual se va a servir, en caso contrario no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedará sobre la mesa y prácticamente pegada al plato en que se van a servir; también deberá tener en cuenta al cucharear el alimento no regar salsa ni sobras sobre el mantel o platos que estén montados en la mesa. Por lo general para este servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante así:

El ayudante de mesa colocará los platos en los puestos del cliente en el momento en que se va a servir (si es un alimento caliente se tendrán los platos en una mesa caliente), un mesero servirá la pieza principal en los platos dispuestos en el puesto de cada cliente y otro mesero servirá las garnituras para completar así el plato en su conformación total.

Para recoger el material se hace como en todo servicio, guardando las normas esenciales del servicio.

Servicio con gueridón o mesa auxiliar.

Este tipo de servicio también es conocido como Inglés indirecto se caracteriza porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para ser presentados al cliente anfitrión para que éste de su aprobación y luego servirlo en la mesa auxiliar.

Existen tres alternativas a seguir las cuales son:

a. Cuando el alimento es preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrión por el lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego trasladara la bandeja o fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá pinzando los alimentos de la bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operación se hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del cliente el mesero los servirá como en el servicio americano o su modificación.

b. Cuando es una pieza para trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):El alimento sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentará al cliente anfitrión por el lado izquierdo se esperará su aprobación para proceder a servirlo y se trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de los clientes y se servirá en los platos previstos anteriormente para este efecto el alimento con sus garnituras.

Finalmente ya los platos dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades:

c. Cuando se va a flambear o flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos, pollo creppes o frutas):

Se presentará el alimento en su forma natural al cliente en la misma forma que los anteriores y se procede a darles término de cocción requerido, se flambea o flamea y se sirve en los platos que se tiene previstos para el efecto.

Toda esta operación se hace a la vista del cliente, luego de servidos y organizados los alimentos en los platos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus modalidades:

Para retirar el material utilizado por los clientes se realizará la operación de debarrassage como en todos los servicios.

Este tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o inadecuados para causar buena impresión a los clientes.

Servicio francés  (Cliente)

Este tipo de servicio es poco utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Dentro de este servicio existen dos modalidades o variantes que son:

· Servicio sobre el Plato (A la mano o Francés directo)

En este tipo de servicio el mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada uno por el lado izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la bandeja o fuente que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá tener en cuenta que los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma adecuada para que cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno, como también la postura de las bandejas con el alimento.

Esta no deberá estar muy retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando traslade el alimento de la bandeja al plato.

· Servicio sobre la mesa (Francés Indirecto)

En este tipo de servicio el cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el mesero; de la cocina vienen los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta a la mesa de los clientes presentándolos al anfitrión por el lado izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la porción deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para el servicio, luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que también se sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o fuente deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a realizar el siguiente servicio.

Este tipo de servicio es muy cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto que el mesero podrá mantener su atención sobre todos los clientes y podrá asesorarlos en la utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente porque le da campo a servirse a su gusto.

Para retirar el material lo hará el mesero como todo servicio.

OTROS TIPOS DE SERVICIO

Son algunos tipos de servicios que han entrado en desuso o que no se consideran como tradicionales ya sea por no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su imposibilidad de realizarlo cotidianamente.

Algunos de estos son:

Servicio ruso

Sólo se utilizaba en grandes banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad está en desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo deben realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa auxiliar.

Servicio con carrito

Generalmente se utiliza en los restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades del día, entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en platos que también están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por los clientes.

Autoservicio

Existe en los restaurantes donde la afluencia de público es abundante, los alimentos están servidos y expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le guste y al final hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va a consumir. Este sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo impersonal.

Servicio de Buffet

Es un tipo de autoservicio pero más elegantes y con alimentos de más categoría, se presentan los alimentos porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que están en la parte de atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y luego se ubica en su mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa del buffet a su mesa.

El mesero sólo deberá estar pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizado por el cliente en el momento indicado.

Servicio Mixto o Combinado

Este tipo de servicio es muy generalizado puesto que por su mezcla o combinación de varios tipos de servicios lo hace muy manejable y versátil.

