PROVEER ALIMENTOS Y BEBIDAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS METAS DE VENTAS
BANQUETES PAOLA e.u
PROVEER ALIMENTOS Y BEBIDAS
PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS METAS DE VENTAS
ELEMENTOS QUE LA COMPONEN:
Identificar
las necesidades y gustos del usuario para promocionar los productos y servicios
del establecimiento
Vender
alimentos y bebidas conforme a las políticas de la empresa
Cobrar
al cliente el servicio en forma correcta y oportuna de acuerdo a los estándares
de tiempo de respuesta
ELEMENTO:
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL
USUARIO PARA PROMOCIONAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ESTABLECIMIENTO.
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CRITERIOS DE DESEMPEÑO
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REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
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La
persona es competente cuando:
Las necesidades del cliente se
detectan a través del diálogo de venta.
El diálogo de venta se desarrolla
de acuerdo al protocolo de servicios.
Las necesidades del cliente se
cotejan con el portafolio de servicio para estructurar la venta.
La información sobre productos y
servicios se suministra de acuerdo a instrucciones recibidas
Las debilidades en la oferta se
detectan de acuerdo a la información tomada del cliente
Las falencias en la oferta se
reportan a quien corresponde de acuerdo a los manuales de procedimientos
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Para
los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber:
Tipos de clientes
Interpretación de protocolos de
servicios
Normas de etiqueta y protocolo
Interpretación del protocolo de
servicio
Interpretación de portafolios de
servicios
Interpretación de manuales de
procedimientos
Técnicas de comunicación
Técnicas de ventas
Diligenciamiento de reportes
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RANGO DE APLICACIÓN
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REQUERIMIENTOS DE EVIDENCIA
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Diálogo
de venta: Personal, Telefónico
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Observación
de diálogos de venta
Reporte
sobre oferta
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ELEMENTO:
VENDER ALIMENTOS Y BEBIDAS CONFORME A LAS
POLITICAS DE LA EMPRESA
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CRITERIOS DE DESEMPEÑO
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REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
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La
persona es competente cuando:
Las normas de presentación
personal se cumplen de acuerdo con los parámetros establecidos.
El pedido es tomado de acuerdo al
diálogo de venta
La comanda es diligenciando garantizando
que corresponda a lo solicitado por el cliente.
El pedido se recibe del área de
producción confrontando que corresponda a lo solicitado
El producto se sirve al cliente de
acuerdo a las características del servicio definido
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Para
los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber:
Interpretación de estándares de
servicio
Normas de higiene y aseo
Interpretación de protocolo de
servicios
Diligenciamiento de comandas
Términos gastronómicos
Especificaciones del producto
Técnicas de servicio de alimentos
y bebidas
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RANGO DE APLICACIÓN
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REQUERIMIENTOS DE EVIDENCIA
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Tipos
de servicio:
Americano, inglés, francés, ruso, autoservicio, mixto
Diálogo
de venta:
Personal, Telefónico
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Presentación personal
Comandas que corresponden a solicitudes
del cliente
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ELEMENTO:
COBRAR AL CLIENTE EL SERVICIO EN FORMA
CORRECTA Y DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES DE TIEMPO DE RESPUESTA
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CRITERIOS DE DESEMPEÑO
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REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
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La
persona es competente cuando:
Las comandas y/o ordenes de
producción se reciben para dar inicio al proceso de cobro de conformidad con
el manual de procedimientos
La cuenta de cobro se procesa y
entrega de acuerdo a las políticas del establecimiento y los estándares de
tiempo
Cobra los consumos de acuerdo a
los precios establecidos
Recibe el pago de acuerdo a las
políticas de la empresa
Soluciona los inconvenientes de
acuerdo a los procedimientos establecidos
Los ingresos se reportan y
entregan acuerdo al manual de procedimientos
|
Para
los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber:
Interpretación de portafolio de
productos
Políticas de cobro
Tipos de pago
Interpretación de manual de
procedimientos
Operaciones básicas de matemáticas
Diligenciamiento de formatos
Interpretación de manuales de
usuarios de sistemas operativos
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RANGO DE APLICACIÓN
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REQUERIMIENTOS DE EVIDENCIA
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Formatos
de cuenta: Manuales, sistematizados
Tipos
de pago: Efectivo, cheques, tarjetas electrónicas, voucher, cuentas internas,
cuentas corporativas, bonos de pago
Equipos:
Registradoras eléctricas, equipos sistematizados, datáfonos
Reportes:
Ventas, remisión de fondos
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Estudio
de caso sobre solución de inconvenientes de pago
Cuentas
elaboradas
Remisión
de Fondos
Planilla
de Ventas
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TABLA DE CONTENIDO
EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
PASOS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Como fundamento general podemos agruparlos
de la siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen algunos pasos o se
cambian por otros según si es a la carta o con un menú fijo:
1. Mise en Place General.
2. Recibimiento e instalación del cliente.
3. Presentar la carta de bebidas- ofrecer
aperitivos.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas.
5. Presentar carta de alimentos.
6. Servir aperitivos.
7. Tomar pedidos de alimentos.
8. Ofrecer vinos para acompañar los
alimentos.
9. Tomar pedidos de vinos.
Servir
el menú en el orden establecido con sus vinos acompañantes.
11. Ofrecer digestivos o infusiones.
12. Servir digestivos o infusiones.
13. Presentar la cuenta al cliente y
cancelarla.
14. Despedir al cliente.
15. Remontar mesas.
1. Mise en place general
Corresponde a la
organización y alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.
2. Recibimiento
e instalación del cliente
El cliente
deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este momento
se pueden hacer los servicios iníciales.
3. Presentar
carta de bebidas
Una vez
instalado cómodamente el cliente se le presenta la carta de bebidas con el
ánimo de ofrecer bebidas aperitivas, las personas encargadas de esta operación
deberán ofrecer y sugerir bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener
visión vendedora.
4. Tomar pedido
de bebidas aperitivas
El pedido de
bebidas se toma aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y preciso con
las especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al mesero
responsable de atender la mesa en cuestión.
5. Presentar
carta de alimentos
En este momento
mientras se preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta de alimentos
para que el cliente escoja los platos que va a consumir, el encargado de esta
operación deberá sugerir y recomendar al cliente alimentos y si es el caso
explicar su composición.
6. Servir el
aperitivo
El mesero
servirá los aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre por las
damas y terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se hace cargo
de la cuenta.
7. Tomar
pedidos de alimentos
Ya una vez
servidos los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma organizada,
ordenada en la transcripción y claro según el gusto particular de cada cliente,
una vez elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero quién lo pasará a
la caja y cocina para su respectivo proceso.
8. Ofrecimiento
de vinos para acompañar los alimentos
La persona que
ha tomado el pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales platos han
escogido ofrece vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer la calidad
y concordancia de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.
9. Tomar pedidos
de vinos
Cuando el
anfitrión ha visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando
instrucciones del momento que hay que servirlo.
10. Servir alimentos y bebidas según orden
establecido
Esto corresponde a que se deben servir los
alimentos respecto al orden establecido gastronómicamente o por el cliente y en
compañía del vino pedido por éste. En forma general vienen a servirse los
primeros platos (entremeses y sopas), luego los platos fuertes y por último los
postres (quesos, postres o frutas). Teniendo en cuenta las reglas de servicio
tanto de alimentos como de bebidas.
11. Ofrecer infusiones o digestivos
Una vez terminado el consumo de los
alimentos por parte de los clientes el mesero deberá preguntar si toman algún
tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo si desean algún
digestivo o pousse-café para proceder a que se elabore la orden de pedido y
luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen costo para el cliente por
esto no se hace orden de pedido.
12. Servir infusiones y digestivos
Una vez conocido por el mesero
el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se refiere, toma el material de
la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego servir las
infusiones según su requerimiento.
En cuanto a los digestivos se
elaborará una orden de pedido la cual será despachada por el bar y servida a
los clientes según las especificaciones dadas por éstos.
13. Presentación y cancelación
de la cuenta
El mesero deberá permanecer
atento a la solicitud del cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto
el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en contacto con la caja para
solicitar que se totalice el consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la
factura de cobro deberá verificar que todo este en orden y correcto respecto a
los diferentes pedido hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió, la
cuenta se presentará al anfitrión o a quien la solicite volteada hacia abajo y
esperará en forma prudente a su cancelación, si se hace en efectivo y hay
dinero sobrante con la mayor rapidez deberá cancelar en la caja y traer el
dinero al cliente.
14. Despedir
al cliente
Con la misma
amabilidad y agrado que se recibió el cliente así mismo debe despedirse,
nuestra buena disposición hacia los clientes no debe decaer en ningún momento.
Al cliente se le agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se le
invitará a volver para tener el placer de atenderlo de nuevo.
15. Remontaje
de mesas
Esta operación
es el retoque del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos servicios, se
hace progresivamente, a medida que los clientes se marchan y dejan las mesas
vacías. Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de mesas.
NORMAS
GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Dar al cliente un trato
amable y cortés porque de éste depende en gran parte que este vuelva a utilizar
el servicio.
Presentar el debido respeto
por todos los clientes como personas sin importunar ni cometer imprudencias.
No hacer comentarios sobre
los gustos particulares de los clientes pues es falta de respeto hacia éstos.
Ofrecer en primer instancia y
los servicios a las damas esto por caballerosidad y normas de etiqueta.
Consultar con el anfitrión
sobre asuntos del servicio y cuando se va a comenzar a servir para que se
sienta importante y que las cosas se hacen a su gusto.
A la hora de servir los
alimentos y bebidas se sirve primero a las damas.
En el caso del
vino que acompaña una comida deberá darse la degustación al anfitrión para que
éste lo apruebe y comenzar a servir.
No se debe levantar el
material de la mesa del cliente hasta tanto no se constate que todos los
comensales hayan terminado; de lo contrario hace parecer que unas personas
comen más rápido que otras y afana a los que aún no han terminado.
Cuando se va a servir a
varias personas, se servirán los alimentos al tiempo para que unas personas no
comiencen primero que otras o tengan que esperar a que se sirva a las demás.
La mesa deberá mantenerse
limpia, para esto si es necesario después de cada plato la deberá limpiar el
mesero con la servilleta de servicio y un plato para recoger algunas pequeñas
sobras de pan o alimento; o por lo menos después del plato fuerte.
En el momento en que se
retire el material utilizado para el plato fuerte deberán retirarse el salero y
el pimentero pues en este momento ya se servirán platos dulces y no son
necesarios estos elementos.
Todas las bebidas a excepción
del vino de mesa vendrán servidas en cristal correspondiente y serán servidas
en la mesa a los clientes por el lado derecho.
El vino de mesa se presentará
al cliente anfitrión, se esperará su aprobación, se descorchará delante de éste
y se le servirá una pequeña porción para que deguste y apruebe el vino, se
servirá a los demás comensales y por último al anfitrión.
No se colocarán más de 3
servicios de cubiertos a la izquierda o a la derecha, ó dos para el postre y
nunca dos cuchillos grandes en un mismo montaje.
Las copas o vasos se
recogerán después de terminar el servicio de bebidas a excepción de la copa
para el agua que se retirará al salir el cliente del salón.
Todo alimento que se presenta
al cliente debe hacerse por la izquierda.
Todo material que está puesto
y deba levantarse se hará por la derecha a excepción del plato para pan y
mantequilla.
No se pasará la mano por
delante del cliente cuando se va a agregar o quitar algún cubierto del puesto.
No se deben colocar más de 4
cristales en la mesa para un servicio.
No colocar en la mesa para el
servicio 2 copas o cristales iguales en tamaño.
Los cristales se servirán a
3/4 de su capacidad por elegancia y comodidad del cliente.
En lo posible el pan,
mantequilla y agua se servirán en presencia del cliente.
Durante el servicio el mesero
deberá guardar un comportamiento ético hacia los clientes y otras normas de conducta
tales como:
No masticar
chicle, no comer durante el servicio, no formar grupos evadiendo la atención
hacia el cliente, no discutir con los clientes ni con los compañeros, obedecer
las instrucciones que se tengan como norma del establecimiento para evitar
accidentes y en fin todas aquellas que conllevan a la prestación de un servicio
eficiente y agradable.
OFERTA
Los servicios de
alimentos y bebidas tienen algunas diferencias considerables por presentarse
así mismo en diferentes formas tales como:
A la carta
En este servicio el cliente
elige en el momento, el alimento hay que prepararlo y la mesa hay que adecuarla
para su servicio, acá se tomará el pedido cliente por cliente con sus gustos
particulares y por lo tanto el tiempo de servicio es mayor, si es un número
elevado de clientes, puede presentarse confusiones. Los precios van por
separado para cada preparación.
Con menú fijo
Los alimentos en este caso
están preparados para ser servidos y como es de lógica la mesa se hallará lista
con los elementos requeridos para el efecto.
Se requerirá menos tiempo para
el servicio. El mesero sólo informará respecto al menú y ofrecerá bebidas. No
predomina el gusto particular del cliente puesto que los alimentos están ya
listos para servirse sólo puede cambiar por otra alternativa en el menú. El
precio es establecido para el menú completo.
Como es una especie de
autoservicio puesto que el cliente elige el alimento que desee y la cantidad
del mismo, en este caso el mesero solamente ofrecerá las bebidas no impera
tampoco el gusto particular del cliente sobre cocción y acompañamiento debido a
que en el buffet todo está dispuesto a la vista del cliente. En la mesa están
montados los cubiertos de forma general o se colocarán al comienzo del buffet
para que el cliente tome los que crea convenientes.
Es la forma de orientar o
prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente, prima en
esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maitre, la habilidad
y conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.
Estos servicios tienen origen
en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y los restaurantes han
tomado estos servicios y los han acomodado a sus necesidades haciéndolos
conocer a través de los tiempos creando así una tradición gastronómica en este
sentido.
Servicio
americano o a la americana
Este es el servicio menos
formal de los existentes, se basa este servicio en que los alimentos vienen
servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente, el
mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por
el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe
quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el monograma o
emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente pero en la
parte superior.
Para retirar el material
utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a excepción de los platos
para el pan y la mantequilla.
Debido a que es un tipo de
servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización, producción y personal
además de comodidad tanto para el cliente como para el mesero se ha adoptado en
la mayoría de hoteles y restaurantes:
· Modificación del servicio
americano o servicio americano modificado
Se caracteriza este tipo de
servicio porque los platos igual que en el servicio americano salen dispuestos
de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo transporta y los sirve por el
lado derecho del cliente siguiendo las pautas dadas para el servicio. Para
retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho a excepción
como es debido de los platos para pan y mantequilla que van al lado izquierdo,
esto puede tomarse como regla general para recoger el material de todo tipo de
servicio que se efectúe.
Se utiliza en restaurantes
elegantes donde las personas que los frecuentan tiene suficiente tiempo para
comer, también en banquetes donde predomina un tipo de menú apto para ser
servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es más dispendioso y
por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere conocimientos y
habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a realizar.
Este servicio se caracteriza
porque los alimentos salen de la cocina muy bien decorados y porcionados en
fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al cliente por el lado
izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y
cuchara de servicio previsto para tal fin de la bandeja al plato del cliente el
cual ha sido dispuesto momentos antes por el ayudante de mesa. El mesero deberá
tener en cuenta la posición a tomar en el momento de servir no deberá tomar una
postura muy rígida porque la bandeja que contiene alimento quedará muy retirada
del plato en el cual se va a servir, en caso contrario no deberá inclinarse
demasiado puesto que la bandeja quedará sobre la mesa y prácticamente pegada al
plato en que se van a servir; también deberá tener en cuenta al cucharear el
alimento no regar salsa ni sobras sobre el mantel o platos que estén montados
en la mesa. Por lo general para este servicio se necesita el concurso de dos
meseros y un ayudante así:
El ayudante de mesa colocará
los platos en los puestos del cliente en el momento en que se va a servir (si es
un alimento caliente se tendrán los platos en una mesa caliente), un mesero
servirá la pieza principal en los platos dispuestos en el puesto de cada
cliente y otro mesero servirá las garnituras para completar así el plato en su
conformación total.
Para recoger el material se
hace como en todo servicio, guardando las normas esenciales del servicio.
Este tipo de servicio también
es conocido como Inglés indirecto se caracteriza porque los alimentos vienen de
la cocina presentados en fuentes o bandejas para ser presentados al cliente
anfitrión para que éste de su aprobación y luego servirlo en la mesa auxiliar.
Existen tres alternativas a
seguir las cuales son:
a. Cuando el alimento es
preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien
decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrión por el
lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego trasladara la bandeja o
fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá pinzando los alimentos de la
bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operación se hace a
la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del
cliente el mesero los servirá como en el servicio americano o su modificación.
b. Cuando es una pieza para
trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):
El alimento sale de la cocina
entero en bandejas muy bien decoradas se presentará al cliente anfitrión por el
lado izquierdo se esperará su aprobación para proceder a servirlo y se
trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de los clientes y se servirá
en los platos previstos anteriormente para este efecto el alimento con sus
garnituras.
Finalmente ya los platos
dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio
americano en cualquiera de sus dos modalidades:
c. Cuando se va a flambear o
flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos, pollo creppes o frutas):
Se presentará el alimento en su
forma natural al cliente en la misma forma que los anteriores y se procede a
darles término de cocción requerido, se flambea o flamea y se sirve en los
platos que se tiene previstos para el efecto.
Toda esta operación se hace a
la vista del cliente, luego de servidos y organizados los alimentos en los
platos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en
cualquiera de sus modalidades:
Para retirar el material
utilizado por los clientes se realizará la operación de debarrassage como en
todos los servicios.
Este
tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener
en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos
en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o
inadecuados para causar buena impresión a los clientes.
Este tipo de servicio es poco
utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el
servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Dentro de este servicio
existen dos modalidades o variantes que son:
· Servicio sobre el Plato (A la
mano o Francés directo)
En este tipo de servicio el
mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la
cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los
transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada uno por el lado
izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la bandeja o fuente
que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente
con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá tener en cuenta que
los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma adecuada para que
cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno, como también la
postura de las bandejas con el alimento.
Esta no deberá estar muy
retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando
traslade el alimento de la bandeja al plato.
· Servicio sobre la mesa
(Francés Indirecto)
En este tipo de servicio el
cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el mesero; de la cocina vienen
los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas, el mesero los
transporta a la mesa de los clientes presentándolos al anfitrión por el lado
izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la porción
deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para el servicio,
luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que también se
sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o fuente
deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a
realizar el siguiente servicio.
Este tipo de servicio es muy
cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto que el mesero podrá
mantener su atención sobre todos los clientes y podrá asesorarlos en la
utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente porque le da campo
a servirse a su gusto.
Para retirar el material lo
hará el mesero como todo servicio.
OTROS TIPOS DE
SERVICIO
Son algunos tipos de servicios
que han entrado en desuso o que no se consideran como tradicionales ya sea por
no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su
imposibilidad de realizarlo cotidianamente.
Algunos de estos son:
Sólo se utilizaba en grandes
banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad está en
desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de
operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo deben
realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa auxiliar.
Generalmente
se utiliza en los restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades
del día, entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito
especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en
platos que también están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por
los clientes.
Existe en los restaurantes
donde la afluencia de público es abundante, los alimentos están servidos y
expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le guste y al final
hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va a consumir. Este
sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo
impersonal.
Es un tipo de autoservicio pero
más elegantes y con alimentos de más categoría, se presentan los alimentos
porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente
toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que están en la parte de
atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y luego se ubica en su
mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa del buffet a su
mesa.
El mesero sólo deberá estar
pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizado por el
cliente en el momento indicado.
Este tipo de servicio es muy
generalizado puesto que por su mezcla o combinación de varios tipos de
servicios lo hace muy manejable y versátil.
