ESTÀNDARES DE SERVICIO

ESTÁNDARES DE SERVICIO

Los esquemas y procesos predeterminados que definen la forma de prestar un servicio y a la vez concentran el conjunto de percepciones que el cliente reconoce y evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo, se ha conocido como "estándares de servicio" que se identifican de acuerdo a la siguiente manifestación:

El Concepto integral de "estándar" parte del ciclo y conjunto de encuentros posibles con el cliente necesarios para la prestación del servicio durante su visita. Al establecer "estándares de servicio" no se pueden considerar aspectos puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o ruta del cliente. Esta características presenta tres requisitos: la perfección en la aplicación de los procesos, la actitud de la persona que los aplica y el tiempo de respuesta.

La perfección en la aplicación de los procesos identifica la aptitud del operario para realizar la tarea.

La actitud de la persona que presta el servicio es el resultado del compromiso y disposición de prestar la máxima atención al cliente como política y cultura de la calidad.

Tiempo de respuesta es obviamente una de las características más relevantes y que más se manifiestan en los "estándares de servicio" y representa la eficacia del proceso.

Los estándares de servicio en restaurantes hacen referencia a las mismas técnicas de servicio, tiempo de respuesta de los productos terminados y montajes para el servicio de mesa y buffet.

Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente, se definen como estándares de alimentos y bebidas los que reflejan lo que el cliente espera y su expectativa en cuanto a disponibilidad del servicio, efectividad en los montajes, decoración, técnicas del servicio, presentación y actitud del personal, aseo en general y tiempos de respuesta en la secuencia del servicio.

Para cumplir el objetivo enunciado es necesario considerar las siguientes responsabilidades que configuran el desempeño del personal de esta área:

Manipulación y conservación de la materia prima de alimentos y bebidas.

Sistema de producción de alimentos y bebidas.

Control de consumo de materia prima y suministros.

Sistema de servicio de alimentos y bebidas

Control de activos de operación (loza, cristalería, cubertería, mantelería, elementos de acero inoxidable y utensilios de cocina).

Mantenimiento de muebles, enseres y equipos.

La aplicación de los procesos de sanidad son fundamentales para asegurar la calidad y el consumo en sí de la materia prima. Las condiciones en que se recibe la mercancía, los métodos de transportación, almacenamiento y conservación, tratamiento, procesamiento y manipulación del producto terminado son de las responsabilidades más importantes de la operación de alimentos y bebidas y requiere de un conocimiento profundo sobre los efectos microbiológicos y fisicoquímicos en los cambios a que se sujeta la materia prima para convertirse en producto terminado listo para el consumo.

Se establecen los estándares de servicio para las siguientes áreas dentro de la operación de alimentos y bebidas:

Restaurante, cafetería, room service, bar, eventos.

Objetivo

Mantener un servicio rápido, completo y atento, cumpliendo las expectativas del cliente en cuanto a aseo, presentación personal, menaje, amabilidad, decoración, calidad del producto y tiempo de respuesta, para la áreas de restaurante, cafetería, room service, bar y eventos.

Disponibilidad

En el directorio de servicios se encuentran la ubicación del restaurante, la cafetería y el bar con el horario correspondiente de atención.

Los horarios se definen de acuerdo con el mercado.

Acceso y señalización

Plano de evacuación desde el restaurante y cafetería hacia las diferentes salidas al exterior.

Área de servicio distribuida en 70 % de no fumadores y 30 % en sección de fumadores.

Requerimientos del servicio

El área debe estar completamente lista media hora antes de iniciarse el servicio.

Recibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio, manteniendo contacto visual, sonrisa natural y postura firme.

Atención al cliente desde su ingreso al restaurante, cafetería o bar para ubicarlo inmediatamente en la mesa que corresponda. No se debe hacer esperar al cliente para su ubicación.

Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen así para las áreas de restaurante y cafetería:

a.       Tiempo para ser atendido desde su ubicación en la mesa: 1 minuto

b.       Tiempo para la toma del pedido: 3 minutos

c.       Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas: máximo 5 minutos

d.       Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos: 18 minutos (dependiendo del tipo de producto)

Tiempo para el retiro de la loza: 2 minutos

Tiempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de ésta: 3 minutos

La temperatura de los platos fuertes al momento de servirse y de los samovares oscila entre 60ºC y 70ºC.

Capitán de servicio, meseros, personal de cocina y barman bien presentados:

Los siguientes requerimientos son asignados según el criterio de cada establecimiento:

Cabello corto

Afeitados

Uniforme limpio, completo, planchado (sin arrugas o muestra de desorden)

Zapatos brillados

Medias oscuras acorde con el uniforme

Manos limpias, uñas cortas y limpias o guantes blancos de acuerdo al tipo de evento.

Sin anillos, pulseras, manillas, cadenas a la vista ni aretes cortos(topos).

Las áreas de restaurante cafetería y bar deben permanecer limpias y aseadas, bien organizadas, ordenadas y con un ambiente acogedor:

Tapete aseado, aspirado, sin moronas ni desperdicios o pedazos de papeles.

Paredes limpias sin grasa ni derrames

Olor agradable y limpio

Ventanas limpias, cortinas sin manchas o persianas sin polvo

Materas limpias, sin colillas, papeles, tapas de gaseosa, palillos o chicles

Debajo de las mesas no debe existir basura

No se deben ver las cuñas que se colocan a las mesas para que sean estables.

Espacio adecuado entre mesas y sillas para comodidad del cliente y del personal de servicio

Para restaurante y cafetería en el montaje de mesas y la técnica del servicio se recomienda el servicio americano, utilizando la técnica de servicio a la mesa por la derecha y retiro por la derecha. (Técnica modificada por el SENA)

Mantener el servicio de agua permanentemente en restaurante, cafetería y eventos.

Las opciones de pan recomendadas para el servicio en restaurante y cafetería son francés, integral y dulce, ya sea puesto en canasta o plateado individual y preferiblemente caliente.

Para restaurante y cafetería se recomienda presentar opciones de sabores de mantequilla (ajo, pimienta y natural), al igual que sea fácil de untar.

Definido el pedido, se dispone de 1 minuto para el servicio de pan y mantequilla.

El retiro de loza de la entrada debe ser de inmediato y preparar el puesto para el plato fuerte , igual procedimiento al terminar el fuerte para el servicio de postre, tanto en restaurante como en cafetería.

Mesas auxiliares deben permanecer en orden.

Una vez terminado el servicio de postre, se ofrecen bebidas calientes de inmediato y no se debe demorar más de tres minutos en ser servidas.

Dentro del servicio, una vez que sea solicitada la cuenta, ésta se llevará con el portacuenta, esfero y un chocolatín por persona.

Despedir al cliente invitándolo a volver y deseándole un feliz día.

Si el huésped o cliente es habitual, lo recibirán y despedirán por el nombre.

Requerimientos del menú

Se cuenta con una carta de entradas frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad de postres.

A su vez existe la carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohólicas como no alcohólicas.

Los platos deben presentarse en forma atractiva y con la decoración establecida para que exista una estandarización en la presentación de los diferentes platos.

Preparaciones servidas en el plato que corresponda.

Tener en cuenta cantidad, calidad y temperatura según los estándares establecidos.

Cubiertos completos de acuerdo a como se vaya desarrollando el servicio.

Las diferentes salsas de acompañamiento a las ensaladas, se colocan en la barra de ensaladas.

Acompañamientos de los platos van de acuerdo a lo establecido.

Se ofrecerá acompañamientos digestivos como café o aromática al terminar el servicio de almuerzo o cena.

Las cartas deben permanecer en buen estado:

Limpias: Sin manchas de tinta o huellas de dedos.

Lisas y sin arrugas.