Por lo general se utiliza donde hay un menú más o menos extenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado o un trinchado y de otros platos sencillos. También se puede utilizar en el servicio de banquetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo y se sirve en forma simultánea por lo cual no se presta atención individual como en otros tipos de servicio.

En términos generales no importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un servicio de alimentos y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción del cliente con el máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la importancia que tiene una persona culta en el manejo de este servicio prestado. La imagen que se crea frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre de la profesión.

Consumos de empleados

Cuando se trate de consumos efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación, se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina, anexando la respectiva factura y la carta de autorización

PASOS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Como fundamento general podemos agruparlos de la siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen algunos pasos o se cambian por otros según si es a la carta o con un menú fijo:

1.   Mise en Place General.

2.   Recibimiento e instalación del cliente.

3.    la carta de bebidas- ofrecer aperitivos.

4.   Tomar pedido de bebidas aperitivas.

5.    Presentar carta de alimentos.

6     Servir aperitivos.

7.   Tomar pedidos de alimentos.

8.   Ofrecer vinos para acompañar los alimentos.

9.   Tomar pedidos de vinos.

      Servir el menú en el orden establecido con sus vinos acompañantes.

11. Ofrecer digestivos o infusiones.

12. Servir digestivos o infusiones.

13. Presentar la cuenta al cliente y cancelarla.

14. Despedir al cliente.

15. Remontar mesas.

1. Mise en place general

Corresponde a la organización y alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.

2. Recibimiento e instalación del cliente

El cliente deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este momento se pueden hacer los servicios iniciales.

3. Presentar carta de bebidas

Una vez instalado cómodamente el cliente se le presenta la carta de bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas aperitivas, las personas encargadas de esta operación deberán ofrecer y sugerir bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener visión vendedora.

4. Tomar pedido de bebidas aperitivas

El pedido de bebidas se toma aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y preciso con las especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al mesero responsable de atender la mesa en cuestión.

5. Presentar carta de alimentos

En este momento mientras se preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta de alimentos para que el cliente escoja los platos que va a consumir, el encargado de esta operación deberá sugerir y recomendar al cliente alimentos y si es el caso explicar su composición.

6. Servir el aperitivo

El mesero servirá los aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre por las damas y terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se hace cargo de la cuenta.

7. Tomar pedidos de alimentos

Ya una vez servidos los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma organizada, ordenada en la transcripción y claro según el gusto particular de cada cliente, una vez elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero quién lo pasará a la caja y cocina para su respectivo proceso.

8. Ofrecimiento de vinos para acompañar los alimentos

La persona que ha tomado el pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales platos han escogido ofrece vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer la calidad y concordancia de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.

9. Tomar pedidos de vinos

Cuando el anfitrión ha visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando instrucciones del momento que hay que servirlo.

10. Servir alimentos y bebidas según orden establecido

Esto corresponde a que se deben servir los alimentos respecto al orden establecido gastronómicamente o por el cliente y en compañía del vino pedido por éste. En forma general vienen a servirse los primeros platos (entremeses y sopas), luego los platos fuertes y por último los postres (quesos, postres o frutas). Teniendo en cuenta las reglas de servicio tanto de alimentos como de bebidas.

11. Ofrecer infusiones o digestivos

Una vez terminado el consumo de los alimentos por parte de los clientes el mesero deberá preguntar si toman algún tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo si desean algún digestivo o pousse-café para proceder a que se elabore la orden de pedido y luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen costo para el cliente por esto no se hace orden de pedido.

12. Servir infusiones y digestivos

Una vez conocido por el mesero el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se refiere, toma el material de la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego servir las infusiones según su requerimiento.

En cuanto a los digestivos se elaborará una orden de pedido la cual será despachada por el bar y servida a los clientes según las especificaciones dadas por éstos.