Por lo general se utiliza donde
hay un menú más o menos extenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado
o un trinchado y de otros platos sencillos. También se puede utilizar en el
servicio de banquetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo y se sirve
en forma simultánea por lo cual no se presta atención individual como en otros
tipos de servicio.
En términos generales no
importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un servicio de alimentos
y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción del cliente con el
máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la importancia que tiene una
persona culta en el manejo de este servicio prestado. La imagen que se crea
frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre de la profesión.
El servicio de bebidas en
especial las alcohólicas deberá hacerse siempre por el lado derecho del
cliente, ya que la mayoría vienen servidas del bar y otras hay que servirlas a
la vista del cliente y los cristales para esta operación deberán estar
dispuestos y montados en la mesa en el momento del servicio. En el servicio de
bebidas se deberá tener en cuenta el gusto particular de cada cliente en cuanto
a marca del producto pedido, el mezclador o acompañamiento para la bebida y el
término deseado por el cliente cuando es una bebida mezclada por ejemplo muy
seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También es de tener en cuenta
la bebida que se recomendará y se servirá en el momento así:
Este servicio se recomienda o
hace antes del servicio de alimentos, por lo general son secos y algo amargos
para predisponer el apetito a recibir con más agrado los alimentos. No se
aconseja servir bebidas dulces pues esto tiende a disminuir el apetito en el
comensal.
Los aperitivos vienen servidos
del bar según la orden de pedido del cliente y se le servirán a éste según su
gusto por el lado derecho como todo servicio de bebidas.Vermouth, jerez,
Campari , Dubonnet
Estas bebidas alcohólicas por
ser de una graduación alcohólica superior se utilizan más que todo en cócteles
y recepciones, aunque dentro del comedor se pueden utilizar como aperitivos
(Whisky, Vodka, Ginebra, etc.), y otros como pousse coffes (Café con cognac o
brandy).
Por lo general estas bebidas
dentro del comedor son de poco consumo comparativo con el consumo de
aperitivos, también salen servidos del bar y en caso de ir acompañado de un
mezclador el mesero preguntará al cliente cual es la cantidad a agregar en el
momento de servicio. Es importante tener en cuenta que la medida de la bebida y
la presentación sea la correcta para evitar reclamos o rechazos por parte del
cliente.
Como son tipos de bebidas con
una finalidad especial esta será servida a la vista de los clientes.
Estos tipos de bebidas
acompañan alimentos o sirven para celebraciones por lo cual hay que
presentarlas al cliente en su envase original y se procederá a descorcharla y
servirla frente al cliente, lo que implica que se utilizará un cristal especial
el cual se colocará en la mesa al momento del servicio o con antelación a éste.
Para el servicio de los vinos
de postre se realizará en la forma usual ya que éstos salen servidos del bar.
De la misma manera que otras
bebidas alcohólicas saldrán servidas del bar según el pedido lo de los
clientes, sólo se servirán después de consumidos los alimentos del menú y su
cantidad servida es mínima.
EVENTOS
Disponibilidad
El
servicio de eventos debe ser continuo durante los 365 días del año.
Accesos y señalización
Se
debe disponer de señalización en las entradas principales del hotel en donde se
indica el directorio y ubicación de salones.
En
las entradas principales del hotel el visitante debe disponer de la
programación de eventos del día en los respectivos salones.
En
cada salón se debe indicar el nombre del organizador, fecha y el horario.
Cada
salón debe identificar su nombre y el plan de evacuación.
Indicar
en los salones y accesos el área restringida de fumadores.
Indicar
el acceso a los baños y teléfonos públicos.
Requerimientos generales del
servicio
Cumplir
el procedimiento de inspección del salón el cual incluye los siguientes
aspectos generales:
Verificar
que el montaje de mesa y sillas sea el descrito en el informe de eventos.
Verificar
debajo de las mesas que no existan restos de comida ni suciedad.
Tapete
limpio y sin manchas
Materas
sin colillas de cigarrillo y elementos ajenos a la decoración
Revisar
que estén completas las luces y funcionando perfectamente
Revisar
que no haya polvo en los cuadros, marcos de ventanas, puertas, persianas y
elementos de decoración.
Verificar
el aseo de los baños y hacer inspección minuciosa del jabón, toallas, espejos,
sanitarios, papel higiénico, pisos y coordinar con la supervisora de áreas
públicas el aseo del área
Coordinar
con los houseman el aseo general del salón.
Tener
conocimiento del servicio que se le va a prestar al cliente y los horarios
respectivos, en cuanto a coffees, menús, buffets, pasabocas o licor, al igual
que los productos que se van a brindar en cada uno de los servicios del evento
Toda
la mantelería, cristalería, cubertería, loza y otros elementos deben
encontrarse en perfecto estado.
El
servicio de facturación al finalizar el evento no debe exceder de 5 minutos.
Revisión
de equipos necesarios para el desarrollo del evento.
Estándar buffet desayuno
El
buffet debe verse abundante, alegre, completo, apetitoso, aseado, decorado.
Elementos
y menaje de servicio (jarras, platos, vasos, pinzas, cucharas) ubicados con fácil
acceso al huésped.
Menaje
limpio y brillado:
No
encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
No
encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
No
encontrar platos, pocillo o en general loza, vencida o picada.
El
buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar
al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y
manteniendo contacto visual.
Si
es cliente frecuente saludarlo por su nombre.
Estar
pendiente de resurtir la barra de frutas y samovares en un tiempo no mayor de 2
minutos.
Estar
pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo
no mayor de 1 minutos.
Mantener
el aseo en la barra y el uniforme limpio
Atender
en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Asistir
al huésped en la preparación de los huevos al gusto.
Una
vez haya terminado el cliente su consumo, no se debe demorar el mesero más de
dos minutos en retirar la loza.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
servicio almuerzo o cena a la
mesa
El
montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas
en cuanto a mantelería, loza, cristalería, cubiertería y surtido de pan
Una
vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de
dos minutos en retirar la loza.
Estándar coctel
Atender
constantemente la recogida de loza, cubiertería, cristalería sucia.
Ubicar
estratégicamente las mesas auxiliares para tal efecto.
Ningún
elemento sucio puede permanecer más de dos minutos en el área del cóctel.
Especial atención a la limpieza y
reposición de ceniceros.
Mínimo cuatro recipientes
independientes con cuchara de servicio para los cereales
Arreglo de flores en la barra o mesa
de servicio
Recipientes con bebidas lácteas como
son yogurth, kumis y milo.
Recipientes con jugos compuestos por
naranja, piña, melón y papaya.
Platos medios y tazas.
Bandeja de electroplata o espejo
para surtido de quesos con pinzas correspondientes.
Bandeja de electroplata o espejo
para surtido de carnes frías
Cristalería para autoservicio de
bebidas.
Mínimo cuatro recipientes para fruta
surtida cortada en brunoise y con pinzas individuales correspondientes.
Hielera con servilleta de base o
blonda y pinzas.
Recipiente con limón partido.
Platos fuertes para servicio de
huevos.
Sopera o samovar para caldo
acompañada con el cucharón.
Tazas y cucharas para caldo.
Cucharas en plato y servilleta para
autoservicio.
Azafates o samovares y pinzas para acompañamientos.
Piso interior del buffet limpio.
Estándar
almuerzo o cena buffet
Elementos y menaje de servicio
(pinzas, cucharas y platos) ubicados para facilitar el acceso del huésped al
buffet
Menaje limpio y brillado:
-
No encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
-
No encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
-
No encontrar platos, pocillos o en general loza, vencida o picada.
El buffet completo debe estar listo
15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar al huésped o cliente al
acercarse al buffet con una sonrisa amable y manteniendo contacto visual.
Indicar amablemente al huésped el
orden del servicio del buffet.
Atender en orden de llegada a la
barra o mesa de servicio
Una vez haya terminado el huésped su
consumo, no se debe demorar el mesero más de dos minutos en retirar la loza
Asistir al cliente en la llevada de
las viandas a su mesa.
Para facilitar el cumplimiento de
los estándares de servicio se deben considerar los elementos básicos para el
montaje.
Estándar
Estándar
coffe
Si
el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera
para ser atendido es de 1 minuto.
Elementos
y menaje de servicio deben ser ubicados con fácil acceso al visitante.
Estar
pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minutos cuando el
servicio requiere mesero.
Estar
pendiente de resurtir la cafetera, jarras o termos de agua caliente,
acompañamientos y fuente de gaseosas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Atender
en orden de llegada a la mesa de servicio.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Cafetera
Termos
de agua y leche calientes u hornillas que mantengan la temperatura con sus
jarras.
Pocillos
con plato o en su defecto mugs (se recomiendan estos últimos para facilitarle
al cliente su manipulación)
Azucareras
o portasobres de azúcar, aromática y té.
Cucharitas
Cristalería
Fuente
para gaseosas (se dispone la opción de ponchera)
Elementos
de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares,
granos y dulces de café y plantas decorativas.
Requerimientos servicio
desayuno buffet
• La composición del buffet
desayuno es la siguiente:
Surtido
de panes montados en paneras como centro de mesa o en la mesa del buffet.
Variedad
de jugos (tres o cuatro clases).
Variedad
de frutas (tres o cuatro clases).
Surtido
de cereales (tres o cuatro clases).
Lácteos,
quesos y carnes frías.
Montaje
de huevos al gusto del organizador montados en samovares.
Montaje
en samovares de tocineta, salchicha y jamón.
Preparaciones específicas de acuerdo
con la elección del cliente (tamales, pancakes, arepas, caldo).
El tiempo máximo de espera para ser
atendido en el buffet es de 2 minutos.
El servicio de buffet no se debe
demorar más de tres minutos.
El ciclo completo del servicio debe
ser entre 15 y 20 minutos, considerando la espera para ser atendido en el
buffet, la atención del buffet y el tiempo de consumo.
El
servicio de bebidas calientes a la mesa para todos los asistentes debe
cumplirse en 5 minutos.
Si
el servicio de jugos es servido a la mesa, este no debe tardar más de 5 minutos
para todos los asistentes.
Asistir
al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
- Decoración con variedad de
panes
Samovar
con la preparación de los huevos listos
Desayuno servido a la mesa
Para
cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar la fruta, pan, mantequilla,
mermelada y agua con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Cada
servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de jugo, café y
huevos para todos los asistentes.
El
servicio de café y agua es permanente.
Una
vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de
dos minutos en retirar la loza.
Requerimiento servicio de
almuerzo o cena buffet
La
composición del buffet almuerzo o cena es la siguiente:
Entradas
frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad
de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos
variedades de garnituras
Surtido
de tres o cuatro postres
Para
facilitar los tiempos de servicio el agua, pan y mantequilla deben estar
servidos con antelación a la iniciación del almuerzo o cena.
El
tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
Si
se exige servicio de bebidas calientes (café) al finalizar, éste no debe tardar
más de 5 minutos.
Estar
pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo
no mayor de 2 minutos.
Estar
pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 5
minutos.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Decoración
con flores naturales
Platos
medios
Mínimo
cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas
correspondientes.
Platos
fuerte
Tres
o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas
Dos
samovares para garnituras.
Platos
para postre
Bandejas
o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos
de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y
plantas decorativas.
Piso
interior del buffet limpio y ordenado.
Requerimientos servicio
almuerzo o cena a la mesa
Para
cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar el pan, mantequilla, agua
y entrada fría con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Se recomienda para agilidad del
servicio ofrecer entradas frías y no sopas y cremas.
Cada servicio no debe exceder de 5
minutos aplicando la secuencia de plato fuerte, gaseosa, postre y bebidas
calientes para todos los asistentes.
Requerimiento
servicio coffee station
La
composición del coffee station es la siguiente:
Bebidas calientes tales como café,
té y agua aromática
Acompañamientos de bebidas calientes
tales como leche, crema de leche y azúcar
Surtido de gaseosas.
Si el coffee station requiere el
servicio de mesero, el tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1
minuto.
Si el coffee station requiere el
servicio de mesero, la atención no debe demorar más de 1 minuto.
Requerimientos
del servicio de coffee break
La composición del coffee break es
la siguiente:
Coffee station
Variedad de jugos
Pasabocas calientes y pasabocas
fríos
El tiempo máximo de espera para ser
atendido es de 1 minutos en línea.
La atención no debe demorar más de 2
minuto.
El ciclo completo de servicio del
coffee break debe ser entre 10 y 15 minutos, considerando la espera para ser
atendido, la atención en el coffee break y el tiempo de consumo.
Estar pendiente del surtido de
menaje en un tiempo no mayor a 1 minuto.
Para facilitar el cumplimiento de
los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos
para el montaje:
Bandejas o espejos para pasabocas
fríos
Samovares para pasabocas calientes
Fuente para el servicio de jugos
Requerimientos
servicio coctel buffet
•
La composición de los módulos de un cóctel buffet es la siguiente:
Display de quesos, panes y frutas
enteras
Display de pasabocas fríos (patés,
galantinas, ceviches y queso preparado)
Display
de pescados y mariscos
Preparaciones
calientes
Preparaciones
de pastas
Display
de petit fours
Estación
de bebidas
El
tiempo máximo de espera para ser atendido en los módulos fríos es de 1 minuto,
en los módulos calientes 2 minutos y en la estación de bebidas 1 minuto.
El
servicio de buffet en cada módulo no debe demorar más de 1 o 2 minutos y en la
estación de bebidas medio minuto.
Asistir
al cliente en el servicio del buffet.
Atender
en orden de llegada a la mesa del servicio.
Estar
pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar
pendiente de resurtir las viandas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Mantener
el aseo de la mesa de servicio.
Cada módulo debe estar decorado
especial y llamativamente.
Requerimiento
servicio coctel circulante
La
composición de las bandejas para servicio circulante son las siguientes:
Bandeja o espejo con pasabocas fríos
Bandeja o espejo con preparaciones
calientes
Bandeja o espejo de petit fours
Servicio o estación de bebidas
Cada servicio de pasabocas debe
cumplirse en tres minutos para todos los asistentes.
El tiempo entre servicios debe ser
entre 10 y 15 minutos.
Cada servicio de bebidas (gaseosas, jugos,
vinos y licores) debe cumplirse en 5 minutos para todos los asistentes.
El tiempo entre servicios no debe
ser mayor a 15 minutos.
Asistir al cliente en el servicio de
pasabocas.
Requerimiento
servicio de almuerzo o cena buffet especial
La
composición del buffet almuerzo o cena especial es la siguiente:
Display de quesos, panes y frutas
enteras con decoración especial en matas y arreglos decorativos
Entradas frías (carnes, quesos y
ensaladas)
Variedad de carnes en preparación
caliente (tres o cuatro)
Dos variedades de garnituras
Surtido de tres o cuatro postres
Estación de bebidas
Los procedimientos de protocolo y su
tiempo de duración dependen del tipo de evento que se esté realizando (15 años,
matrimonio, grados, aniversarios y bautizos), el cual se efectúa antes y
durante la realización de éste.
El tiempo máximo de espera para ser
atendido en el buffet es de 3 minutos.
La estación de bebidas ubicada
dentro del salón debe decorarse en la misma forma que el buffet (matas
decorativas y módulos).
Estar pendiente de resurtir el
menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar pendiente de resurtir las
bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Para facilitar el cumplimiento de
los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos
para el montaje:
-
Decoración con flores naturales.
-
Plantas y matas decorativas.
-
Platos fuerte.
Mínimo cuatro bandejas o espejos
para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas correspondientes
colocados a diferentes alturas a través de módulos.
Tres o cuatro samovares para
preparaciones calientes con sus pinzas colocados en niveles.
-
Dos samovares para garnituras colocados a diferentes alturas.
-
Platos para postre.
-
Bandejas o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos de decoración como
mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y plantas decorativas.
Decoraciones brillantes en tela,
faldones cortos en los samovares y alguna decoración en las tapas.
-
Piso interior del buffet limpio.
Requerimientos
servicio especial de almuerzo o cena a la mesa
Los procedimientos de protocolo y su
tiempo de duración dependen del tipo de evento que se esté realizando (15 años,
matrimonio, grados, aniversarios y bautizos), el cual se efectúa antes y
durante la realización de éste.
Cada servicio no debe exceder de 5
minutos para todos los asistentes, aplicando la secuencia de aperitivos y
licores entradas (frías y calientes), sherbet, servicio de vino, plato fuerte,
gaseosa, postre o ponqué y champaña.
Si el servicio es muy especial, la
atención a cada mesa (de 8 o de 10 personas) debe ser al mismo tiempo para
todos los asistentes de la mesa.
RESTAURANTE
Definición
Un restaurante no es sólo
cocina; el restaurante es la suma de una compleja serie circunstancias que
deben proporcionar satisfacción al cliente a cambio de lo que éste paga: su
entorno agradable, urbano o rural; incluso la actitud del guardacoches y en el
guardarropas; la recepción; la decoración, ambientación y limpieza; el
equilibrado trato de los empleados,... cortés, natural, amable y afectuoso, sin
afectación; la carta sugerente y la forma de recomendarsus platos; el mantel y
el menaje; la variedad y calidades de la bodega; el rito que el vino merece y
el consejo sabio, oportuno y desinteresado, sobre cual beber, y sus precios
razonables; la placidez, la ausencia de ruidos; la generosidad en el bienestar,
y el sutil esfuerzo de todos, apenas perceptible, en que éste perdure
largamente en la memoria, como un gran vino; y la cocina, claro está, exquisita
y, tan cuidada, que supla con intenciones lo que nuestra abuela ponía en
amores... y hay más.
Historia de la cocina
1651 Pierre Francois de la Varenne
(1615-78) publica su primer libro, llamado "Le Cuisiner Francais". Es
Importante ya que en este se presentan los avanses de la cocina francesa. Este
representa un punto en donde la cocina medieval termina y se introduce una
nueva cocina llamada "haute cuisine" notable por el uso de hongos y
trufas, delicados sabores, el uso de la mantequilla en salsas y postres en vez
del aceite. La Varenne luego escribe su segundo libro llamado "Pastissier
Francais" el cual se elaboraba un extenso vocabulario de la reposteria.
1765 El primer restaurante abre sus
puertas en Paris. El concepto de restaurante comenzo sirviendo caldos
fortificados que "restauraban" tu cuerpo.
1774 Antoine Parmetier (1737-1813)
agronomo, comienza a darle publicidad a la papa. El pudo ofrecer una cena
completa donde utilizo la papa desde el pan servido hasta el postre.
1782 El primer restaurante como lo
conosemos hoy dia fue construido en paris por Antonio Beauvillierrs
(1754-1817). Datos indican que el nombre que se uso para este establecimiento
fue "La gran taverna de londres".
Requerimientos del servicio
Se
debe asegurar que se mantenga la temperatura de servicio de bebidas calientes
(café o aromática).
Requerimientos del menú
· Debe estar conformada por la
siguiente estructura:
8 entradas frías y calientes
3 platos fuertes con aves
3
platos de pescados y mariscos
2
opciones con pasta
4
platos con variedad de carnes
4
tipos de postres montados en display
·
Ofrecer variedad de panes en unidad o tajado (francés, integral y dulce)
preferiblemente caliente, ya sea para toda la mesa o plateado individual.
TIPOS
DE SERVICIO
Es
la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa
del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del
Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su
correcto desarrollo.
Estos
servicios tienen origen en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y
los restaurantes han tomado estos servicios y los han acomodado a sus
necesidades haciéndolos conocer a través de los tiempos creando así una
tradición gastronómica en este sentido.
Servicio
americano o a la americana (mesero directamente)
Este
es el servicio menos formal de los existentes, se basa este servicio en que los
alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al
cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve
a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del
plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el
monograma o emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente
pero en la parte superior.
Para
retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a
excepción de los platos para el pan y la mantequilla.
Debido
a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización,
producción y personal además de comodidad tanto para el cliente como para el
mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y restaurantes:
· Modificación del servicio americano o servicio americano modificado
Se
caracteriza este tipo de servicio porque los platos igual que en el servicio
americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo
transporta y los sirve por el lado derecho del cliente siguiendo las pautas
dadas para el servicio. Para retirar el material utilizado lo hará también por
el lado derecho a excepción como es debido de los platos para pan y mantequilla
que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como regla general para recoger
el material de todo tipo de servicio que se efectúe.
Servicio inglés (mesero)
Se
utiliza en restaurantes elegantes donde las personas que los frecuentan tiene
suficiente tiempo para comer, también en banquetes donde predomina un tipo de
menú apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es
más dispendioso y por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere
conocimientos y habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a
realizar.
Este
servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien
decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al
cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o
cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la
bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el
ayudante de mesa. El mesero deberá tener en cuenta la posición a tomar en el
momento de servir no deberá tomar una postura muy rígida porque la bandeja que
contiene alimento quedará muy retirada del plato en el cual se va a servir, en
caso contrario no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedará
sobre la mesa y prácticamente pegada al plato en que se van a servir; también
deberá tener en cuenta al cucharear el alimento no regar salsa ni sobras sobre
el mantel o platos que estén montados en la mesa. Por lo general para este
servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante así:
El
ayudante de mesa colocará los platos en los puestos del cliente en el momento
en que se va a servir (si es un alimento caliente se tendrán los platos en una
mesa caliente), un mesero servirá la pieza principal en los platos dispuestos
en el puesto de cada cliente y otro mesero servirá las garnituras para
completar así el plato en su conformación total.
Para
recoger el material se hace como en todo servicio, guardando las normas
esenciales del servicio.
Servicio con gueridón o mesa
auxiliar.
Este
tipo de servicio también es conocido como Inglés indirecto se caracteriza
porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para
ser presentados al cliente anfitrión para que éste de su aprobación y luego
servirlo en la mesa auxiliar.
Existen
tres alternativas a seguir las cuales son:
a. Cuando el alimento es
preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien
decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrión por el
lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego trasladara la bandeja o
fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá pinzando los alimentos de la
bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operación se hace a
la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del
cliente el mesero los servirá como en el servicio americano o su modificación.
b.
Cuando es una pieza para trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):El alimento
sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentará al
cliente anfitrión por el lado izquierdo se esperará su aprobación para proceder
a servirlo y se trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de los
clientes y se servirá en los platos previstos anteriormente para este efecto el
alimento con sus garnituras.
Finalmente
ya los platos dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los
clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades:
c.
Cuando se va a flambear o flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos,
pollo creppes o frutas):
Se
presentará el alimento en su forma natural al cliente en la misma forma que los
anteriores y se procede a darles término de cocción requerido, se flambea o
flamea y se sirve en los platos que se tiene previstos para el efecto.
Toda
esta operación se hace a la vista del cliente, luego de servidos y organizados
los alimentos en los platos se servirán a la mesa de los clientes como en el
servicio americano en cualquiera de sus modalidades:
Para
retirar el material utilizado por los clientes se realizará la operación de
debarrassage como en todos los servicios.
Este
tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener
en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos
en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o
inadecuados para causar buena impresión a los clientes.
Servicio francés (Cliente)
Este tipo de servicio es poco
utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el
servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Dentro de este servicio
existen dos modalidades o variantes que son:
·
Servicio sobre el Plato (A la mano o Francés directo)
En este tipo de servicio el
mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la
cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los
transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada uno por el lado
izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la bandeja o fuente
que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente
con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá tener en cuenta que
los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma adecuada para que
cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno, como también la
postura de las bandejas con el alimento.
Esta no deberá estar muy
retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando
traslade el alimento de la bandeja al plato.
· Servicio sobre la mesa (Francés Indirecto)
En este tipo de servicio el
cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el mesero; de la cocina vienen
los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas, el mesero los
transporta a la mesa de los clientes presentándolos al anfitrión por el lado
izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la porción
deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para el servicio,
luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que también se
sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o fuente
deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a
realizar el siguiente servicio.
Este
tipo de servicio es muy cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto
que el mesero podrá mantener su atención sobre todos los clientes y podrá
asesorarlos en la utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente
porque le da campo a servirse a su gusto.
Para
retirar el material lo hará el mesero como todo servicio.
OTROS TIPOS DE SERVICIO
Son algunos tipos de servicios
que han entrado en desuso o que no se consideran como tradicionales ya sea por
no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su
imposibilidad de realizarlo cotidianamente.
Algunos de estos son:
Servicio ruso
Sólo se utilizaba en grandes
banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad está en
desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de
operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo deben
realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa auxiliar.
Servicio con carrito
Generalmente se utiliza en los
restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades del día,
entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito especial para
alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en platos que también
están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por los clientes.
Autoservicio
Existe en los restaurantes
donde la afluencia de público es abundante, los alimentos están servidos y
expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le guste y al final
hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va a consumir. Este
sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo
impersonal.
Servicio de Buffet
Es un tipo de autoservicio pero
más elegantes y con alimentos de más categoría, se presentan los alimentos
porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente
toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que están en la parte de
atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y luego se ubica en su
mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa del buffet a su
mesa.
El mesero sólo deberá estar
pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizado por el
cliente en el momento indicado.
Servicio Mixto o Combinado
Este tipo de servicio es muy
generalizado puesto que por su mezcla o combinación de varios tipos de
servicios lo hace muy manejable y versátil.
Por lo general se utiliza donde
hay un menú más o menos extenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado
o un trinchado y de otros platos sencillos. También se puede utilizar en el
servicio de banquetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo y se sirve
en forma simultánea por lo cual no se presta atención individual como en otros
tipos de servicio.
En términos generales no
importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un servicio de alimentos
y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción del cliente con el
máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la importancia que tiene una
persona culta en el manejo de este servicio prestado. La imagen que se crea
frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre de la profesión.
Consumos de
empleados
Cuando se trate de consumos
efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación,
se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con
esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de
gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina,
anexando la respectiva factura y la carta de autorización
PASOS EN
EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Como fundamento general podemos
agruparlos de la siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen algunos
pasos o se cambian por otros según si es a la carta o con un menú fijo:
1. Mise en Place General.
2. Recibimiento e instalación del cliente.
3. la
carta de bebidas- ofrecer aperitivos.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas.
5. Presentar carta de alimentos.
6 Servir aperitivos.
7. Tomar
pedidos de alimentos.
8. Ofrecer vinos para acompañar los alimentos.
9. Tomar
pedidos de vinos.
Servir el menú en el orden establecido
con sus vinos acompañantes.
11. Ofrecer digestivos o
infusiones.
12. Servir digestivos o
infusiones.
13. Presentar la cuenta al
cliente y cancelarla.
14. Despedir al cliente.
15. Remontar mesas.
1. Mise en place general
Corresponde a la organización y
alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.
2. Recibimiento e instalación
del cliente
El cliente deberá sentirse en
confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este momento se pueden hacer
los servicios iniciales.
3. Presentar carta de bebidas
Una vez instalado cómodamente
el cliente se le presenta la carta de bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas
aperitivas, las personas encargadas de esta operación deberán ofrecer y sugerir
bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener visión vendedora.
4.
Tomar pedido de bebidas aperitivas
El pedido de bebidas se toma
aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y preciso con las
especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al mesero
responsable de atender la mesa en cuestión.
5. Presentar carta de alimentos
En este momento mientras se
preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta de alimentos para que el cliente
escoja los platos que va a consumir, el encargado de esta operación deberá
sugerir y recomendar al cliente alimentos y si es el caso explicar su
composición.
6. Servir el aperitivo
El mesero servirá los
aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre por las damas y
terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se hace cargo de la
cuenta.
7. Tomar pedidos de alimentos
Ya una vez servidos los
aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma organizada, ordenada
en la transcripción y claro según el gusto particular de cada cliente, una vez
elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero quién lo pasará a la caja
y cocina para su respectivo proceso.
8. Ofrecimiento de vinos para
acompañar los alimentos
La persona que ha tomado el
pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales platos han escogido ofrece
vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer la calidad y concordancia
de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.
9. Tomar pedidos de vinos
Cuando el anfitrión ha visto y
aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando instrucciones del
momento que hay que servirlo.
10. Servir alimentos y bebidas
según orden establecido
Esto corresponde a que se deben
servir los alimentos respecto al orden establecido gastronómicamente o por el
cliente y en compañía del vino pedido por éste. En forma general vienen a
servirse los primeros platos (entremeses y sopas), luego los platos fuertes y
por último los postres (quesos, postres o frutas). Teniendo en cuenta las
reglas de servicio tanto de alimentos como de bebidas.
11. Ofrecer infusiones o
digestivos
Una vez terminado el consumo de
los alimentos por parte de los clientes el mesero deberá preguntar si toman
algún tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo si desean algún
digestivo o pousse-café para proceder a que se elabore la orden de pedido y
luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen costo para el cliente por
esto no se hace orden de pedido.
12. Servir infusiones y
digestivos
Una vez conocido por el mesero
el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se refiere, toma el material de
la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego servir las
infusiones según su requerimiento.
En cuanto a los digestivos se
elaborará una orden de pedido la cual será despachada por el bar y servida a
los clientes según las especificaciones dadas por éstos.
13. Presentación y cancelación
de la cuenta
El mesero deberá permanecer
atento a la solicitud del cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto
el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en contacto con la caja para
solicitar que se totalice el consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la
factura de cobro deberá verificar que todo este en orden y correcto respecto a los
diferentes pedido hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió, la
cuenta se presentará al anfitrión o a quien la solicite volteada hacia abajo y
esperará en forma prudente a su cancelación, si se hace en efectivo y hay
dinero sobrante con la mayor rapidez deberá cancelar en la caja y traer el
dinero al cliente.
14. Despedir al cliente
Con la misma amabilidad y
agrado que se recibió el cliente así mismo debe despedirse, nuestra buena
disposición hacia los clientes no debe decaer en ningún momento. Al cliente se
le agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se le invitará a volver
para tener el placer de atenderlo de nuevo.
15. Remontaje de mesas
Esta operación es el retoque
del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos servicios, se hace
progresivamente, a medida que los clientes se marchan y dejan las mesas vacías.
Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de mes
ROOM
SERVICE
CONCEPTO
Como una de las características
fundamentales para un buen servicio de un hotel, y como complemento primordial
para el Departamento de A y B se encuentra el servicio de las habitaciones o
Room Service. Se diferencia este servicio de los normales del restaurante a Bar
ya que a deseo y satisfacción del huésped se lleva a cabo dentro de las habitaciones
del hotel. Para la prestación de este servicio es necesario que el personal de
meseros de Room Service conozca la técnica y metodología aplicables ya que las
circunstancias de transporte, área de trabajo y formas de servicio difieren de
las aplicadas en un salón de comedor o de un bar.
Clases de Servicios a Prestar
en las habitaciones
Básicamente se prestan los
servicios tradicionales de desayuno, almuerzo y comida, sin embargo hay ciertos
servicios especiales tanto de alimento o bebidas, que de acuerdo a las
circunstancias se pueden prestar en una habitación, entre estos tenemos:
Atenciones a VIP
Las iniciales VIP traducen VERY
IMPORTANT PERSON (Persona muy importante) y ha sido una sigla hotelera
tradicional para indicar un trato muy especial a una persona muy importante que
se aloje en el hotel. Usualmente las atenciones a un VIP difieren según las
políticas del hotel pero las más usuales y conocidas son:
Canastas de frutas
Existen varias formas de
presentar canastas de frutas y para esto los hoteles clasifican las canastas
como tipo A, B o C según la importancia del huésped. La canasta es arreglada y
decorada en la sección de cocina fina y entregada a Room Service para su
transporte y ubicación en la habitación antes de que el huésped llegue. Va acompañada
de una tarjeta de bienvenida por parte de la gerencia.
Bandejas de pastelería surtida
En la misma forma como se
presentan las canastas se puede presentar bandejas en pastelería, confitería,
etc. para los VIP.
Licores y bebidas
La atención más usual en cuanto
a bebidas alcohólicas es el obsequio de una Botella de Champaña con su servicio
completo. El champaña estará listo enfriándose en el balde respectivo, todo el
servicio de copas y accesorios especiales estará dispuesto previamente en un
carrito auxiliar.
Otra forma de atención especial
para huéspedes alojados en una suite es la disposición de un bar pequeño con
las bebidas y elementos básicos de un bar, también conocido como Fuli Bar.
Una atención especial, cuando
se trata de suite con comedor, puede consistir en un servicio de desayuno,
almuerzo o cena. En estos casos los alimentos se disponen y organizan en
bandejas transportadas en carritos auxiliares. El servicio se presta a la
inglesa o francesa; esta operación se realiza en el comedor de la suite.
Disponibilidad
En
el directorio de servicios de la habitación encontrará los números de Room
Service.
Servicio
de Room Service las 24 horas.
Requerimientos del servicio
El
área debe contar con mise en place permanentemente listo.
Rápido
tiempo de respuesta del teléfono. No dejar repicar mas de tres veces.
El
cajero contestara amablemente diciendo: "Room Service, buenos días
(tardes, noches) hable XX".
Los
tiempos de respuesta en los diferentes momentos y de servicio se distribuyen
así:
Tiempo
para ser atendido telefónicamente no más de tres timbres telefónicos.
Tiempo
de respuesta en el servicio de bebidas a la habitación: máximo 10 minutos.
Tiempo
de respuesta en el servicio de alimentos a la habitación: no más de 25 minutos
(dependiendo del tipo de producto). Para cumplir esté estándar la producción
del plato debe ser mínimo de 15 minutos, 5 minutos de margen y montaje y 5
minutos para llevarlo a la habitación.
Tiempo
de montaje del pedido en la habitación: 3 minutos
Tiempo
para el retiro de loza: máximo 5 minutos luego del llamado a room service
solicitando su retiro.
El cajero debe aclarar las
dudas del huésped y confirmar el pedido realizado y el tiempo de respuesta
Montaje
del pedido en el área room service de acuerdo con los estándares establecidos
El
huésped debe recibir sus comidas y bebidas tapadas de forma adecuada (con cover
o papel vinipel), higiénica y a la temperatura correcta (60ºC).
Golpear
suavemente la puerta de la habitación identificándose.
Saludar
al huésped por su nombre al abrir la puerta.
Montaje
del pedido en la habitación en mesa auxiliar o en el mismo carro de servicio de
acuerdo con los estándares establecidos.
Despedirse
del huésped por su nombre e indicarle el método de recogida de la loza
(teniendo en cuenta la hora).
La
bandeja con los platos sucios debe ser recogida de la habitación en el menor
tiempo posible (5 minutos) si el huésped ha llamado al Room Service con este
fin. Si el huésped ha colocado la loza sucia en el corredor debe ser de
inmediato retirada.
Requerimientos del menú
Se cuenta con una carta
completa de alimentos y bebidas compuesta de:
4
tipos de desayuno (continental, americano, dos especiales conformados por
pancakes, tostadas a la francesa o waffles).
6
tipos de entradas tanto frías como calientes en las que se incluyes ensaladas,
ceviches, sopas y cremas.
10
platos fuertes conformados por aves (3 preparaciones), carnes (4 preparaciones)
y pescados y mariscos (3 preparaciones).
4
platos compuestos por pastas y arroces.
6
platos ligeros de sandwiches y hamburguesas.
Variedad
de postres a elección del día, incluyendo helado.
Bebidas
alcohólicas y no alcohólicas (jugos, malteadas, gaseosas).
Los
platos deben estar cubiertos por un tapaplatos y los lìquidos, ensaladas o
postres con papel vinipel.
Las
orejeras de desayuno se recogen antes de las 4 a.m.
El
tiempo de respuesta del desayuno por orejera debe ser exacto.
Los
platos deben ir montados de forma atractiva y con la decoración establecida
para que exista una estandarización en el montaje.
Las
cartas de room service y las orejeras ubicadas en las habitaciones deben
permanecer en buen estado:
Limpias
: sin manchas de tinta o huellas de dedos
Lisas
y sin arrugas
TABLA DE
CONTENIDO
ESTÁNDARES
DE SERVICIO
Los esquemas y procesos
predeterminados que definen la forma de prestar un servicio y a la vez concentran
el conjunto de percepciones que el cliente reconoce y evalúa sobre lo que
recibe al solicitarlo, se ha conocido como "estándares de servicio"
que se identifican de acuerdo a la siguiente manifestación:
El Concepto integral de
"estándar" parte del ciclo y conjunto de encuentros posibles con el
cliente necesarios para la prestación del servicio durante su visita. Al
establecer "estándares de servicio" no se pueden considerar aspectos
puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente
el proceso del servicio o ruta del cliente. Esta características presenta tres
requisitos: la perfección en la aplicación de los procesos, la actitud de la
persona que los aplica y el tiempo de respuesta.
La perfección en la aplicación
de los procesos identifica la aptitud del operario para realizar la tarea.
La actitud de la persona que
presta el servicio es el resultado del compromiso y disposición de prestar la
máxima atención al cliente como política y cultura de la calidad.
Tiempo de respuesta es
obviamente una de las características más relevantes y que más se manifiestan
en los "estándares de servicio" y representa la eficacia del proceso.
Los estándares de servicio en
restaurantes hacen referencia a las mismas técnicas de servicio, tiempo de respuesta
de los productos terminados y montajes para el servicio de mesa y buffet.
Partiendo de estos requisitos y
considerando la ruta del cliente, se definen como estándares de alimentos y
bebidas los que reflejan lo que el cliente espera y su expectativa en cuanto a
disponibilidad del servicio, efectividad en los montajes, decoración, técnicas
del servicio, presentación y actitud del personal, aseo en general y tiempos de
respuesta en la secuencia del servicio.
Para cumplir el objetivo
enunciado es necesario considerar las siguientes responsabilidades que
configuran el desempeño del personal de esta área:
Manipulación y conservación de
la materia prima de alimentos y bebidas.
Sistema de producción de
alimentos y bebidas.
Control de consumo de materia
prima y suministros.
Sistema de servicio de
alimentos y bebidas
Control de activos de operación
(loza, cristalería, cubertería, mantelería, elementos de acero inoxidable y
utensilios de cocina).
Mantenimiento de muebles,
enseres y equipos.
La aplicación de los procesos
de sanidad son fundamentales para asegurar la calidad y el consumo en sí de la
materia prima. Las condiciones en que se recibe la mercancía, los métodos de
transportación, almacenamiento y conservación, tratamiento, procesamiento y
manipulación del producto terminado son de las responsabilidades más
importantes de la operación de alimentos y bebidas y requiere de un
conocimiento profundo sobre los efectos microbiológicos y fisicoquímicos en los
cambios a que se sujeta la materia prima para convertirse en producto terminado
listo para el consumo.
Se establecen los estándares de
servicio para las siguientes áreas dentro de la operación de alimentos y
bebidas:
Restaurante, cafetería, room
service, bar, eventos.
Objetivo
Mantener
un servicio rápido, completo y atento, cumpliendo las expectativas del cliente
en cuanto a aseo, presentación personal, menaje, amabilidad, decoración,
calidad del producto y tiempo de respuesta, para la áreas de restaurante,
cafetería, room service, bar y eventos.
Disponibilidad
En
el directorio de servicios se encuentran la ubicación del restaurante, la
cafetería y el bar con el horario correspondiente de atención.
Los horarios se definen de
acuerdo con el mercado.
Acceso y señalización
Plano de evacuación desde el
restaurante y cafetería hacia las diferentes salidas al exterior.
Área de servicio distribuida en
70 % de no fumadores y 30 % en sección de fumadores.