13. Presentación y cancelación de la cuenta

El mesero deberá permanecer atento a la solicitud del cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en contacto con la caja para solicitar que se totalice el consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la factura de cobro deberá verificar que todo este en orden y correcto respecto a los diferentes pedido hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió, la cuenta se presentará al anfitrión o a quien la solicite volteada hacia abajo y esperará en forma prudente a su cancelación, si se hace en efectivo y hay dinero sobrante con la mayor rapidez deberá cancelar en la caja y traer el dinero al cliente.

14. Despedir al cliente

Con la misma amabilidad y agrado que se recibió el cliente así mismo debe despedirse, nuestra buena disposición hacia los clientes no debe decaer en ningún momento. Al cliente se le agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se le invitará a volver para tener el placer de atenderlo de nuevo.

15. Remontaje de mesas

Esta operación es el retoque del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos servicios, se hace progresivamente, a medida que los clientes se marchan y dejan las mesas vacías. Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de mes

ROOM SERVICE

CONCEPTO

Como una de las características fundamentales para un buen servicio de un hotel, y como complemento primordial para el Departamento de A y B se encuentra el servicio de las habitaciones o Room Service. Se diferencia este servicio de los normales del restaurante a Bar ya que a deseo y satisfacción del huésped se lleva a cabo dentro de las habitaciones del hotel. Para la prestación de este servicio es necesario que el personal de meseros de Room Service conozca la técnica y metodología aplicables ya que las circunstancias de transporte, área de trabajo y formas de servicio difieren de las aplicadas en un salón de comedor o de un bar.

Clases de Servicios a Prestar en las habitaciones

Básicamente se prestan los servicios tradicionales de desayuno, almuerzo y comida, sin embargo hay ciertos servicios especiales tanto de alimento o bebidas, que de acuerdo a las circunstancias se pueden prestar en una habitación, entre estos tenemos:

Atenciones a VIP

Las iniciales VIP traducen VERY IMPORTANT PERSON (Persona muy importante) y ha sido una sigla hotelera tradicional para indicar un trato muy especial a una persona muy importante que se aloje en el hotel. Usualmente las atenciones a un VIP difieren según las políticas del hotel pero las más usuales y conocidas son:

Canastas de frutas

Existen varias formas de presentar canastas de frutas y para esto los hoteles clasifican las canastas como tipo A, B o C según la importancia del huésped. La canasta es arreglada y decorada en la sección de cocina fina y entregada a Room Service para su transporte y ubicación en la habitación antes de que el huésped llegue. Va acompañada de una tarjeta de bienvenida por parte de la gerencia.

Bandejas de pastelería surtida

En la misma forma como se presentan las canastas se puede presentar bandejas en pastelería, confitería, etc. para los VIP.

Licores y bebidas

La atención más usual en cuanto a bebidas alcohólicas es el obsequio de una Botella de Champaña con su servicio completo. El champaña estará listo enfriándose en el balde respectivo, todo el servicio de copas y accesorios especiales estará dispuesto previamente en un carrito auxiliar.

Otra forma de atención especial para huéspedes alojados en una suite es la disposición de un bar pequeño con las bebidas y elementos básicos de un bar, también conocido como Fuli Bar.

Una atención especial, cuando se trata de suite con comedor, puede consistir en un servicio de desayuno, almuerzo o cena. En estos casos los alimentos se disponen y organizan en bandejas transportadas en carritos auxiliares. El servicio se presta a la inglesa o francesa; esta operación se realiza en el comedor de la suite.

Disponibilidad

En el directorio de servicios de la habitación encontrará los números de Room Service.

Servicio de Room Service las 24 horas.

Requerimientos del servicio

El área debe contar con mise en place permanentemente listo.

Rápido tiempo de respuesta del teléfono. No dejar repicar mas de tres veces.

El cajero contestara amablemente diciendo: "Room Service, buenos días (tardes, noches) hable XX".

Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos y de servicio se distribuyen así:

Tiempo para ser atendido telefónicamente no más de tres timbres telefónicos.

Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas a la habitación: máximo 10 minutos.

Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos a la habitación: no más de 25 minutos (dependiendo del tipo de producto). Para cumplir esté estándar la producción del plato debe ser mínimo de 15 minutos, 5 minutos de margen y montaje y 5 minutos para llevarlo a la habitación.