Requerimientos del servicio
El área debe estar
completamente lista media hora antes de iniciarse el servicio.
Recibimiento y saludo atento
por parte del personal de servicio, manteniendo contacto visual, sonrisa
natural y postura firme.
Atención al cliente desde su
ingreso al restaurante, cafetería o bar para ubicarlo inmediatamente en la mesa
que corresponda. No se debe hacer esperar al cliente para su ubicación.
Los tiempos de respuesta en los
diferentes momentos del servicio se distribuyen así para las áreas de
restaurante y cafetería:
a. Tiempo para ser atendido desde su ubicación en la mesa: 1
minuto
b. Tiempo para la toma del pedido: 3 minutos
c. Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas: máximo 5
minutos
d. Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos: 18 minutos
(dependiendo del tipo de producto)
Tiempo para el retiro de la
loza: 2 minutos
Tiempo desde la solicitud de la
cuenta hasta el retiro de ésta: 3 minutos
La temperatura de los platos
fuertes al momento de servirse y de los samovares oscila entre 60ºC y 70ºC.
Capitán de servicio, meseros,
personal de cocina y barman bien presentados:
Los siguientes requerimientos
son asignados según el criterio de cada establecimiento:
Cabello corto
Afeitados
Uniforme limpio, completo,
planchado (sin arrugas o muestra de desorden)
Zapatos brillados
Medias oscuras acorde con el
uniforme
Manos limpias, uñas cortas y limpias
o guantes blancos de acuerdo al tipo de evento.
Sin anillos, pulseras,
manillas, cadenas a la vista ni aretes cortos(topos).
Las áreas de restaurante
cafetería y bar deben permanecer limpias y aseadas, bien organizadas, ordenadas
y con un ambiente acogedor:
Tapete aseado, aspirado, sin
moronas ni desperdicios o pedazos de papeles.
Paredes limpias sin grasa ni
derrames
Olor agradable y limpio
Ventanas limpias, cortinas sin
manchas o persianas sin polvo
Materas limpias, sin colillas,
papeles, tapas de gaseosa, palillos o chicles
Debajo de las mesas no debe
existir basura
No se deben ver las cuñas que
se colocan a las mesas para que sean estables.
Espacio adecuado entre mesas y
sillas para comodidad del cliente y del personal de servicio
Para restaurante y cafetería en
el montaje de mesas y la técnica del servicio se recomienda el servicio
americano, utilizando la técnica de servicio a la mesa por la derecha y retiro
por la derecha. (Técnica modificada por el SENA)
Mantener el servicio de agua
permanentemente en restaurante, cafetería y eventos.
Las opciones de pan
recomendadas para el servicio en restaurante y cafetería son francés, integral
y dulce, ya sea puesto en canasta o plateado individual y preferiblemente
caliente.
Para restaurante y cafetería se
recomienda presentar opciones de sabores de mantequilla (ajo, pimienta y
natural), al igual que sea fácil de untar.
Definido el pedido, se dispone
de 1 minuto para el servicio de pan y mantequilla.
El retiro de loza de la entrada
debe ser de inmediato y preparar el puesto para el plato fuerte , igual
procedimiento al terminar el fuerte para el servicio de postre, tanto en
restaurante como en cafetería.
Mesas auxiliares deben
permanecer en orden.
Una vez terminado el servicio
de postre, se ofrecen bebidas calientes de inmediato y no se debe demorar más
de tres minutos en ser servidas.
Dentro del servicio, una vez
que sea solicitada la cuenta, ésta se llevará con el portacuenta, esfero y un
chocolatín por persona.
Despedir al cliente invitándolo
a volver y deseándole un feliz día.
Si el huésped o cliente es
habitual, lo recibirán y despedirán por el nombre.
Requerimientos del menú
Se cuenta con una carta de
entradas frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y
variedad de postres.
A su vez existe la carta de
bebidas, que incluye tanto bebidas alcohólicas como no alcohólicas.
Los platos deben presentarse en
forma atractiva y con la decoración establecida para que exista una
estandarización en la presentación de los diferentes platos.
Preparaciones
servidas en el plato que corresponda.
Tener
en cuenta cantidad, calidad y temperatura según los estándares establecidos.
Cubiertos
completos de acuerdo a como se vaya desarrollando el servicio.
Las
diferentes salsas de acompañamiento a las ensaladas, se colocan en la barra de
ensaladas.
Acompañamientos
de los platos van de acuerdo a lo establecido.
Se
ofrecerá acompañamientos digestivos como café o aromática al terminar el
servicio de almuerzo o cena.
Las
cartas deben permanecer en buen estado:
Limpias:
Sin manchas de tinta o huellas de dedos.
Lisas
y sin arrugas.
RESTAURANTE
Definición
Un restaurante no es sólo
cocina; el restaurante es la suma de una compleja serie circunstancias que
deben proporcionar satisfacción al cliente a cambio de lo que éste paga: su
entorno agradable, urbano o rural; incluso la actitud del guardacoches y en el
guardarropas; la recepción; la decoración, ambientación y limpieza; el
equilibrado trato de los empleados,... cortés, natural, amable y afectuoso, sin
afectación; la carta sugerente y la forma de recomendarsus platos; el mantel y
el menaje; la variedad y calidades de la bodega; el rito que el vino merece y
el consejo sabio, oportuno y desinteresado, sobre cual beber, y sus precios
razonables; la placidez, la ausencia de ruidos; la generosidad en el bienestar,
y el sutil esfuerzo de todos, apenas perceptible, en que éste perdure
largamente en la memoria, como un gran vino; y la cocina, claro está, exquisita
y, tan cuidada, que supla con intenciones lo que nuestra abuela ponía en
amores... y hay más.
Historia de la cocina
1651 Pierre Francois de la Varenne
(1615-78) publica su primer libro, llamado "Le Cuisiner Francais". Es
Importante ya que en este se presentan los avanses de la cocina francesa. Este
representa un punto en donde la cocina medieval termina y se introduce una
nueva cocina llamada "haute cuisine" notable por el uso de hongos y
trufas, delicados sabores, el uso de la mantequilla en salsas y postres en vez
del aceite. La Varenne luego escribe su segundo libro llamado "Pastissier
Francais" el cual se elaboraba un extenso vocabulario de la reposteria.
1765 El primer restaurante abre sus
puertas en Paris. El concepto de restaurante comenzo sirviendo caldos
fortificados que "restauraban" tu cuerpo.
1774 Antoine Parmetier (1737-1813)
agronomo, comienza a darle publicidad a la papa. El pudo ofrecer una cena
completa donde utilizo la papa desde el pan servido hasta el postre.
1782 El primer restaurante como lo
conosemos hoy dia fue construido en paris por Antonio Beauvillierrs
(1754-1817). Datos indican que el nombre que se uso para este establecimiento
fue "La gran taverna de londres".
Requerimientos del servicio
Se debe asegurar que se
mantenga la temperatura de servicio de bebidas calientes (café o aromática).
Requerimientos del menú
· Debe estar conformada por la
siguiente estructura:
8 entradas frías y calientes
3 platos fuertes con aves
3 platos de pescados y mariscos
2 opciones con pasta
4 platos con variedad de carnes
4 tipos de postres montados en
display
Ofrecer variedad de panes en
unidad o tajado (francés, integral y dulce) preferiblemente caliente, ya sea
para toda la mesa o plateado individual.
CAFETERIA
Requerimientos del servicio
Saludar al cliente tanto en la
mesa como en el buffet.
En el servicio de desayuno una
vez ubicado el cliente en la mesa se le ofrecen bebidas calientes en menos de
un minuto (café, chocolate o té).
Rápido servicio en el buffet y
con asistencia del personal de servicio:
a. Servicio en el buffet: máximo 1 minuto de espera para ser
atendido
b. Servicio de reposición en el buffet: 5 minutos (la solicitud a
la cocina debe hacerse cuando el número de porciones sea un promedio de 10 y
teniendo en cuenta el número de personas que aún faltan por consumir).
Área de buffet con aspecto limpio
y en orden
No deben existir moronas,
residuos de comida o derrames de salsas.
Los samovares deben permanecer
limpios y brillantes
La parte inferior del buffet
debe permanecer ordenada y limpia
Faldones limpios y ordenados
para que no se vea lo que se esconde detrás.
Requerimientos del menú carta
Se
cuenta con una carta completa de desayunos, y para almuerzo o cena de entradas
frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad
de postres.
·
Cada una de ellas consta de:
3
tipos de desayuno en los que se incluye el buffet
4
entradas frías y calientes
8
platos fuertes entre pollo, res y pescado
4
variedades de sándwichs y hamburguesas
2
tipos de pasta
Postres
y helados
Mise
en place de acuerdo con el pedido realizado.
Tener
en cuenta la ubicación del huésped y las solicitudes adicionales que éste
tenga.
Buffet
desayuno
La
composición del buffet desayuno es la siguiente:
-
Surtido de panes (tres de sal y dos de dulce) y tostadas
-
Variedad de jugos (cuatro clases)
-
Frutas en almíbar (tres tipos)
-
Variedad de frutas naturales (cuatro clases)
-
Variedad de cereales (cuatro tipos)
-
Lácteos, quesos y carnes frías
- Preparación de huevos al
gusto
Acompañamientos para los huevos
como tocineta, salchicha y jamón
- Pancakes y tostadas francesas.
- Caldo de papa u otra
alternativa
El cliente debe tener máximo de
1 minuto de espera para ser atendido.
Colocar letreros para los
samovares que indican el nombre del producto.
Mantener la visibilidad de la
cafetería para ubicar al cliente rápidamente y así suministrar sin confusión el
pedido en cuanto a su preparación de huevos.
La preparación de los huevos no
debe demorar más de tres minutos.
El mesero llevará el pedido de
huevos a la mesa del cliente.
Para facilitar el cumplimiento
de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos
básicos para el montaje:
Tostadora
Cinco canastas con los
diferentes tipos de pan
Canastas con mantequilla,
mermelada y syrup
Recipientes con diferentes
tipos de frutas en almíbar.
Display para productos lácteos
dietéticos.
Decoración con frutas frescas
enteras y flores.
Recipientes para cada uno de
los diferentes picadillos para la preparación de los huevos al gusto, con base
de blonda de papel.
Canasta para los huevos.
Estufa o rechaud para el
servicio de huevos al gusto.
Sartenes respectivos y palas.
Caneca para cáscaras de huevo.
Buffet almuerzo o cena
Por requerimientos de tiempo de
los clientes, se debe disponer de un buffet que consta:
- Barra de ensaladas
- Carnes frías y quesos
- Entrada caliente (sopa o
crema)
- Tres opciones de
preparaciones de carnes
- Dos tipos de garnitura
caliente
- Variedad de postres (4
clases)
El cliente debe tener máximo de
1 minuto de espera para ser atendido.
Estar pendiente de resurtir la
barra de ensaladas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Estar pendiente de resurtir el
menaje (platos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Para facilitar el cumplimiento
de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos
para el montaje:
Arreglo de flores para la barra
Postres individuales decorados
Platos medio para ensaladas
Espejos con variedad de quesos
y carnes frías finamente
decorados
Variedad de ensaladas colocadas
en recipientes individuales en frío
Pinzas en cada una de las
ensaladas
Decoración con frutas y flores
Platos fuertes
Tazas y cucharas para sopa
Sopera o samovar para cremas
Samovares para preparaciones
calientes de carnes adecuadamente decorados con faldón para ocultar el mechero
y alguna decoración en la tapa.
Azafates o samovares con
garnituras calientes
Faldón para la parte interior
del buffet
Piso interior del buffet limpio
y en orden
Existen varias formas de
presentar canastas de frutas y para esto los hoteles clasifican las canastas como
tipo A, B o C según la importancia del huésped. La canasta es arreglada y
decorada en la sección de cocina fina y entregada a Room Service para su
transporte y ubicación en la habitación antes de que el huésped llegue. Va
acompañada de una tarjeta de bienvenida por parte de la gerencia.
BAR
Accesos
y señalización
Se
cuenta con señalización desde el lobby en cartelera y con el letrero a la
entrada de fácil visualización.
Plano
de evacuación desde el bar hacia las diferentes salidas hacia el exterior del
hotel.
Requerimientos
del servicio
Los
tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen
así:
a. Tiempo para ser atendido desde su
ubicación en la mesa: 1 minuto
b. Tiempo para la toma del pedido: 1 minuto
c. Tiempo de respuesta en el servicio de
bebidas: máximo 3 minutos
d. Tiempo para el retiro de la cristalería
sucia: 1 minuto
e. Tiempo desde la solicitud de la cuenta
hasta el retiro de ésta: 2 minutos
Mesas
limpias y ordenadas, montar centro de mesa y cenicero.
Colocar
maní, cascos de limón o de naranja o aceitunas como pasantes.
Servir
las bebidas en la bandeja apropiada con portavaso, mezcladores y servilleta
El
menaje debe ser recogido de la mesa a medida que se va desocupando.
La
parte interior de la barra debe permanecer ordenada y limpia de igual forma con
las repisas y la decoración
El
servicio de la cuenta que sea ágil 2 minutos
El
display de bebidas o mostrario debe verse abundante, alegre, completo, aseado y
decorado.
Elementos
y menaje de servicio (jarras, platos, cristalería, pinzas, cucharas, hielera,
coctelera) deben ser ubicados con fácil acceso al barman y mantenerlos en
perfecto estado.
Requerimientos
de la carta
Existe
la carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohólicas como no alcohólicas
y algún tipo de servicio de alimentos como picadas, la cual está compuesta por:
Aperitivos
Whiskies
Vodkas
Ginebras
Cognac
Aguardientes
Rones
Tequilas
Pousse
café
Vinos
blancos, tintos y rosados
Cócteles
Cervezas
Los
cócteles deben presentarse en forma atractiva y con la decoración establecida
Las
cartas deben permanecer en buen estado:
limpias
: sin manchas de tinta o huellas de dedos
lisas
y sin arrugas.
EVENTOS
Disponibilidad
El
servicio de eventos debe ser continuo durante los 365 días del año.
Accesos
y señalización
Se
debe disponer de señalización en las entradas principales del hotel en donde se
indica el directorio y ubicación de salones.
En
las entradas principales del hotel el visitante debe disponer de la
programación de eventos del día en los respectivos salones.
En
cada salón se debe indicar el nombre del organizador, fecha y el horario.
Cada
salón debe identificar su nombre y el plan de evacuación.
Indicar
en los salones y accesos el área restringida de fumadores.
Indicar
el acceso a los baños y teléfonos públicos.
Requerimientos
generales del servicio
Cumplir
el procedimiento de inspección del salón el cual incluye los siguientes
aspectos generales:
Verificar
que el montaje de mesa y sillas sea el descrito en el informe de eventos.
Verificar
debajo de las mesas que no existan restos de comida ni suciedad.
Tapete
limpio y sin manchas
Materas
sin colillas de cigarrillo y elementos ajenos a la decoración
Revisar
que estén completas las luces y funcionando perfectamente
Revisar
que no haya polvo en los cuadros, marcos de ventanas, puertas, persianas y
elementos de decoración.
Verificar
el aseo de los baños y hacer inspección minuciosa del jabón, toallas, espejos,
sanitarios, papel higiénico, pisos y coordinar con la supervisora de áreas
públicas el aseo del área
Coordinar
con los houseman el aseo general del salón.
Tener
conocimiento del servicio que se le va a prestar al cliente y los horarios
respectivos, en cuanto a coffees, menús, buffets, pasabocas o licor, al igual
que los productos que se van a brindar en cada uno de los servicios del evento
Toda
la mantelería, cristalería, cubertería, loza y otros elementos deben
encontrarse en perfecto estado.
El
servicio de facturación al finalizar el evento no debe exceder de 5 minutos.
Revisión
de equipos necesarios para el desarrollo del evento.
Estándar
buffet desayuno
El
buffet debe verse abundante, alegre, completo, apetitoso, aseado, decorado.
Elementos
y menaje de servicio (jarras, platos, vasos, pinzas, cucharas) ubicados con
fácil acceso al huésped.
Menaje
limpio y brillado:
No
encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
No
encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
No
encontrar platos, pocillo o en general loza, vencida o picada.
El
buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar
al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y
manteniendo contacto visual.
Si
es cliente frecuente saludarlo por su nombre.
Estar
pendiente de resurtir la barra de frutas y samovares en un tiempo no mayor de 2
minutos.
Estar
pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo
no mayor de 1 minutos.
Mantener
el aseo en la barra y el uniforme limpio
Atender
en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Asistir
al huésped en la preparación de los huevos al gusto.
Una
vez haya terminado el cliente su consumo, no se debe demorar el mesero más de
dos minutos en retirar la loza.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Mínimo
cuatro recipientes independientes con cuchara de servicio para los cereales
Arreglo
de flores en la barra o mesa de servicio
Recipientes
con bebidas lácteas como son yogurth, kumis y milo.
Recipientes
con jugos compuestos por naranja, piña, melón y papaya.
Platos
medios y tazas.
Bandeja
de electroplata o espejo para surtido de quesos con pinzas correspondientes.
Bandeja
de electroplata o espejo para surtido de carnes frías
Cristalería
para autoservicio de bebidas.
Mínimo
cuatro recipientes para fruta surtida cortada en brunoise y con pinzas
individuales correspondientes.
Hielera
con servilleta de base o blonda y pinzas.
Recipiente
con limón partido.
Platos
fuertes para servicio de huevos.
Sopera
o samovar para caldo acompañada con el cucharón.
Tazas
y cucharas para caldo.
Cucharas
en plato y servilleta para autoservicio.
Azafates
o samovares y pinzas para acompañamientos.
Piso
interior del buffet limpio.
Estándar
almuerzo o cena buffet
Elementos
y menaje de servicio (pinzas, cucharas y platos) ubicados para facilitar el
acceso del huésped al buffet
Menaje
limpio y brillado:
-
No encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
-
No encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
-
No encontrar platos, pocillos o en general loza, vencida o picada.
El
buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar
al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y
manteniendo contacto visual.
Indicar
amablemente al huésped el orden del servicio del buffet.
Atender
en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Una
vez haya terminado el huésped su consumo, no se debe demorar el mesero más de
dos minutos en retirar la loza
Asistir
al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
elementos básicos para el montaje.
Estándar
servicio almuerzo o cena a la mesa
El
montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas
en cuanto a mantelería, loza, cristalería, cubiertería y surtido de pan
Una
vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de
dos minutos en retirar la loza.
Estándar
coctel
Atender
constantemente la recogida de loza, cubiertería, cristalería sucia.
Ubicar
estratégicamente las mesas auxiliares para tal efecto.
Ningún
elemento sucio puede permanecer más de dos minutos en el área del cóctel.
Especial
atención a la limpieza y reposición de ceniceros.
Estándar
coffe
Si
el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera
para ser atendido es de 1 minuto.
Elementos
y menaje de servicio deben ser ubicados con fácil acceso al visitante.
Estar
pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minutos cuando el
servicio requiere mesero.
Estar
pendiente de resurtir la cafetera, jarras o termos de agua caliente,
acompañamientos y fuente de gaseosas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Atender
en orden de llegada a la mesa de servicio.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Cafetera
Termos
de agua y leche calientes u hornillas que mantengan la temperatura con sus
jarras.
Pocillos
con plato o en su defecto mugs (se recomiendan estos últimos para facilitarle
al cliente su manipulación)
Azucareras
o portasobres de azúcar, aromática y té.
Cucharitas
Cristalería
Fuente
para gaseosas (se dispone la opción de ponchera)
Elementos
de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares,
granos y dulces de café y plantas decorativas.
Requerimientos
servicio desayuno buffet
•
La composición del buffet desayuno es la siguiente:
Surtido
de panes montados en paneras como centro de mesa o en la mesa del buffet.
Variedad
de jugos (tres o cuatro clases).
Variedad
de frutas (tres o cuatro clases).
Surtido
de cereales (tres o cuatro clases).
Lácteos,
quesos y carnes frías.
Montaje
de huevos al gusto del organizador montados en samovares.
Montaje
en samovares de tocineta, salchicha y jamón.
Preparaciones
específicas de acuerdo con la elección del cliente (tamales, pancakes, arepas,
caldo).
El
tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 2 minutos.
El
servicio de buffet no se debe demorar más de tres minutos.
El
ciclo completo del servicio debe ser entre 15 y 20 minutos, considerando la
espera para ser atendido en el buffet, la atención del buffet y el tiempo de
consumo.
El
servicio de bebidas calientes a la mesa para todos los asistentes debe
cumplirse en 5 minutos.
Si
el servicio de jugos es servido a la mesa, este no debe tardar más de 5 minutos
para todos los asistentes.
Asistir
al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Decoración
con variedad de panes
Samovar
con la preparación de los huevos listos
Desayuno
servido a la mesa
Para
cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar la fruta, pan,
mantequilla, mermelada y agua con una anticipación de 10 minutos a la
iniciación del evento.
Cada
servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de jugo, café y
huevos para todos los asistentes.
El
servicio de café y agua es permanente.
Una
vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de
dos minutos en retirar la loza.
Requerimiento
servicio de almuerzo o cena buffet
La
composición del buffet almuerzo o cena es la siguiente:
Entradas
frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad
de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos
variedades de garnituras
Surtido
de tres o cuatro postres
Para
facilitar los tiempos de servicio el agua, pan y mantequilla deben estar
servidos con antelación a la iniciación del almuerzo o cena.
El
tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
Si
se exige servicio de bebidas calientes (café) al finalizar, éste no debe tardar
más de 5 minutos.
Estar
pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo
no mayor de 2 minutos.
Estar
pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 5
minutos.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Decoración
con flores naturales
Platos
medios
Mínimo
cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas
correspondientes.
Platos
fuerte
Tres
o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas
Dos
samovares para garnituras.
Platos
para postre
Bandejas
o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos
de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y
plantas decorativas.
Piso
interior del buffet limpio y ordenado.
Requerimientos
servicio almuerzo o cena a la mesa
Para
cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar el pan, mantequilla, agua
y entrada fría con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Se
recomienda para agilidad del servicio ofrecer entradas frías y no sopas y
cremas.
Cada
servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de plato fuerte,
gaseosa, postre y bebidas calientes para todos los asistentes.
Requerimiento
servicio coffee station
La
composición del coffee station es la siguiente:
Bebidas
calientes tales como café, té y agua aromática
Acompañamientos
de bebidas calientes tales como leche, crema de leche y azúcar
Surtido
de gaseosas.
Si
el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera
para ser atendido es de 1 minuto.
Si
el coffee station requiere el servicio de mesero, la atención no debe demorar
más de 1 minuto.
Requerimientos
del servicio de coffee break
La
composición del coffee break es la siguiente:
Coffee
station
Variedad
de jugos
Pasabocas
calientes y pasabocas fríos
El
tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minutos en línea.
La
atención no debe demorar más de 2 minuto.
El
ciclo completo de servicio del coffee break debe ser entre 10 y 15 minutos,
considerando la espera para ser atendido, la atención en el coffee break y el
tiempo de consumo.
Estar
pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minuto.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
Bandejas
o espejos para pasabocas fríos
Samovares
para pasabocas calientes
Fuente
para el servicio de jugos
Requerimientos
servicio coctel buffet
•
La composición de los módulos de un cóctel buffet es la siguiente:
Display
de quesos, panes y frutas enteras
Display
de pasabocas fríos (patés, galantinas, ceviches y queso preparado)
Display
de pescados y mariscos
Preparaciones
calientes
Preparaciones
de pastas
Display
de petit fours
Estación
de bebidas
El
tiempo máximo de espera para ser atendido en los módulos fríos es de 1 minuto,
en los módulos calientes 2 minutos y en la estación de bebidas 1 minuto.
El
servicio de buffet en cada módulo no debe demorar más de 1 o 2 minutos y en la
estación de bebidas medio minuto.
Asistir
al cliente en el servicio del buffet.
Atender
en orden de llegada a la mesa del servicio.
Estar
pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar
pendiente de resurtir las viandas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Mantener
el aseo de la mesa de servicio.
Cada
módulo debe estar decorado especial y llamativamente.
Requerimiento
servicio coctel circulante
La
composición de las bandejas para servicio circulante son las siguientes:
Bandeja
o espejo con pasabocas fríos
Bandeja
o espejo con preparaciones calientes
Bandeja
o espejo de petit fours
Servicio
o estación de bebidas
Cada
servicio de pasabocas debe cumplirse en tres minutos para todos los asistentes.
El
tiempo entre servicios debe ser entre 10 y 15 minutos.
Cada
servicio de bebidas (gaseosas, jugos, vinos y licores) debe cumplirse en 5
minutos para todos los asistentes.
El
tiempo entre servicios no debe ser mayor a 15 minutos.
Asistir
al cliente en el servicio de pasabocas.
Requerimiento
servicio de almuerzo o cena buffet especial
La
composición del buffet almuerzo o cena especial es la siguiente:
Display
de quesos, panes y frutas enteras con decoración especial en matas y arreglos
decorativos
Entradas
frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad
de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos
variedades de garnituras
Surtido
de tres o cuatro postres
Estación
de bebidas
Los
procedimientos de protocolo y su tiempo de duración dependen del tipo de evento
que se esté realizando (15 años, matrimonio, grados, aniversarios y bautizos),
el cual se efectúa antes y durante la realización de éste.
El
tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
La
estación de bebidas ubicada dentro del salón debe decorarse en la misma forma
que el buffet (matas decorativas y módulos).
Estar
pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar
pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 2
minutos.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
-
Decoración con flores naturales.
-
Plantas y matas decorativas.
-
Platos fuerte.
Mínimo
cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas
correspondientes colocados a diferentes alturas a través de módulos.
Tres
o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas colocados en
niveles.
-
Dos samovares para garnituras colocados a diferentes alturas.
-
Platos para postre.
-
Bandejas o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos
de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y
plantas decorativas.
Decoraciones
brillantes en tela, faldones cortos en los samovares y alguna decoración en las
tapas.
-
Piso interior del buffet limpio.
Requerimientos
servicio especial de almuerzo o cena a la mesa
Los
procedimientos de protocolo y su tiempo de duración dependen del tipo de evento
que se esté realizando (15 años, matrimonio, grados, aniversarios y bautizos),
el cual se efectúa antes y durante la realización de éste.
Cada
servicio no debe exceder de 5 minutos para todos los asistentes, aplicando la
secuencia de aperitivos y licores entradas (frías y calientes), sherbet,
servicio de vino, plato fuerte, gaseosa, postre o ponqué y champaña.
Si
el servicio es muy especial, la atención a cada mesa (de 8 o de 10 personas)
debe ser al mismo tiempo para todos los asistentes de la mesa.
TECNICAS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
PASOS
EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Como
fundamento general podemos agruparlos de la siguiente forma, tomando en cuenta
que se suprimen algunos pasos o se cambian por otros según si es a la carta o
con un menú fijo:
1.
Mise en Place General.
2.
Recibimiento e instalación del cliente.
3.
Presentar la carta de bebidas- ofrecer aperitivos.
4.
Tomar pedido de bebidas aperitivas.
5.
Presentar carta de alimentos.
6.
Servir aperitivos.
7.
Tomar pedidos de alimentos.
8.
Ofrecer vinos para acompañar los alimentos.
9.
Tomar pedidos de vinos.
10. Servir el menú en el orden establecido con
sus vinos acompañantes.
11.
Ofrecer digestivos o infusiones.
12.
Servir digestivos o infusiones.
13.
Presentar la cuenta al cliente y cancelarla.
14.
Despedir al cliente.
15.
Remontar mesas.
1.
Mise en place general
Corresponde
a la organización y alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.
2. Recibimiento e instalación
del cliente
El
cliente deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este
momento se pueden hacer los servicios iníciales. marcar cubierto
3.
Presentar carta de bebidas
Una
vez instalado cómodamente el cliente se le presenta la carta de bebidas con el
ánimo de ofrecer bebidas aperitivas, las personas encargadas de esta operación
deberán ofrecer y sugerir bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener
visión vendedora.
4.
Tomar pedido de bebidas aperitivas
El
pedido de bebidas se toma aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y
preciso con las especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al
mesero responsable de atender la mesa en cuestión.
5.
Presentar carta de alimentos
En
este momento mientras se preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta
de alimentos para que el cliente escoja los platos que va a consumir, el
encargado de esta operación deberá sugerir y recomendar al cliente alimentos y
si es el caso explicar su composición.
6.
Servir el aperitivo
El
mesero servirá los aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre
por las damas y terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se
hace cargo de la cuenta.
7.
Tomar pedidos de alimentos
Ya
una vez servidos los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma
organizada, ordenada en la transcripción y claro según el gusto particular de
cada cliente, una vez elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero
quién lo pasará a la caja y cocina para su respectivo proceso.
8.
Ofrecimiento de vinos para acompañar los alimentos
La
persona que ha tomado el pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales
platos han escogido ofrece vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer
la calidad y concordancia de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.
9.
Tomar pedidos de vinos
Cuando
el anfitrión ha visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando
instrucciones del momento que hay que servirlo.
10.
Servir alimentos y bebidas según orden establecido
Esto
corresponde a que se deben servir los alimentos respecto al orden establecido
gastronómicamente o por el cliente y en compañía del vino pedido por éste. En
forma general vienen a servirse los primeros platos (entremeses y sopas), luego
los platos fuertes y por último los postres (quesos, postres o frutas).
Teniendo en cuenta las reglas de servicio tanto de alimentos como de bebidas.
11.
Ofrecer infusiones o digestivos
Una
vez terminado el consumo de los alimentos por parte de los clientes el mesero
deberá preguntar si toman algún tipo de infusión (café, té o agua aromática) y
así mismo si desean algún digestivo o pousse-café para proceder a que se
elabore la orden de pedido y luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen
costo para el cliente por esto no se hace orden de pedido.
12.
Servir infusiones y digestivos
Una
vez conocido por el mesero el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se
refiere, toma el material de la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente
para luego servir las infusiones según su requerimiento.
En
cuanto a los digestivos se elaborará una orden de pedido la cual será
despachada por el bar y servida a los clientes según las especificaciones dadas
por éstos.
13.
Presentación y cancelación de la cuenta
El
mesero deberá permanecer atento a la solicitud del cliente para conocer y
cancelar su cuenta. Tan pronto el cliente solicite su cuenta el mesero se
pondrá en contacto con la caja para solicitar que se totalice el consumo de la
mesa en cuestión y cuando recibe la factura de cobro deberá verificar que todo
este en orden y correcto respecto a los diferentes pedido hechos por los
clientes, la pasará a quien la pidió, la cuenta se presentará al anfitrión o a
quien la solicite volteada hacia abajo y esperará en forma prudente a su
cancelación, si se hace en efectivo y hay dinero sobrante con la mayor rapidez
deberá cancelar en la caja y traer el dinero al cliente.
14.
Despedir al cliente
Con
la misma amabilidad y agrado que se recibió el cliente así mismo debe
despedirse, nuestra buena disposición hacia los clientes no debe decaer en
ningún momento. Al cliente se le agradecerá el haber utilizado nuestros
servicios y se le invitará a volver para tener el placer de atenderlo de nuevo.
15.
Remontaje de mesas
Esta
operación es el retoque del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos
servicios, se hace progresivamente, a medida que los clientes se marchan y
dejan las mesas vacías. Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de
mesas.
NORMAS
GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Ø Dar al cliente un trato
amable y cortés porque de éste depende en gran parte que este vuelva a utilizar
el servicio.
Ø Presentar el debido
respeto por todos los clientes como personas sin importunar ni cometer
imprudencias.
Ø No hacer comentarios
sobre los gustos particulares de los clientes pues es falta de respeto hacia
éstos.
Ø Ofrecer en primer
instancia y los servicios a las damas esto por caballerosidad y normas de
etiqueta.
Ø Consultar con el
anfitrión sobre asuntos del servicio y cuando se va a comenzar a servir para
que se sienta importante y que las cosas se hacen a su gusto.
Ø A la hora de servir los
alimentos y bebidas se sirve primero a las damas.
Ø En el caso del vino que
acompaña una comida deberá darse la degustación al anfitrión para que éste lo
apruebe y comenzar a servir.
Ø No se debe levantar el
material de la mesa del cliente hasta tanto no se constate que todos los
comensales hayan terminado; de lo contrario hace parecer que unas personas
comen más rápido que otras y afana a los que aún no han terminado.
Ø Cuando se va a servir a
varias personas, se servirán los alimentos al tiempo para que unas personas no
comiencen primero que otras o tengan que esperar a que se sirva a las demás.
Ø La mesa deberá mantenerse
limpia, para esto si es necesario después de cada plato la deberá limpiar el
mesero con la servilleta de servicio y un plato para recoger algunas pequeñas
sobras de pan o alimento; o por lo menos después del plato fuerte.
Ø En el momento en que se
retire el material utilizado para el plato fuerte deberán retirarse el salero y
el pimentero pues en este momento ya se servirán platos dulces y no son
necesarios estos elementos.
Ø Todas las bebidas a
excepción del vino de mesa vendrán servidas en cristal correspondiente y serán
servidas en la mesa a los clientes por el lado derecho.
Ø El vino de mesa se
presentará al cliente anfitrión, se esperará su aprobación, se descorchará
delante de éste y se le servirá una pequeña porción para que deguste y apruebe
el vino, se servirá a los demás comensales y por último al anfitrión.
Ø No se colocarán más de
3 servicios de cubiertos a la izquierda o a la derecha, ó dos para el postre y
nunca dos cuchillos grandes en un mismo montaje.
Ø Las copas o vasos se
recogerán después de terminar el servicio de bebidas a excepción de la copa
para el agua que se retirará al salir el cliente del salón.
Ø Todo alimento que se
presenta al cliente debe hacerse por la izquierda.
Ø Todo material que está
puesto y deba levantarse se hará por la derecha a excepción del plato para pan
y mantequilla.
Ø No se pasará la mano
por delante del cliente cuando se va a agregar o quitar algún cubierto del
puesto.
Ø No se deben colocar más
de 4 cristales en la mesa para un servicio.
Ø No colocar en la mesa
para el servicio 2 copas o cristales iguales en tamaño.
Ø Los cristales se
servirán a 3/4 de su capacidad por elegancia y comodidad del cliente.
Ø En lo posible el pan,
mantequilla y agua se servirán en presencia del cliente.
Ø Durante el servicio el
mesero deberá guardar un comportamiento ético hacia los clientes y otras normas
de conducta tales como:
Ø No masticar chicle, no
comer durante el servicio, no formar grupos evadiendo la atención hacia el
cliente, no discutir con los clientes ni con los compañeros, obedecer las instrucciones
que se tengan como norma del establecimiento para evitar accidentes y en fin
todas aquellas que conllevan a la prestación de un servicio eficiente y
agradable.
OFERTA
Los
servicios de alimentos y bebidas tienen algunas diferencias considerables por
presentarse así mismo en diferentes formas tales como:
A
la carta
En
este servicio el cliente elige en el momento, el alimento hay que prepararlo y
la mesa hay que adecuarla para su servicio, acá se tomará el pedido cliente por
cliente con sus gustos particulares y por lo tanto el tiempo de servicio es
mayor, si es un número elevado de clientes, puede presentarse confusiones. Los
precios van por separado para cada preparación.
Con
menú fijo
Los
alimentos en este caso están preparados para ser servidos y como es de lógica
la mesa se hallará lista con los elementos requeridos para el efecto.
Se
requerirá menos tiempo para el servicio. El mesero sólo informará respecto al
menú y ofrecerá bebidas. No predomina el gusto particular del cliente puesto
que los alimentos están ya listos para servirse sólo puede cambiar por otra
alternativa en el menú. El precio es establecido para el menú completo.
Buffet
Como
es una especie de autoservicio puesto que el cliente elige el alimento que
desee y la cantidad del mismo, en este caso el mesero solamente ofrecerá las
bebidas no impera tampoco el gusto particular del cliente sobre cocción y
acompañamiento debido a que en el buffet todo está dispuesto a la vista del
cliente. En la mesa están montados los cubiertos de forma general o se
colocarán al comienzo del buffet para que el cliente tome los que crea
convenientes.
TIPOS
DE SERVICIO
Es
la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa
del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del
Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su
correcto desarrollo.
Estos
servicios tienen origen en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y
los restaurantes han tomado estos servicios y los han acomodado a sus
necesidades haciéndolos conocer a través de los tiempos creando así una
tradición gastronómica en este sentido.
Servicio
americano o a la americana
Este
es el servicio menos formal de los existentes, se basa este servicio en que los
alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al
cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve
a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del
plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el
monograma o emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente
pero en la parte superior.
Para
retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a
excepción de los platos para el pan y la mantequilla.
Debido
a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización,
producción y personal además de comodidad tanto para el cliente como para el
mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y restaurantes:
·
Modificación del servicio americano o servicio americano modificado
Se
caracteriza este tipo de servicio porque los platos igual que en el servicio
americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo
transporta y los sirve por el lado derecho del cliente siguiendo las pautas
dadas para el servicio. Para retirar el material utilizado lo hará también por
el lado derecho a excepción como es debido de los platos para pan y mantequilla
que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como regla general para recoger
el material de todo tipo de servicio que se efectúe.
Servicio inglés
Se
utiliza en restaurantes elegantes donde las personas que los frecuentan tiene
suficiente tiempo para comer, también en banquetes donde predomina un tipo de menú
apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es más
dispendioso y por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere
conocimientos y habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a
realizar.
Este
servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien
decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al
cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o
cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la
bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el
ayudante de mesa. El mesero deberá tener en cuenta la posición a tomar en el
momento de servir no deberá tomar una postura muy rígida porque la bandeja que
contiene alimento quedará muy retirada del plato en el cual se va a servir, en
caso contrario no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedará
sobre la mesa y prácticamente pegada al plato en que se van a servir; también
deberá tener en cuenta al cucharear el alimento no regar salsa ni sobras sobre
el mantel o platos que estén montados en la mesa. Por lo general para este
servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante así:
El
ayudante de mesa colocará los platos en los puestos del cliente en el momento
en que se va a servir (si es un alimento caliente se tendrán los platos en una
mesa caliente), un mesero servirá la pieza principal en los platos dispuestos
en el puesto de cada cliente y otro mesero servirá las garnituras para
completar así el plato en su conformación total.
Para
recoger el material se hace como en todo servicio, guardando las normas
esenciales del servicio.
Servicio
con gueridón o mesa auxiliar.
Este
tipo de servicio también es conocido como Inglés indirecto se caracteriza
porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para
ser presentados al cliente anfitrión para que éste de su aprobación y luego
servirlo en la mesa auxiliar.
Existen
tres alternativas a seguir las cuales son:
Cuando
el alimento es preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas
muy bien decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente
anfitrión por el lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego
trasladara la bandeja o fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá
pinzando los alimentos de la bandeja a los platos previstos con anterioridad,
todo esta operación se hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los
alimentos en los platos del cliente el mesero los servirá como en el servicio
americano o su modificación.
Cuando
es una pieza para trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):
El
alimento sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentará
al cliente anfitrión por el lado izquierdo se esperará su aprobación para
proceder a servirlo y se trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de
los clientes y se servirá en los platos previstos anteriormente para este
efecto el alimento con sus garnituras.