Tiempo de montaje del pedido en la habitación: 3 minutos

Tiempo para el retiro de loza: máximo 5 minutos luego del llamado a room service solicitando su retiro.

El cajero debe aclarar las dudas del huésped y confirmar el pedido realizado y el tiempo de respuesta

Montaje del pedido en el área room service de acuerdo con los estándares establecidos

El huésped debe recibir sus comidas y bebidas tapadas de forma adecuada (con cover o papel vinipel), higiénica y a la temperatura correcta (60ºC).

Golpear suavemente la puerta de la habitación identificándose.

Saludar al huésped por su nombre al abrir la puerta.

Montaje del pedido en la habitación en mesa auxiliar o en el mismo carro de servicio de acuerdo con los estándares establecidos.

Despedirse del huésped por su nombre e indicarle el método de recogida de la loza (teniendo en cuenta la hora).

La bandeja con los platos sucios debe ser recogida de la habitación en el menor tiempo posible (5 minutos) si el huésped ha llamado al Room Service con este fin. Si el huésped ha colocado la loza sucia en el corredor debe ser de inmediato retirada.

Requerimientos del menú

Se cuenta con una carta completa de alimentos y bebidas compuesta de:

4 tipos de desayuno (continental, americano, dos especiales conformados por pancakes, tostadas a la francesa o waffles).

6 tipos de entradas tanto frías como calientes en las que se incluyes ensaladas, ceviches, sopas y cremas.

10 platos fuertes conformados por aves (3 preparaciones), carnes (4 preparaciones) y pescados y mariscos (3 preparaciones).

4 platos compuestos por pastas y arroces.

6 platos ligeros de sandwiches y hamburguesas.

Variedad de postres a elección del día, incluyendo helado.

Bebidas alcohólicas y no alcohólicas (jugos, malteadas, gaseosas).

Los platos deben estar cubiertos por un tapaplatos y los lìquidos, ensaladas o postres con papel vinipel.

Las orejeras de desayuno se recogen antes de las 4 a.m.

El tiempo de respuesta del desayuno por orejera debe ser exacto.

Los platos deben ir montados de forma atractiva y con la decoración establecida para que exista una estandarización en el montaje.

Las cartas de room service y las orejeras ubicadas en las habitaciones deben permanecer en buen estado:

Limpias : sin manchas de tinta o huellas de dedos

Lisas y sin arrugas

EL MATERIAL PROFESIONAL DE SERVICIO PARA LA

PREPARACION DE BEBIDAS Y ALIMENTOS

El material profesional de servicio se clasifica en:
Lencería
Cubertería
Vajilla
Cristalería
Elementos de plata o acero inoxidable

1. LENCERIA: a este grupo pertenecen todos los elementos confeccionadas

  con diferentes tipos de telas, variados colores y tamaños, entre ellos:

 Muletón,  Mantel, Cubremantel o tapa, Servilleta del cliente, Servilleta

 del mesero y  Faldellines  

Muleton: elemento de tela absorvente como dulceabrigo, fieltro, pana o lana,

inclusive espuma delgada; se utiliza para proteger la mesa de los platos calientes,

 amortigua los ruidos de los platos y cubiertos y evita que el mantel se deslice.

Es fijado a la mesa con cauchos diagonales ubicado en cada esquina del mismo.

Mantel: Generalmente son elaboradas en lino, algodòn u otro tipo de tela, la

 calidad y colores va de acuerdo al tipo y decoraciòn del restaurante. El tamaño

 es determinado por las dimensiones de las mesas dejandolo caer  30 o 40

centimetros por cada lado

Cubremantel o Tapa: elaborado en los mismos tipos de tela de los manteles,

combinando los colores con este, su finalidad es proteger al mantel.

Servilleta del cliente: Elaboradas en tela y son para uso exclusivo de los clientes;

 sus medidas es de 40 por 40 centimetros. Esta nunca se debe manipular

(colocarla con guante o pinzada) y no hacerle ningun tipo de figura. 

Servilleta del mesero: Elaboradas de tela que no suelte mota y son para uso

exclusivo del personal de servicio. Se utilizan para sujetar utensilios y también

 como protector para las manos en caso de transportar utiles calientes, sus

 medidas son 40 por 60 centimetros.

Faldones: Utilizados para vestir los tablones y evitar que sus patas queden a la vista;

 sus tamaños varian de acuerdo a la forma y dimensiones del tablon, el tipo de tela

y los colores van de acuerdo a la decoraciòn del salòn y /o el gusto del cliente, son

 generalmente plizados.

2.

CUBIERTERIA: A este grupo pertenecen el conjunto de piezas elaboradas de

 diferentes materiales, formas y tamaños, que se emplean para el consumo de

los alimentos. Muy comunmente son utilizados los elaborados en acero de

diferentes calibres (18, 18/5, 18/10).

Los cubiertos se clasifican en cubiertos grandes, pequeños y especiales:

CUBIERTOS GRANDES: Cuchara para sopa, tenedor (tiene cuatro dientes) y

cuchillo para el consumo de los platos fuertes.

CUBIERTOS PEQUEÑOS: Cuchara, cuchillo y tenedor, utilizados para el servicio

 de entradas y postres; la cuchara se utiliza para el servicio del cafè.

CUBIERTOS ESPECIALES: Incluyen una gran variedad de piezas las cuales van de

acuerdo al servicio que se va a prestar, algunos cubiertos especiales son:

  Cubiertos para pescados: los dientes del tenedor son mas anchos y cortos que el

tenedor   grande con un orificio en el centro que sirve para ser ubicado entre las

espinas y halar la carne separandola de la misma, y el cuchillo tiene forma de paleta

 con filo romo y un angulo suave para separar la carne del pescado.

Pala Mantequillera: Cuchillo pequeño de forma plana, de uso exclusivo para untar la

 mantequilla, pates o mermeladas.

Cuchillo para T-Bone Steak: es epecial parfa cortar la forma que trae este corte de carne,

es un cuchillo puntudo facilitando asi cortar la garra que adhiere la carne al hueso.

Cubiertos para caracoles: consta de tenedor y pinza, el tenedor es pequeño con dos dientes

puntudos, se utilizan para extraer la carne del caracol. Las pinzas se utilizan para retener

la concha de caracol y con la ayuda del tenedor poder extraer la carne que se encuentra

dentro. Los extremos de cada pinza tienen una supergicie concava en donde encaja el caracol.

Tenedor para Ostras, posee tres puas que tiene forma concava para evitar que se deslice la

ostra, su tamaño es acorde al servicio que presta

Tenedor para langosta: es una pieza que posee dos puas, por uno de de sus extremos y una

parte concava por el otro. En algunos casos se acompaña de una tenaza para sostener la pieza.

Tenedor para mazorca: Tenedor mediano con tres dientes, el central mas largo que el anterior

 para ser clavado en el centro o corazon de la mazorca, sostenerla y desgranarla facilmente.

Cascanueces: Su diseño permite introducir las nueces, según el tamaño, para presionar los

mangos rompiendo la cascara y asi extraer la nuez.

Cuchara para Bar: Se utiliza para mezclar bebidas, la parte concava es pequeña pero el mango

 es muy largo.

Cuchara pala para helados: De tamaño mediano, tiene forma de pala lo cual facilita recoger

 la porcion de helado

Cucharon: de mango muy largo y con parte redonda para servir sopas, crema,

 consomes, o liquidos en general.

Cuchara grande: del mismo diseño de la cuchara para sopa, pero mucho mas

 grande, ayuda a servir alimentos semisolidos o salsas en los mismos.

Paleta de mango largo: Estilo pala o en forma de cuchara para servir alimentos

como tortillas, huevos, pancakes etc.

Cuchillo para pan: son grandes y largos, los hay con filo suave para pan blando

 y con sierra para pan de corteza dura como el pan frances. Tambien se puede

utilizar para cortar tortas y ponques

Cuchillo para quesos: cuchillo pequeño con filo suave para cortar porciones

pequeñas en quesos duros y semiblandos, tiene pequeños dientes en su punta

 para introducir en el queso y ubicar la porcion.