Finalmente
ya los platos dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los
clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades:
Cuando
se va a flambear o flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos, pollo
creppes o frutas):
Se
presentará el alimento en su forma natural al cliente en la misma forma que los
anteriores y se procede a darles término de cocción requerido, se flambea o
flamea y se sirve en los platos que se tiene previstos para el efecto.
Toda
esta operación se hace a la vista del cliente, luego de servidos y organizados
los alimentos en los platos se servirán a la mesa de los clientes como en el
servicio americano en cualquiera de sus modalidades:
Para
retirar el material utilizado por los clientes se realizará la operación de
debarrassage como en todos los servicios.
Este
tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener
en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos
en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o
inadecuados para causar buena impresión a los clientes.
Servicio francés
Este
tipo de servicio es poco utilizado dentro de los restaurantes puesto que
conlleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del cliente para su manejo.
Dentro de este servicio existen dos modalidades o variantes que son:
· Servicio sobre el Plato (A la
mano o Francés directo)
En
este tipo de servicio el mesero se convierte en asesor para los clientes. Los
alimentos vienen de la cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas,
el mesero los transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada
uno por el lado izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la
bandeja o fuente que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el
puesto del cliente con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá
tener en cuenta que los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma
adecuada para que cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno,
como también la postura de las bandejas con el alimento.
Esta
no deberá estar muy retirada del plato del cliente para prestar facilidad y
comodidad a este cuando traslade el alimento de la bandeja al plato.
· Servicio sobre la mesa
(Francés Indirecto)
En
este tipo de servicio el cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el
mesero; de la cocina vienen los alimentos porcionados y decorados en fuentes o
bandejas, el mesero los transporta a la mesa de los clientes presentándolos al
anfitrión por el lado izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán
la porción deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para
el servicio, luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que
también se sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o
fuente deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se
vaya a realizar el siguiente servicio.
Este
tipo de servicio es muy cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto
que el mesero podrá mantener su atención sobre todos los clientes y podrá
asesorarlos en la utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente
porque le da campo a servirse a su gusto.
Para
retirar el material lo hará el mesero como todo servicio.
OTROS
TIPOS DE SERVICIO
Son
algunos tipos de servicios que han entrado en desuso o que no se consideran
como tradicionales ya sea por no tener un conocimiento amplio del servicio por
parte del mesero o por su imposibilidad de realizarlo cotidianamente.
Algunos
de estos son:
Servicio
ruso
Sólo
se utilizaba en grandes banquetes donde se presentaban piezas completas, en la
actualidad está en desuso por problemas de movilidad del personal de clientes,
por costo de operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo
deben realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa
auxiliar.
Servicio
con carrito
Generalmente
se utiliza en los restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades
del día, entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito
especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en
platos que también están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por
los clientes.
Autoservicio
Existe
en los restaurantes donde la afluencia de público es abundante, los alimentos
están servidos y expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le
guste y al final hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va
a consumir. Este sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de
servicio, es algo impersonal.
Servicio
de Buffet
Es
un tipo de autoservicio pero más elegantes y con alimentos de más categoría, se
presentan los alimentos porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien
decorados, el cliente toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que
están en la parte de atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y
luego se ubica en su mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa
del buffet a su mesa.
El
mesero sólo deberá estar pendiente del servicio de bebidas y de levantar el
material utilizado por el cliente en el momento indicado.
Servicio
Mixto o Combinado
Este
tipo de servicio es muy generalizado puesto que por su mezcla o combinación de
varios tipos de servicios lo hace muy manejable y versátil.
Por
lo general se utiliza donde hay un menú más o menos extenso, donde se presenta
la necesidad de un flambeado o un trinchado y de otros platos sencillos.
También se puede utilizar en el servicio de banquetes donde se tiene
determinado el menú, el tiempo y se sirve en forma simultánea por lo cual no se
presta atención individual como en otros tipos de servicio.
En
términos generales no importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un
servicio de alimentos y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción
del cliente con el máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la
importancia que tiene una persona culta en el manejo de este servicio prestado.
La imagen que se crea frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre
de la profesión.
SERVICIO
DE BEBIDAS
Generalidades
El
servicio de bebidas en especial las alcohólicas deberá hacerse siempre por el
lado derecho del cliente, ya que la mayoría vienen servidas del bar y otras hay
que servirlas a la vista del cliente y los cristales para esta operación
deberán estar dispuestos y montados en la mesa en el momento del servicio. En
el servicio de bebidas se deberá tener en cuenta el gusto particular de cada
cliente en cuanto a marca del producto pedido, el mezclador o acompañamiento
para la bebida y el término deseado por el cliente cuando es una bebida
mezclada por ejemplo muy seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También
es de tener en cuenta la bebida que se recomendará y se servirá en el momento
así:
·
Aperitivos
Este
servicio se recomienda o hace antes del servicio de alimentos, por lo general
son secos y algo amargos para predisponer el apetito a recibir con más agrado
los alimentos. No se aconseja servir bebidas dulces pues esto tiende a
disminuir el apetito en el comensal.
Los
aperitivos vienen servidos del bar según la orden de pedido del cliente y se le
servirán a éste según su gusto por el lado derecho como todo servicio de
bebidas.
·
Aguardientes o destilados
Estas
bebidas alcohólicas por ser de una graduación alcohólica superior se utilizan
más que todo en cócteles y recepciones, aunque dentro del comedor se pueden
utilizar como aperitivos (Whisky, Vodka, Ginebra, etc.), y otros como pousse
coffes (Café con cognac o brandy).
Por
lo general estas bebidas dentro del comedor son de poco consumo comparativo con
el consumo de aperitivos, también salen servidos del bar y en caso de ir
acompañado de un mezclador el mesero preguntará al cliente cual es la cantidad
a agregar en el momento de servicio. Es importante tener en cuenta que la
medida de la bebida y la presentación sea la correcta para evitar reclamos o
rechazos por parte del cliente.
·
Vinos de mesa y champañas
Como
son tipos de bebidas con una finalidad especial esta será servida a la vista de
los clientes.
Estos
tipos de bebidas acompañan alimentos o sirven para celebraciones por lo cual
hay que presentarlas al cliente en su envase original y se procederá a
descorcharla y servirla frente al cliente, lo que implica que se utilizará un
cristal especial el cual se colocará en la mesa al momento del servicio o con
antelación a éste.
Para
el servicio de los vinos de postre se realizará en la forma usual ya que éstos
salen servidos del bar.
·
Digestivos o pousse-cafés
De
la misma manera que otras bebidas alcohólicas saldrán servidas del bar según el
pedido lo de los clientes, sólo se servirán después de consumidos los alimentos
del menú y su cantidad servida es mínima.
INTERPRETACIÓN DE PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
En
la operación de alimentos y bebidas de eventos en restaurantes, las
especificaciones de producto hacen referencia a los requisitos de variedad y
opciones posibles que logren satisfacer las necesidades del cliente,
considerando el universo supremamente amplio de las artes gastronómicas. Esto
indica, que en gustos gastronómicos es prácticamente imposible identificar una
normalización tendencia de configuración de productos en alimentos. Se trata es
de determinar una variabilidad lo suficientemente acertada que cumpla la
satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado previamente.
Es
clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la materia prima,
ambas situaciones son indispensables para crear las especificaciones en la
operación de alimentos. La variedad se expresa en cómo se distribuyen
diferentes opciones, tratando de cubrir preparaciones como desayunos,
pasabocas, menús y buffets en donde interviene la transformación de todo tipo
de materia prima.
A
su vez, se requiere establecer un plan donde se determine el procedimiento
exacto de servicio con las características que éste requiera, para lo cual se
desarrollan estándares de desempeño para cada procedimiento. Luego de planear,
determinar precios, revisar y establecer los platos de la carta, se determina
el formato en donde éstos se ofrecen a los clientes.
El
ofrecer el servicio eventos implica el diseño de un producto de tal variedad
que pueda satisfacer los gustos y apetencias de los diversos clientes con
diferentes necesidades, por ejemplo clientes en busca de un salón para
seminario, para un matrimonio o para la celebración de un almuerzo de trabajo,
lo que implica que cada ofrecimiento de alimentos sea diferente y dirigido
específicamente a cada uno en forma independiente.
El
tipo de servicio de banquetes que se utiliza refleja su propia imagen, al igual
que se determinan los requerimientos o especificaciones de calidad para los
demás ítems que determinan la realización de un evento como son montajes,
menaje utilizado, facilidades adicionales o menú ofrecido y servido. Otra
característica, es que el área de eventos tiene su servicio de alimentos y
bebidas elegido previamente, a su vez que el producto ya está definido en
cuanto a cantidad y montaje.
NORMAS DE ETIQUETA PROTOCOLO
OBJETIVO
La
etiqueta y el protocolo tienen la base en una serie de reglas o sugerencias
para evitar la implicación de la imposición que contribuyen a desarrollar en
nosotros un sentido del decoro, los buenos modales, la consideración y el
respeto hacia las personas que tenemos a nuestro alrededor.
HISTORIA DEL PROTOCOLO Y LA
ETIQUETA
Etiqueta
Reglas
del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. En la etimología,
encontramos que etiqueta se deriva del vocablo francés etiquette, con el que
los nobles franceses del siglo XVIII se referían a los letreros de "no
pise la grama" que los jardineros del palacio de versalles colocaban junto
a los fabulosos canteros que creaban, durante el reinado de Luis XV. Este
monarca no solo se distinguió por su magnifica obra cultural y por el esplendor
de las construcciones que emprendió, sino por ser sumamente estricto en cuanto
a sus modales y rutinas sociales de los miembros de su corte. Así estableció
toda una serie de normas de comportamiento y fue muy exigente en cuanto al
cumplimiento de las mismas.
A
partir de ese concepto rudimentario, la etiqueta fue evolucionando y los
antropólogos de hoy han llegado a determinar que la primera muestra en si de la
etiqueta como lo conocemos hoy, posiblemente surgió con el acto ceremonioso de
estrechar las manos, un gesto de paz y amistad que se presenta independientemente
y simultáneamente entre grupos étnicos aislados y demostrando que ese sentido
de la consideración hacia el prójimo es universal y denominador común entre
todos los seres humanos, aunque puedan existir variaciones según las costumbres
del país y de la región.
Protocolo
Es
el conjunto de todas aquellas normas que marcan pautas y privilegios en las
relaciones humanas.
El
protocolo, en otras épocas limitaba a ciertas ceremonias ligadas a las
instituciones.Es un componente indispensable de las más variadas actividades de
la sociedad actual. El ceremonial de los actos a los que asistimos actualmente
se ha adaptado a las necesidades de la vida moderna y se ha simplificado en las
formas.
El
protocolo actual, además de establecer y ordenar las formalidades que se articulan
en un acto y a las personas que participan en él, gestiona el proceso de
comunicación. Además podemos decir que existen reglas que deben respetarse en
las relaciones sociales más habituales.
LISTADO
DE PERSONALIDADES Y PRECEDENCIAS
Llamar
la atención, aspirar al primer lugar, sobresalir en una reunión o ceremonia es
un deseo innato del hombre. Para evitar que esto suceda se crearon las
precedencias. Su origen data de la época del rey Arturo y los caballeros de la
mesa redonda. Según las leyendas de la época el rey mandó a construir una mesa
redonda en la cual se podía sentar mil seiscientas personas, de modo que todas
tuvieran el mismo sitio de honor. La norma de precedencia, se fundamenta en el
principio de igualdad. Cada estado tiene derecho a darse la forma de gobierno
que estime conveniente. Aunque el protocolo varia de un país a otro. Todo
estado soberano tiene derecho a honores concedidos a los demás. Bajo
condiciones de reciprocidad.
En
Colombia las precedencias hasta la fecha están regidas por el decreto No. 770
de 1982, por lo cual se despide del reglamento de protocolo y ceremonial de la
presidencia de la república.
De
acuerdo con los nuevos cargos se creo la constitución de 1991, las precedencias
en Colombia son las siguientes:
·
Presidente de la república
·
Vicepresidente de la república
·
Cardenal primado
·
Ex presidente de la república
·
Designado a la presidencia
·
Ministro de relaciones exteriores
·
Decano del cuerpo diplomático
·
Embajadores extranjeros
·
Presidente del congreso de la república
·
Presidente de la corte de justicia
·
Presidente de la cámara de representantes
·
Presidente de la corte constitucional
·
Presidente del consejo de estado
·
Presidente del consejo superior de la judicatura
·
Presidente del tribunal disciplinario
·
Presidente del consejo electoral
·
Fiscal general de la nación
·
Ministros de estado en el siguiente orden:
.
Ministro de gobierno
.
Ministro de relaciones exteriores
.
Ministro de justicia
.
Ministro de hacienda
.
Ministro de defensa nacional
.
Ministro de agricultura
.
Ministro de trabajo y seguridad social
.
Ministro de salud
.
Ministro de desarrollo económico
.
Ministro de educación nacional
.
Ministro de comunicaciones
.
Ministro de comercio exterior
.
Ministro del medio ambiente
.
Secretario general de la presidencia
.
Embajadores colombianos (si hay personalidades o diplomáticos
extranjeros)
.
Comandante general de las fuerzas militares
.
Generales y almirantes de las fuerzas militares y de la policía
nacional
.
Procurador general de la nación
.
Defensor del pueblo
.
Contralor general de la república
.
Registrador del estado civil
.
Alcalde mayor de Bogotá
.
Jefe departamento nacional de plantación
.
Jefes de departamentos administrativo (Orden de creación)
.
Viceministro de relaciones exteriores
.
Mayores, generales, y vicealmirantes
.
Viceministros (mismo orden de los ministros)
.
Gobernador de Cundinamarca
.
Gobernadores (orden alfabético)
.
Brigadieres generales y contralmirantes
.
Arzobispos y obispos
.
Senadores de la república
.
Representantes a la cámara
.
Alcaldes de capitales
.
Magistrados de la corte suprema de justicia
.
Magistrados de la corte constitucional
.
Consejeros de estado
.
Magistrados del consejo superior de la judicatura
.
Magistrados del tribunal disciplinario
.
Secretario general del ministerio de relaciones exteriores
.
Jefe de la casa militar de la presidencia y directos general de
protocolo
de ministro de relaciones exteriores
.
Coroneles y capitanes de navío
.
Secretarios departamento administrativo de la presidencia
.
Consejeros del señor Presidente de la república
.
Encargado de negocios
.
Tenientes coroneles y capitanes de fragata
.
Asesores del señor presidente de la república
.
Ministros y consejeros
.
Secretarios generales de los ministros
.
Subsecretarios ministerio de relaciones exteriores
.
Subdirector de protocolo del ministerio de relaciones exteriores
.
Superintendentes (orden creación superintendencias)
.
Consejeros de embajada o legaciones
.
Edecanes del señor presidente de la república
.
Mayores o capitanes de corbeta
.
Presidente de la asamblea departamental
.
Presidente del tribunal superior
.
Presidente del concejo municipal
.
Oficiales subalternos de las fuerzas militares
.
Precedencia religiosas
.
Santo padre
.
Cardenales
.
Arzobispos
.
Obispos
.
Monseñores
.
Sacerdotes
.
Precedencia de las autoridades militares
.
Esta Determinada por el grado y antigüedad de los miembros de la
fuerzas
militares y por la sucesión legal del mando, primando el
concepto
y grado de antigüedad.
·
Ejercito
·
Armada
·
Fuerza aérea
Empresas
Tanto
Oficiales como privadas, deben tener las precedencias bien establecidas, de
conformidad con los correspondientes estatutos, de tal manera que si se
presentase un caso fortuito, se sepa quien debe asumir la representación legal
de la entidad.
Tanto
en las reuniones de junta directiva como en las asambleas, los dignatarios
deben ocupar su puestos en orden de precedencia.
EL
ARTE DE RECIBIR
DIGNIDADES,
TITULOS Y TRATAMIENTOS
Tanto
en la vida privada como en la vida profesional, dirigir la palabra es un arte.
No es cuestión de formula solamente sino que retrata a las personas. Muchísima
gente que no sabe hablar ni emplear las palabras, comete mil errores, debemos
aprender a expresarnos correctamente por que la palabra revela el buen o el mal
tono.
Debemos
llamar a las personas por su nombre y nunca utilizar "este o aquel"
detalle verdaderamente ordinario. Por lo tanto cuando nos presenten a alguien
es necesario recordar su nombre y sucesivamente el de nuestros compañeros,
alumnos, profesores, etc.
El
titulo profesional o de cargo publico son imprescindibles en el ejercicio
publico profesional. A las autoridades las llamamos señor ministro, señor
alcalde, señor inspector, etc.
A
los reyes se les llama majestad o señor, a las reinas majestad o señora; a los
infantes de los príncipes o de los reyes, si son varones alteza o señor, si son
niñas, alteza o señora; a los jefes de estado excelencia.
Disfrutan
del tratamiento de excelencia: los ministros, directores de la real academia,
embajadores y ministros plenipotenciarios y otras personalidades que disfrutan
del mismo tratamiento protocolario.
Durante
la conversación corriente, no siendo un acto oficial, se puede omitir el trato
de excelencia para las autoridades militares y civiles; al ministro le
llamaremos señor ministro, a un general cualquiera que sea su grado le diremos
general, etc.Los tratamientos especiales entre colombianos fueron cambiados en
agosto 30 de 1958. Desde entonces el presidente de la republica y demás
empleados al servicio de la nación, sea cual fuere su posición, siempre
recibirán el tratamiento de la denominación del cargo que desempeñen, solamente
anteponiendo el adjetivo "señor y usted" según el caso. Sin embargo
el tratamiento +para las personalidades extranjeras debe ser acostumbrado por
el protocolo mundial, según la posición que ocupen. Y este mismo tratamiento
deben dar los extranjeros a las autoridades colombianas.
Mundialmente
a las autoridades eclesiásticas en ningún momento se les puede omitir el tratamiento
protocolario que les corresponda.
LA
RECEPCIÓN DE LOS INVITADOS:
SALUDOS
Y PRESENTACIONES
El
saludo es el inicio de todo contacto entre las personas y de acuerdo a como se
haga puede ser el signo perdurable de una amistad o el fin de ella. Se puede caer
en errores al saludar, por excesiva gentileza, por timidez o por no tener en
cuenta que se va del rango menor al mayor.Hay frases que nunca se pueden dejar
de lado como buenos días, buenas tardes, como esta, hasta luego, por favor y
gracias.
Es
importante también mostrar un rostro cordial y agradable en el momento que se
saluda y es saludado. De otro lado en el momento del saludo y la presentación
encontramos el apretón de manos clásico gesto que debe ser fuerte cálido y
firme.
Nunca
debe saludarse con las manos en los bolsillos o un cigarrillo en la boca.
Luego
del saludo una de las maneras de expresar diferencia por las personas es
presentarlas.
El
rector de una universidad es a esa institución lo que un jefe de estado es a
una nación, por eso a el se le presentan decanos, profesores y alumnos sin
consideración de sexo o edad.
No
se debe omitir ni los títulos ni los apellidos, a menos de que se trate de un
personaje muy conocido . Las formas apropiadas son:
Señor
presidente, tengo el honor de presentarle al señor....
Su
eminencia, (cuando se trata de un cardenal) tengo el honor de presentarle a la
señora...
Excelencia,
(cuando se trata de un arzobispo u obispo) tengo el honor de presentarle al
doctor.......
Para
presentaciones informales es importante decir los títulos, nombres y apellidos
de las personas que se presentan, presentando primero o con mayor énfasis, el
de la persona de mayor categoría.
Si
de verdad se desea relacionar dos personas entre si, es conveniente acompañar
la presentación de algunas palabras que sirvan de vinculo de unión. Todo
invitado a un homenaje debe ser presentado al huésped de honor, quien estará en
línea de recepción junto a los anfitriones, a menos que se trate de un homenaje
colectivo, caso en el cual el homenajeado ingresará a la sala de banquetes
cuando las demás personas ya este ubicadas en sus lugares.