Cuberto para caviar: tiene forma de paleta, casi siempre se encuentra fabricada

en marfil, su mango es de madera y solo se utiliza para untar el caviar.

2. VAJILLA: a este grupo pertenecen los elementos donde se le sirven los alimentos

 a los clientes, la encontramos fabricadas de diferentes tipos de materiales como son

ceramica, porcelana, pedernal, barro, etc, y de varias formas y tamaños.

Esta clasificada en platos hondos, platos pandos, tazas y otros elementos.

Plato Hondo:

Bowl: utilizado para el servicio de pastas, ensaladas, entre otros.

Tazas:

Taza de sopa: las hay con asas, para el servicio de consomès y sin ellas para el servicio

 de cremas y sopas especiales, tiene 300 cc de capacidad.

Taza bebida caliente: para el servicio del cafe, chocolate y tè

Taza para el tinto: su uso exclusivo es para el servicio de la bebida de la cual tomò su nombre.

Platos Pandos:

Plato base: se utiliza como decoraciòn de la mesa, recibe los platos, mide 31 centimetros de

diametro.

Plato estàndar, llano o fuerte, se sirven los alimentos principales como carnicos, harinaceos

y vegetales, su medida es de 25 cms de diametro.

Plato medio: para el servicio de postres y entradas, su tamaño es de 18 cms de diametro.

Plato tortero: mide 17 cms de diametro, se utiliza como base para las tazas de sopa y en los

establecimientos que no cuentan con el plato del pan tiene este uso.

Plato para pan, es mas pequeño que el tortero, se utiliza para colocar el pan que acompaña

el menu, tiene 14 cms de diametro

Plato base para la taza de bebida calinte: diametro de 14 cms, cuenta con un aro en el centro

para sostener la taza. 

Plato base para la taza del tinto: igual que el anterior cuenta con un aro en el centro para

sostener la taza, su diametro es de 10 cms.

Plato mantequillero: se utiliza para el servicio de la mantequilla y/o mermelada, su tamaño

es de 8 cms de diametro.

Otros Elementos

Bandejas ovaladas, redondas y rectangulares

Ensaladeras

Lecheras – Cafeteras – azucareras – cremeras

Copa para huevos

Salseras

4. CRISTALERIA: A este grupo pertenecen todos los elementos para el servicio de bebidas al

cliente, dentro del comedor y en el bar. La encontamos en vidrio y en cristal, su diseño y estilo

 obedencen a las caracteristicas clasicas de acuerdo a las diferentes bebidas, de formas y

 tamaños variados.

Se clasifica en copas, vasos y otros elementos

 COPAS: Se compone de tres partes base, tallo o piaña y cuerpo, encontramos:

 COPA PARA AGUA: Esta copa es la mas grande, tiene una capacidad de 300 cc. Siempre se

 debe servir las tres cuartas partes de la copa. Esta se servira durante todo el servicio hasta

 cuando el cliente se retire

COPA PARA VINO TINTO O ROJO: Tiene el tallo alto y cuerpo semi-abultado en la parte inferior,

 con la boca semicerrada, para que hacia los laterales se retenga el aroma del vino, Su capacidad

es de 200 cc.

COPA PARA VINO BLANCO Y ROSADO: De forma concava, igual a la anterior pero con una

capacidad menor (120 cc).

COPA PARA CHAMPAÑA Y VINOS ESPUMOSOS: Existen diferentes diseños siendo la mas utilizada

la clasica, la flauta o tulipan. La primera de es de tallo alto y boca muy abierta que permite

facilmente la salida del gas carbonico, la copa flauta o tulipan es alargada con cuello semi-abultado

 y pie mas corto, ahorra espacio en la mesa. Las dos copas tienen una capacidad de 120 cc, de los

cuales solo se sirven 100 cc.

COPA PARA JEREZ O SHERRY: Copa de boca cerrada y de tamaño mediano con capacidad

total de 100 cc de los cuales se sirven 60 cc.