En
reuniones sociales no es necesario presentar a todas las personas entre si, es
conveniente presentar a quienes sean vecinos en la mesa de comedor, pero aún en
el caso de que no han sido formalmente presentado, pueden y deben entablar una
conversación y presentarse formalmente diciendo "permítame presentarme, mi
nombre es........" a lo que la otra persona debe responder también con una
presentación personal.
El
dar la mano sigue las mismas normas usadas para las presentaciones. Es la
persona de mayor categoría quien debe extender la mano. Es la mujer quien da la
mano si quiere. La forma de presentar un orador es muy importante. A menos que
sea una persona muy conocida se deben resaltar sus méritos, para que el
auditorio se de cuenta de la importancia de la persona que lleva la palabra,
además es un estimulo para ella. Es una falta de cortesía omitir el apellido al
presentarse, cosa que puede interpretarse como: "No quiero tener nada que
ver con usted en el futuro". Se acostumbran las tarjetas de presentación,
ya sean sociales o comerciales; las primeras deben ser blancas y de cartulina
muy fina, las segundas admiten variedad en cuanto al color, el diseño, etc.,
para hacerlas llamativas; sirven para la publicidad y propaganda de los
servicios que se prestan. De todas maneras es importante que sean de buen gusto
.
Cuando
una persona desea hablar con otra en una empresa, se acostumbra entregar una
tarjeta de presentación a la recepcionista, quien la hará llegar a su
destinatario. Es facultativo de el recibir a la persona inmediatamente, darle
una cita o no recibirlo, presentándole alguna disculpa.
Una
dama nunca debe presentarse a un caballero, pero actualmente en los asuntos de
tipo profesional una ejecutiva puede presentarse a ella misma.
Al
ser presentado el caballero siempre debe levantarse ante la dama, ella nunca se
pondrá de pie ante un hombre.
Entre
señores si están sentados ambos se pondrán de pie, mientras que entre damas de
la misma edad no es costumbre el levantarse al saludarse o al presentarse.
Cuando
llega un personaje de importancia, como el presidente, un cardenal, o cualquier
persona de jerarquía deben ponerse de pie tanto las damas como los caballeros.
EL
ARTE DE LA CONVERSACIÓN
La
conversación es todo un arte que hay que educar y que hay que cuidar.El modo de
hablar incluye el tono, la enunciación, la pronunciación, el volumen y la
corrección de las palabras que usa. Este es un aspecto clave de su imgen ya
que, personalmente, puede observarse que junto con su manera de vestirse y, por
teléfono, es el único medio para trasmitir su imagen.
Grave
su voz y escúchela. Habla claramente?, Habla demasiado rápido?. Tiene una voz
tan baja que se pueden perder algunas palabras?, las palabras que usan son
apropiadas?.
Su
voz y las palabras que usted usa son otro aspecto de su imagen profesional.
Tómese tiempo para mejorar su modo de hablar, practicando la pronunciación y el
tono.
Uno
de los aspectos mas importantes del modo de hablar, para tener presente en el
nivel ejecutivo, es que el lenguaje vulgar no es aceptado con la etiqueta
profesional. Aunque el presidente de la compañía o su superior use una palabra
vulgar ocasionalmente, eso no indica que siga su modelo.
CONSEJOS
PARA COMUNICARSE MEJOR
En
nuestra relación con los demás podemos adoptar dos actitudes, una activa y una
pasiva, algunas pautas a seguir para ser buenos conversadores son las
siguientes:
Mas
importante que hablar es saber escuchar. Dele siempre al interlocutor una
oportunidad de responder y opinar de lo que se habla.
No
reparta su aención en varios asuntos al mismo tiempo; mejor termine un tema
para después entrar en el otro.
No
mire con insistencia para otro lado mientras habla con alguien, pues la persona
con la que conversa puede pensar que no le esta haciendo caso.
Trate
siempre de mirar a los ojos de la persona con la que habla, a veces las miradas
dicen mas que las palabras.
No
tenga miedo en utilizar las manos para comunicarse, los gestos pueden ser tan
efectivos como las frases. Desde luego tampoco exagere.
No
trate de terminar las oraciones de los demás; de esta forma, su interlocutor
puede pensar que usted sabe mas que el.
Cuando
tenga algo importante que decirle a una persona, trate de hacerlo personalmente
y evite que estén otras personas presentes.
ETIQUETA
DE LA MESA
La
mesa y sus elementos
Una
comida bien servida se devuelve conforme a un ritual que exige un mínimo de
material cuya selección es de por si todo un placer.
Una
vajilla práctica y decorativa, cristalería brillante que refleja luz, cubiertos
de estilo u originales, bien dispuestos sobre un mantel atractivo hacen que su
mesa cumpla con las normas de etiqueta indispensables.
La
vajilla
Al
invertir en una vajilla debe procurar que esta pertenezca a lo que se conoce
como un diseño establecido de un firma de prestigio, que le garantizará poder
reemplazar la piezas o añadir nuevas si es necesario.
Se
debe contar con el numero de piezas necesario de acuerdo al numero de personas
que generalmente invite, mas de dos juegos de reserva.
Un
juego básico debe tener:
1
plato base o de sitio en plata peltre o cobre.
1
plato llano
1
plato hondo
1
plato para postre
1
taza de café o té con su plato
1
platillo para la mantequilla
2
platos medianos
Tazones
para servir la ensalada o platos en forma de media luna
Para
servir debe contar con:
1
fuente grande, para las carnes
1
fuente mas pequeña para papas o arroz
2
fuentes hondas para las verduras
1
sopera
3
bandejas planas
1
fuente para pescado
1
salero y pimentero
Para
servir té, café o chocolate:
Jarra
grande
Jarras
pequeña
Cafeteras
Azucarera
Cuchara
para el azúcar y/o pinzas para los cubos de azúcar
Coladera
compañera para la leche o el té
Bandeja
Accesorios
complementarios
Recipiente
para salsas, con su plato compañero y cuchara salsera
Bandeja
para el pan
Dos
bandejas para servir copas, vasos, etc
Recogedor
de colillas
Portavasos
Hielera
Pinzas
para el hielo
Destapador
Descorchador
Hoy
en día se permite que la vajilla este integrada por piezas de diferentes
diseños, pero no es lo mas aconsejable ya que muchas veces no se logra la
armonía adecuada.
Con
platos de loza o porcelana es aceptable presentar la ensalada en tazones o en
platos de cristal de diseños sencillos para que el contraste con la vajilla no
sea muy fuerte.
También
puede usar con su vajilla piezas antiguas que siempre han pertenecido a la
familia comprobando que el color armonice con el diseño que ha seleccionado.
Cristalería
Las
piezas de cristalería usadas con mayor frecuencia son:
Vasos
altos (para agua, leche, te frío y refrescos)
Vasos
pequeños (para jugos)
Vasos
cortos y anchos (para cócteles)
Copas
para vino rojo
Copas
para vino blanco
Copas
pequeñas para jerez
Copas
para champaña
Copas
para cócteles
Copas
para helados y aguardiente
Copas
anchas para brandy o conga
Jarra
para el agua
Jarra
para la soda
Jarra
para los jugos
Exhibidor
de vinos
Al
igual que las piezas de la vajilla, las piezas de cristal pueden tener diseños
diferentes, siempre que el conjunto resulte armónico.
Las
copas transparentes son las mas adecuadas ya que permite apreciar las
tonalidades del vino y armonizan con cualquier estilo y diseño de vajilla.
DIFERENTES
FORMAS DE VASOS
Vaso
para el agua: el de mayor tamaño del servicio y tiene forma de cáliz.
Copa
para vino tinto: Es ligeramente abombado.
Copa
para el vino blanco: Mas pequeño que el de vino tinto pero con el pie
ligeramente mas alto.
Copa
para la champaña: vaso de forma muy alargada con pie corto.
Copa
para cogñac: muy abombada y estrecha de boca para conservar su aroma.
Vaso
pequeño para licor.
Vaso
para aperitivo: es en forma de tulipán.
Vaso
para whisky: tiene dos formas, uno bastante alto para los tragos servidos con
agua o soda y otro menos alto para ser servido seco con hielo.
Vaso
para jugo de frutas
Jarra
para la cerveza: Es un recipiente con asa, de tamaño diferente puede ser de
estaño, porcelana o vidrio.
Los
cubiertos
Para
la cubertería la elección esta entre el acero inoxidable, con baño de plata, y
los mangos pueden ser de hueso o de madera y unos modernos en acrílico de
colores.
Es
preferible tener un solo modelos de cubiertos, pero en gran número de piezas,
lo que permite cambiarlos mas a menudo en el transcurso de las comidas.
Entre
los cubiertos para comer tenemos:
Cuchara
redonda para consomés o cremas
Cuchara
ovalada para sopa
Cuchara
para postre
Cucharita
para café
Tenedor
principal
Tenedor
de pescado
Tenedor
de caracoles y/o mariscos
Tenedor
de queso y/o frutas
Tenedor
de ensalada y/o postres
Pinzas
para mariscos
Pinzas
para caracoles
Cuchillo
para cena
Cuchillo
para desayuno, almuerzo o té, o para el primer plato, si lo exige.
Cuchillo
para pescado
Cuchillo
de sierra para carne
Cuchillo
para queso y/o fruta
Cuchillo
de ensalada y/o postres
Cuchillo
o pala para mantequilla
CUBIERTOS
PARA SERVIR
Cucharón
para sopa
Cucharón
para crema
Cuchara
grande
Cuchara
para papas
Cuchara
para helados
Cuchara
para salsas
Cuchara
para aceitunas
Tenedor
para pinchar
Tenedor
para servir
Tenedor
para ensalada
Tenedor
para caracoles y mariscos
Cuchillo
grande
Cuchillo
para mantequilla
Cuchillo
para queso
Pala
para ensalada
Pala
para pescado
Pala
para pastas y/o tortas
Pinzas
para azúcar
Pinzas
para galletas
Pinzas
para espaguetis
Juego
para servir vegetales
Dos
pares de cucharas grandes
Juego
para servir ensaladas
Un
par de cucharas y un tenedor
Juego
para servir carnes en general
Cucharas
grandes con su tenedor respectivo
Juego
para cortar carnes
Un
par de cuchillos y tenedor
Juego
para postres y pescado
Dos
palas
Cuchillo
para queso
Pinzas
para postre
Cuchara
para helado
Pala
para tortas o pies
Mantelería
Los
manteles clásicos son cuadrados o rectangulares. El mantel cuadrado corresponde
en general al servicio de seis cubiertos y el rectangular mas o menos largo al
de doce o mas.
Para
la caída de un mantel calcule por lo menos unos 20 cms en todo su contorno.
Para un mantel redondo de 25 a 30 cms.
Los
mantelitos individuales o servilletas pueden ser de diferentes formas y de
tamaño grande para que quepan en ellos el cubierto entero y los vasos.
Es
indispensable tener:
Mantel
blanco para doce puestos con sus servilletas compañeras
Mantel
de color para doce puestos
Juego
de 8 individuales con servilletas en algodón tipo lino bordado.
Juego
de 8 individuales rústicos con servilletas compañeras
Carpeta
para bandejas blanca o de color
Carpetas
para la bandeja de pan
Servilletas
de tela para cóctel
Servilletas
medianas para el te
Servilletas
para la botella de vino
Opcionales
Manteles
redondos para mesas auxiliares
Individuales
color pastel para el desayuno
Individuales
de uso diario de mimbre o acolchado
Mantel
para Navidad
MESA
FORMAL
Se
aplica la norma básica de la cubertería, procedimiento de afuera hacia adentro.
Según
el estilo europeo, para una comida de 4 platos, el extremo de la derecha va un
cuchillo de panecillo o de entremés, luego una cuchara para sopa, junto a esta
una pala para pescado, después un cuchillo de mesa para carne y finalmente una
cuchara de postre.
A
la izquierda habría un pequeño tenedor para postre, después un tenedor para el
pescado, un tenedor mas grande para la carne y finalmente un tenedor para
postre. Para evitar tener demasiadas piezas de cubertería al empezar a comer,
en algunos platos se puede traer la cubertería al momento de servirse. Esto se
aplica especialmente a platos particulares como cangrejos, caracoles, y
langosta.
Según
el estilo americano varia del anterior en el sentido de que en vez de tener una
cuchara y un cuchillo de postre junto al plato, hay un pequeño tenedor y
cuchillo para ensalada y queso respectivamente, precediendo tales platos a los
postres. Las cucharas
y
tenedores de postre se llevan a la mesa, junto con el postre y, a veces vasijas
para enjuagar los dedos.
Normalmente se dispondrán 3
copas en la parte superior del ángulo derecho de cada lugar en la mesa. Estas
copas se utilizan en el orden opuesto a la cubertería, procediendo de adentro
hacia fuera encontrara primero una copa para jerez (el jerez se sirve con la
copa); a continuación viene una copa pequeña para vino blanco luego otra copa
para vino tinto y, finalmente una copa flauta para el champán (el champán
acompaña el postre). Detrás de estas cuatro copas pueden colocarse un vaso
grande para agua.
MESAS
INFORMALES
Estas reglas formales no suelen
observarse cuando la comida no se efectúa en casa, en parte porque la mayoría
de las mesas de comedor no son suficientemente grandes para disponer esta
cantidad de cristalería y cubertería. Una solución para una comida de varios
platos consiste en colocar el cuchillo para el pan a través del plato lateral,
a la izquierda. Una cuchara para la sopa o para entremeses, puede colocarse en
la fuente portante mientras se sirve. Al estilo europeo el tenedor y la cuchara
se colocan generalmente en la parte superior del conjunto de artículos así,
solo cuatro piezas de cubertería se colocan al lado del conjunto: pala y
tenedor para el pescado y en medio un cuchillo y tenedor de mesa para la fuente
con carne. Al estilo americano los cubiertos para el postre se llevarán con
éste, en vez de colocarlos sobre el plato.
ETIQUETA DE UNA MESA FORMAL
Maneras
de indicar la ubicación de los invitados
Existen varios sistemas para
dar a conocer fácil y rápidamente a los invitados la mesa que les corresponde
ocupar en el comedor y su posición en ella. Uno de ellos es el plano de mesa,
que puede ser de cuero, terciopelo o de cualquier otro material, en el que en
ranuras adecuadas se introducen las tarjetas rectangulares con los nombres de
los comensales, que indicaran su situación en la mesa. Este plano de mesa se
coloca en lugar visible preferiblemente en la mesa de acceso al comedor de modo
que los invitados puedan conocer con exactitud su lugar en la mesa, antes de
entrar al mismo.
PRECEDENCIAS EN LA MESA
Seguramente hemos asistido en
ocasiones a almuerzos y cenas en las que los invitados no tenían asignado su
sitio en la mesa, por lo que se producía una búsqueda de asientos realmente de
mal gusto. Los familiares querían sentarse junto y muchas veces se reservaban
los puestos.
Para evitar todo esto existen
las precedencias encabezadas por uno o varios anfitriones.
Estas precedencias tienen dos
sistemas:
El francés
En donde los anfitriones se
colocan en el centro de la mesa:
Este sistema tienen como
ventaja que los anfitriones como están uno al frente del otro pueden manejar
mejor la conversación, pero la desventaja se presenta con los invitados de los
extremos que quedan por fuera de la conversación.
El inglés
En donde los anfitriones se
chocan en los extremos de la mesa.
Este sistema tiene como
objetivo prioritario de atención al ingreso de los invitados, que suele estar
en la parte opuesta al ingreso de los meseros. De modo que se coloque al
anfitrión de cara a la puerta por la que entran los invitados y a la anfitriona
de la cara a la puerta por la que ingresa el servicio.
Las ventajas y desventajas de
este sistema son: la conversación se centra en los extremos de la mesa y por lo
tanto todos los invitados pueden participar, sin embargo el anfitrión queda
lejos del invitado principal y no se puede mantener una conversación.
El sistema más usado y más
práctico para la ubicación de los invitados es el llamado reloj, en donde las
precedencias se realizan siguiendo el mismo movimiento de las agujas del reloj.
Ejemplos: el invitado más
importante (hombre)se colocará a la derecha de la anfitriona y su cónyuge o
acompañante se ubicará a la derecha de la anfitriona. El segundo invitado
(hombre) en orden de importancia se sentará a la izquierda de la anfitriona y
su acompañante lo hará a la izquierda de la anfitriona. Teniendo en cuenta siempre
que la derecha tienen primicia sobre la izquierda.
SERVIR
BIEN TODO UN ARTE
Antes de servir no olvide:
Colocar una base debajo del
mantel, puede ser tela afelpada o acolchada que cubra toda la superficie de la
mesa o protectores de un material más duro como cartón o plástico forrados por
un lado con tela suave. De esta manera protegerá el mueble, sino que atenuará
los ruidos de los platos y cubiertos.
El mantel debe ser proporcional
al tamaño de la mesa: que no sea demasiado pequeño, ni muy largo.
Si la tela lo permite, almidone
el mantel unos días antes.
Trate de usar manteles de
colores o bordados cuando se trate de un almuerzo.
Para comidas y cenas es más
aconsejable, usar el tradicional mantel blanco, que debe caer aproximadamente
30 cm por los lados de la mesa.
Es conveniente, cuando utilice
individuales, colocar debajo de la mesa de cada uno protectores acorde con el
tamaño de cada uno de estos.
Hay tres clases de servilletas:
de te, cóctel, y comida. Todas estas deben presentarse dobladas como un pañuelo,
es decir en cuatro, y luego en dos para que den una forma rectangular o en
forma de flor. Ya en la mesa se pueden colocar en dos formas; Al lado
izquierdo, antes de los tenedores o encima del plato pando.
Los centros de mesa le dan
gracia a toda la mesa. Un sencillo adorno con flores, frutas, figurillas,
cerámicas, piezas de colección, sería lo ideal. Aunque trate en lo posible que
sea pequeño para que no tape la visibilidad de los invitados y a la vez evite
el dialogo.
Los adornos frutales son para
los almuerzos y los florales especiales para comidas y cenas.
Para servir el menú coloque
primero un plato base y luego sí los que sean necesarios.
Estos se ponen a unos dos
centímetros del borde de la mesa.
Si es un almuerzo, en la parte
superior izquierda se coloca el plato del pan.
Si va a dar ensalada coloque un
plato pequeño a la izquierda del plato principal. Pero no lo olvide: Se pone en
el momento que se vaya a servir la ensalada.
Coloque los cubiertos de la
siguiente manera: Al lado derecho del plato el cuchillo, con el filo hacia el
plato y seguido a este la cuchara. Al lado izquierdo el tenedor. En la parte
superior del plato la cuchara pequeña y el tenedor para el postre. Ahora bien,
en algunos casos, si la comida es formal, se omiten los cubiertos del postre,
porque estos se colocan con el plato postre.
Frente a cada persona, hacia el
lado derecho, se colocan el vaso de agua, la copa de vino tinto y la copa de
vino blanco en diagonal.
A LA HORA DE COMER
Siempre se servirá al invitado
de honor, el de mayor rango o de más edad.
El anfitrión será el primero en
probar el vino, luego si se le ofrecerá a las damas.
Cada uno de los invitados debe
tener un espacio mínimo de por lo menos 50 cm.
Cuando finalice de comer
coloque los cubiertos paralelo y sobre el plato.
Usar servilleta del mismo lado
siempre, así las marcas del lápiz labial no se notan.
DETALLES PARA LUCIRSE EN LA
MESA
Para servirse, las bandejas
deben pasarse por la izquierda y cuando se termina de comer se debe retirar el
plato por la derecha.
Los tenedores de los platos de
sal se colocar a la izquierda y los cuchillos y la cuchara
de sopa a la derecha. Arriba
del plato, el tenedor y la cucharita para el postre.
Antes de pasarse el postre hay
que retirar los platos del pan y limpiar las boronas.