COPA MARTINI: Se usa para servir cocteles batidos o mezclados. Su cuerpo es abierto en

 forma de V, pie alto (10 cms aprox), y su capacidad es de 3 onzas. Aunque hoy en dia esto

ha variado porque encontramos copas de coctel de mayor capacidad.

COPA PARA COGNAC, BRANDY Y ARMAGNAC: Son copas bajas de pata corta y en forma de

 balon o globo, este diseño permite que se mantenga dentro de la palma de la mano y la

bebida se tibie suavemente para que con el calor ligero suelte el aroma fino y característico

 del cognac, la de brandy es de menor tamaño que la de cognac y la de armagnac es mas

 pequeña. Aunque el tamaño difiere en cualquiera de las tres copas se serviran 45 cc de la bebida.

COPA SOUR: Se usa para servir cocteles sour y otras especialidades. Tiene cuerpo alargado,

 estrecho en el fondo y abierto en la boca, su pie es de 3 cms aprox.

COPA CORDIAL: Se usa para el servicio de licores o bebidas sin hielo. COPA HELADO: Se usa

para los helados y algunos postres, generalmente son de vidrio grueso, su cuerpo es abierto

 y bajo, pie corto y su altura aproximada es de 10 cms.

COPA CERVECERA: Copa alta de boca abierta, en donde cabe el contenido total de 300 cc de

cerveza, el diseño permite que el gas carbonico se escape progresivamente del liquido.

COPA MARGARITA: llamada tambien copa seno y copa sombrero mejicano, por su forma,

 fue diseñada especialmente para el servicio del coctel que lleva su nombre. 

VASOS: Casi todos tienen un diseño similar, encontramos los siguientes en este grupo:

VASO COLLINS: (bebidas largas), es un vaso alto de gran capacidad (400 cc), de los cuales se

sirven 300 cc, se usa para servir cocteles que llevan alta cantidad de ingredientes.

VASO STANDARD: Es el mas utilizado en la operación de bebidas, ya que cumple funciones

 multiples, se usa en el servicio de gaseosas, jugos, algunas bebidas alcoholicas, tiene una

 capacidad de 300cc pero se deben servir solo 250 cc.

VASO ON THE ROCKS (En las rocas): llamado tabien Old Fashioned, es un vaso mediano, corto,

destinado al servicio de bebidas alcoholicas, que se sirven con dos o tres cubos de hielo.

VASO CAÑA: Vaso pequeño, se utiliza para el servicio de bebidas destiladas y aguardientes puros.

Su capacidad es de 75 cc de los cuales se sirven 45 cc.

VASO CERVECERO: Tiene forma de reloj de arena.

OTROS ELEMENTOS:

Jarras para agua

Hielera

5. ELEMENTOS DE ACERO INXIDABLE O PLATA: pertenecen a este grupo todos los elementos

 que ayudan al transporte de los alimentos y bebidas, y estan fabricados en estos materiales:

Bandejas: las hay rectangulares y redondas; grandes, medianas y pequeñas. Su uso es para

transportar los platos o cristales servidos

Fuentes: las hay de diferentes tamaños y formas, se utilizan para transportar los alimentos

durante el servicio inglès y francès, tambien para la presentaciòn de los alimentos en un

 buffet, pueden tener tapa

Samovares: se utilizan para mantener los alimentos calientes, los encontramos redondos,

rectangulares y ovalados y de diferentes capacidades.

Jarras: para agua, cafè y leche

Hieleras: las hay grandes y pequeñas, con asas y sin ellas

Tapa Platos: con ellos se cubren los platos para conservar ,os alimentos calientes y que no se

contaminen al trasportarlos al salon comedor o al realizar el room service.

Salceras: se encuentran de diferentes tamaños, se utilizan para llevar salsa al comedor y

presentarsela al cliente

Soperas: transporta la sopa durante la realizaciòn del servicio inglès

Supremas: copa para el servicio de coctel de langostinos y camarones o ceviches

Bowls: se utilizan para montar alimentos para una barra de exhibiciòn o en la mesa de buffet 

Balde para Vino con la pata: para el servicio del vino blanco, rosado y la champaña.