Las copas de agua siempre deben
servirlas cuando se pase a la mesa.
Las copas de vino tinto son de
diferentes tamaños que las de vino blanco.
Si se da champaña en la comida
debe ser servida de postre.
Y si hay quesos, pasarlos
después del último plato de sal y antes del postre.
Si la comida es sentados a la
mesa, el florero o el arreglo de centro de la mesa de comedor no puede ser
alto. En cambio si es buffet, tienen muchísimas alternativas.
Para el ponqué, un cuchillo
para cortar y una pala para servirse.
Para las galletas, unas pinzas
es lo más indicado.
Para las salsas se recomiendan
las que son especiales para este servicio, facilitan la forma de servirse.
Al terminarse el plato de sopa
o al servirse una salsa, nunca debe dejarse la cuchara dentro del plato o
recipiente. Colocarse en la bandeja que va debajo o a un lado.
Para que su mesa se vea linda,
combine armoniosamente el mantel, la vajilla y el arreglo de centro.
Si no se desea utilizar mantel,
lo individuales de tela lucen igualmente bien.
Las copas deben colocarse de
izquierda a derecha así: agua, vino tinto, vino blanco.
La sopa puede servirse en
sopera o pasarla servida.
Cuando se colocan varias
bandejas en la mitad e la mesa la anfitriona es la que debe pasarla pero
siempre en sentido contrario a las manecillas del reloj, en ese caso se permite
colocar las botellas de vino sobre la mesa. Así cada cual se sirve la cantidad
que desee.
Se comienza a comer tan pronto
la anfitriona lo haya hecho y se retiran cuando ella lo haga, o sea un caso muy
urgente y la persona este atorada.
Cuando en la comida se ofrezca
un plato típico, si la presa del pollo va entera esta no se puede pasar a otro
plato. Se debe comer ahí adentro con tenedor y cuchillo.
Las frutas mas adecuadas para
la entrada son el melón y la pitahaya. Las frutas dulces quitan el apetito y
deben hacer parte del postre
El pan solo se parte con la
mano izquierda y se lleva a la boca con la misma. En una comida de etiqueta lo
mas aconsejable es brindar pan sazonado que no requiera mantequilla como el
croissant.
El pan no debe comerse antes de
que sirvan la comida, sino con el primer plato.
Los vinos blancos se sirven
bien fríos, acompañan carnes blancas. así mismo los platos de mariscos o
pescado. carnes rojas con vino tinto y vino Rosado con todos los platos.
Los espaguetis o pastas largas
requieren de tenedor y cuchara. Si no son largas se usa solo tenedor.
Hay postres que requieren del
tenedor para sostener la fruta o la porción de esta y evitar que se salga del
plato y de la cucharita para partirla y llevarla a la otra. El flan el pudín y
el ponque se deben comer solo con tenedor.
El tenedor con que se sostiene
la carne debe ir en la mano izquierda, solo se cambia de mano cuando se va a
consumir otro alimento.
Los únicos alimentos que se
parten con cuchillo son las carnes de resto se parte con el tenedor.
El tenedor del pescado tiene un
orificio en la mitad que permite introducir las espinas para ayudarlas a sacar.
Nunca deben colocarse mas de
tres cubiertos a cada lado. En caso de necesitar un mayor numero, lo ideal es
pasarlos a la mesa a medida que se cambian los platos.
SUGERENCIAS RELATIVAS A
ALMUERZOS Y CENAS PARA TENER EN CUENTA
No conviene invitar a sentarse
en una comida a la misma mesa, a trece comensales. Hay personas que son
supersticiosas y no debemos ponerlas en un aprieto, para ello nada mejor que
tener previstas a quince o doce personas.
Nunca debemos sentar a dos
personas del mismo sexo juntas.
En el caso de un matrimonio,
los cónyuges no deben sentarse juntos, ni enfrente el uno del otro. Esta regla
se denomina "descanso matrimonial".
Si en nuestra mesa contamos con
la presencia de un extranjero, coloquémoslo o entre personas que hablen su
propio idioma o un idioma común.
Procuraremos no sentar juntas a
personas que no se lleven bien o que no tengan nada en común
Tengamos previsto un lugar
donde depositar los abrigos de nuestro invitados.
DIFERENTES TIPOS DE REUNIONES
DONDE SE CONSUME ALIMENTOS
Cóctel
- recepción
A pesar de que cóctel, una
mezcla de bebidas alcohólicas y de otros líquidos, ha sufrido hoy una notable
pérdida de su pasada popularidad, su nombre ha quedado como distintivo de un
tipo de reunión festiva que, en nuestro país, suele comenzar hacia las siete de
la noche y cuya duración es de tres horas aproximadamente.
La recepción, por su parte,
tiene una duración de dos horas, más o menos.
Tanto el cóctel como la
recepción son los medios adecuados para quienes desean invitar a un gran número
de personas sin que su organización requiera grandes complicaciones.
En el cóctel se reúne a amigos,
familiares, compañeros de trabajo, o personas del mundo de los negocios, Sin
embargo, la recepción es siempre oficial y formal y realizada por una
autoridad. Esa es la única faceta que diferencia una clase de invitación de la
otra.
La concepción de ambas
celebraciones, como cenas realizadas de pie, ofrece algunas ventajas para los
organizadores :
Permite que el número de
invitados pueda ser mayor que el de una cena sentada.
Los comensales pueden sentarse
conde quieran o quedarse de pie.
La impuntualidad de los
invitados pasa completamente desapercibida, ya que no es necesario que hayan
llegado todos ellos para comenzar.
El invitado puede moverse
libremente por entre los asistentes, lo que le permite escoger a las personas
con las que le apetece charlar y pasar el rato.
De todos modos, cada vez que
llegue algún nuevo invitado, debe ser recibido personalmente por el organizador
del cóctel o recepción, quien lo introducirá entre los de más invitados,
presentándolo para evitar que quede aislado.
Cuando uno pueda escoger por si
mismos a sus invitados, intentará que pertenezcan a medios sociales parecidos.
Si se trata de personas muy
allegadas o con las que nos une una gran amistad, puede invitárseles por
teléfono, con al menos quince días de antelación. Cuando haya que enviar
invitaciones por escrito, estás se cursarán con un máximo de treinta días, y un
mínimo de quince. Nunca caeremos en el error de invitar con una antelación
menor de una semana.
La invitación contendrá
información sobre el lugar, la fecha y el motivo de la misma, así como el
horario de comienzo y de finalización. Cuando se trate de una invitación
oficial, se incluirá también el tipo de indumentaria que debe vestirse.
Como la puntualidad en los
cócteles y recepciones es conveniente, pero no imprescindible, los anfitriones
deberán estar en la llamada línea de recibo, durante los primeros treinta
minutos, no más.
En este tipo de fiestas, suele
ofrecerse para beber cerveza, jerez, vinos blanco y tinto, otros tipos de
bebidas alcohólicas, zumos, aguas minerales y bebidas refrescantes, entre
otras.
La comida, siendo sencilla, es
imprescindible para contrarrestar la ingestión de alcohol. Alimentos que puedan
cogerse con las manos, ya que se toma de pie. Si se sirven canapés, que se
puedan comer de un bocado.
Si el cóctel o la recepción se
realizan en un hotel o restaurante, todo resulta más fácil. En ellos disponen
ya de estancias generalmente grandes, preparadas para este tipo de
invitaciones.
El problema surge cuando la
invitación tiene lugar en casa. En ese caso es preciso disponer ciertas
habitaciones, de manera que los invitados disfruten del necesario confort.
En el cuarto de baño, y en
lugar visible, colocaremos cepillo, jabones y papel higiénico, colonia y
toallas limpias, para uso de nuestros invitados, No olvide que debe distribuir
suficientes ceniceros por los lugares más estratégicos de modo que no dejen
caer cenizas y colillas al piso.
Si lo que celebramos es un
cóctel o una recepción con bastantes invitados y no queremos que estos se
amontonen un mismo lugar, existen algunos trucos que, puestos en práctica, nos
evitarán esa sensación de estar apretados.
Si tenemos varios lugares para
que la gente se distribuya en ellos, lo normal es que a medida que van llegando
se queden en el primer salón. Pero si situamos, estratégicamente opuestos,
puntos de bebida y comida en los extremos de las salas o salones, los invitados
se desplazarán en busca de estos puntos, por si mismos, con lo que se
extenderán por todo el espacio.
Cena - buffet
Es una manera adecuada de
invitar a cenar, formal e informalmente, a un número importante de invitados. A
diferencia del cóctel, en el que se cena de pie, en la cena-buffet la gente lo
hace sentada. No requiere asistencia de personal calificado que nos ayude, lo
que la convierte en algo agradable y actual. Si además podemos contar con algún
amigo, que nos extienda una mano, al atender a nuestros invitados, nos
resultará mucho más fácil. Sin embargo, no sirve para acontecimientos de cierta
importancia ya que es una cena calificada de informal.
Toda la cena gira en torno a
una mesa que puede ser colocada adosada a una pared o que puede ser rodeada, y
sobre laque están colocados los alimentos. Si la mesa está adosada a la pared
los invitados, tras coger plato, cubierto, pan y servilleta , se acercarán a la
mesa por la izquierda, se servirán los alimentos y se retirarán de la mesa por
la derecha de la misma.
Si la mesa está colocada para
ser rodeada, el movimiento de los comensales es diferente : Se acercarán por la
derecha, se dirigirán hacia la izquierda, rodearán la mesa y se retirarán por
la derecha. Para orientar a los invitados despistados, es conveniente colocar
al principio de la mesa, para que sea lo primero que se coja, los platos
apilados, los cubiertos, los vasos y las servilletas. Acomode un lugar,
separado de la comida, para depositar los vasos y platos usados.
Los invitados pueden acercarse
a la mesa, cuantas veces lo crean oportuno, para servirse más comida. Alguien
se encargará de ir retirando los platos usados y las bandejas vacías, así como
de reponer la comida y la bebida que se vayan agotando. Si el buffet se celebra
en casa, las bebidas pueden situarse en una mesa auxiliar.
Las mesas pueden ser adornadas
con un centro de flores, que no sea muy voluminoso, o un cesto lleno de frutas
frescas dispuestos con gracia. Si coloca candelabros, enciéndalos en cuanto
oscurezca.
Coctelería
Qué es lo que impulsa a la
gente a preparar y beber cócteles existiendo tantos y tantos brebajes para
todos los gustos?
Las bebidas mixtas existen
desde antes de la Antigua Grecia; los griegos mismos la inventaron mezclando
vino con resina para prologar la duración de este y enriquecer su sabor.
Los vinos especiados y los
aromatizados con otros ingredientes se conocían y antes de los licores
alcohólicos de agradables sabores, ya que constituye un recurso fácil para
satisfacer los impulsos creativos y el producto obtenido resulta deleitable.
Se cree que los artífices de
las versiones modernas de estas mixturas relajantes y sociales fueron los
norteamericanos, durante los años de la ley seca en Estados Unidos, cuando todo
licor era ilegal, una gran parte de la "imaginación creadora" de la
sociedad se dedicaba exclusivamente a inventar nuevas y originales formular
para alargar poco alcohol de que disponía y hacer así algo potable. El talento
y la originalidad que ponen de manifiesto aquellas recetas y la labor de
modelado que ha ido sufriendo en manos de los expertos, culminan en muchos
casos en un extraordinario grupo de refinamiento.
La mayoría de los cócteles
contiene una base alcohólica, junto con otros ingredientes aromatizantes que pueden
ser hierbas aromáticas, especias, juegos de frutas u otros licores con
graduación. Los paladares avezados prefieren en general las bebidas fuertes, es
decir, con mucho alcohol y pocos aditamentos, justo al contrario de los que
solo beben ocasionalmente, así que el barman o quien haga las veces de éste,
hará bien en modificar las proporciones de estas recetas para adecuarlas a su
propio gusto o al de sus invitados.
Algunos cócteles pueden
prepararse con antelación y guardarse en la nevera. Tal es el caso del favorito
numero 1, el Martín Seco, que incluso mejora el repaso, siempre que se mantenga
frío aunque sin mezclar con hielo hasta el último momento.
Todos los cócteles deben
servirse helados, pero existen algunas bebidas mixtas que se sirven calientes.
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
Aspectos fundamentales:
Cuando hay que realizar un
evento especial, ante todo hay que organizar un cronograma de actividades, el
cual se debe basar en lo siguiente:
Un mes antes del evento:
a) Definición del evento
b) Lugar y fecha a realizarse
c) Invitados especiales
d) Número de personas
participantes
e) Presupuesto asignado
Teniendo en cuenta lo anterior
se iniciará una asignación de labores a cada una de las personas que colaboran
para realización de este.
Al definirse los puntos a y b
se procederán a definir los términos en los cuales se hará la tarjeta de
invitación, como el color, tipo de letra, texto etc.
Se elaborará una lista de
invitados especiales a los cuales se les informará telefónicamente, para saber
si tiene disponibilidad para asistir al evento. Una vez confirmados se le
enviara la Tarjeta de Invitación formal en donde aparecerá la abreviatura P.M.
o para recordar.
Los demás participantes se les
enviará con 15 o 20 días de anticipación la tarjeta con la sigla R.S.V.P. para
llevar un registro de cuantos invitados van a asistir.
A los 8 días de haber cursado
las invitaciones se debe comenzar un seguimiento telefónico, para saber si
estas llegaron a su destino y si existe confirmación positiva o negativa.
Con un presupuesto asignado se
organizará la parte logística del evento.
Si el evento incluye alimentos
se llamará a la Casa de Banquetes, o quien haga sus veces para coordinar lo
relacionado con bebidas, menús, muebles, vajillas, cristalería, arreglos
florales etc.
Si va hacer animado, se
contactará con los músicos, maestro de ceremonias, técnicos de sonido y ayudas
audiovisuales.
Se seleccionará el personal que
atenderá durante el evento. De acuerdo con el número de invitados se contratará
los meseros, personal de servicio en cocina, recepción, vestier, etc. Ocho días
antes del evento el equipo organizador se reunirá para repasar toda la
infraestructura y saber que puntos están bien o mal. Un día antes del evento,
todo debe estar listo para evitar correr y hacer las cosas mal.
Desde el momento de recibir al
invitado hasta que este se retire debe sentirse bien atendido, a cuerpo rey, en
este punto radicará el éxito del evento. Al día siguiente se realiza un balance
de cada uno de los componentes del evento para encontrar las fallas que deberán
ser corregidas en próximos acontecimientos.
Etiqueta para organizar eventos
empresariales
El moderno y, en ocasiones,
irracional ritmo de trabajo de algunos dirigentes y ejecutivos empresariales y
altos cargos de la administración pública impone, con excesiva frecuencia, la
necesidad de concertar reuniones que, pese a su carácter laboral deben
mantenerse en horarios propios de la vida privada.
Desayunos
Las reuniones de trabajo
entorno al desayuno tienen una duración aproximada de una hora, pueden hacerse
en la oficina, si se cuenta con el área disponible, o en una cafetería o
restaurante cercano o en los hoteles y también en la residencia del anfitrión.
Debe ser un desayuno
tradicional sencillo a base de café con leche, jugo de naranja, mantequilla,
mermelada, huevos o un desayuno típico de la región.
Almuerzos
Tienen una duración aproximada
de dos horas. Debe ser un almuerzo ligero, para poder seguir trabajando a
continuación y con pocas bebidas alcohólicas.
Este tipo de reuniones deben
concretarse por teléfono, con antelación suficiente y suelen realizarse en el
restaurante más conocido por el anfitrión.
El anfitrión deberá llegar con
unos minutos de antelación para esperar a sus invitados y de paso que todo esté
como lo solicitó.
No olvide que un almuerzo de
negocios es para eso, por tanto los temas personales no se deben tratar.
Para cancelar la cuenta es
preferible que con anterioridad se haya acordado con el restaurante el envío de
la factura a la empresa, con eso no se incomodará ni el anfitrión ni el
invitado.
Cocteles o recepciones
Duración aproximada una hora.
Generalmente se sirven picadas
o pasabocas, acompañados por licores.
El fin de esta reunión es el de
integrar a un grupo de personas interesadas en concretar negocios, para eso no
se requiere de sillas, para evitar que se formen pequeños grupos. La intención
es que los invitados roten por el salón en busca de la persona que le conviene
a sus intereses.
Cenas de trabajo
Su duración será de dos horas,
comenzando generalmente a las 8 de la noche.
En ella se involucran a los
cónyuges, si existen o una persona amiga del invitado.
Se trata de mantener primero la
parte social y ya hacia el final de la cena, se hablará de
negocios.
CARTAS Y MENUS
OBJETIVOS
La carta debe satisfacer las
expectativas de los clientes basándose en los diferentes tipos de servicio: ésta se debe planear y
crear a partir de las perspectivas de los clientes y descubrir exactamente qué
es lo que ellos desean dependiendo del tipo de evento.
La carta debe responder a los
objetivos de mercadeo: mientras
una parte del mercadeo descubre qué desean los clientes, otro aspecto
importante es proveer datos respecto a otras facilidades como son los equipos
audiovisuales, ambientación musical o decoración y los precios que los clientes
desean y pueden pagar.
La carta debe ayudar a alcanzar
objetivos de calidad:
los diferentes requerimientos de calidad deben ayudar a desarrollar productos
que incluyan estos estándares dentro de los diferentes platos. Respecto a estos
aspectos de calidad se incluye el sabor, textura, color, forma, consistencia,
el contenido nutricional, la apariencia y la temperatura.
La carta debe ser efectiva en
cuanto a costos se refiere:
los ítems seleccionados para la carta, deben relacionarse con el presupuesto de
la operación y los costos autorizados.
La carta debe ser precisa: El establecimiento es
responsable de escribir la verdad en las cartas, describir el plato como
realmente es para no engañar al cliente.
Esta distribución se condensa
en una Carta de Alimentos y Carta de Bebidas, que debe cumplir las siguientes
características básicas para el ofrecimiento de servicio de alimentos en el
servicio de eventos en un restaurante:
Mantener una secuencia de
producto por tipos de servicio (desayunos, coffee break, menús, cócteles y
buffets).
Redactar las preparaciones de
manera clara y correcta.
Manejar platos clásicos
ampliamente conocidos, y preparaciones de la casa que sean novedosas para el
cliente y que puedan identificar al establecimiento.
Variedad en el tipo de cocción
y preparaciones.
Variedad en el tipo de materia
prima.
Presentación atractiva, con
diseño sobrio y elegante. Los colores brindan variedad a la carta.
Los descriptivos de los platos
deben generar el interés en los clientes y por lo tanto la venta.
La carta, que representa la
variedad de producto, es una herramienta de poder de decisión y como es usual,
con el apoyo de un coordinador de eventos que guíe al cliente en lo que es más
conveniente para la realización del evento. La carta influye en el cliente en
lo que desea ordenar y en las expectativas respecto al alimento que se escoge.
Esquema
básico de producto
La
configuración del producto para una Carta de Alimentos de eventos, debe cumplir
con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para
satisfacer la expectativa de los clientes. Debe considerar la siguiente
distribución básica:
Coffee
Break Básico
Se
ofrece como la base de otros coffee break ya que simplemente consta de bebidas
usuales como café, té, aromática, jugo y gaseosa.
Coffee
Break Pasabocas
Se
adiciona al coffee break básico tipos de pasabocas en diferentes cantidades y
opciones (dos, tres o cuatro unidades por persona) al igual que dulces o
salados, calientes o fríos.
Variedad de Menús
La variedad en la configuración
de menús va desde preparaciones convencionales hasta la producción de platos
especiales, de acuerdo con las necesidades y posibilidades del cliente.
Se diseñan y se desarrollan
diferentes tipos de menú con él objeto de que el cliente seleccione una
alternativa para el evento que desea realizar. Durante el proceso de selección
de un menú, se deben considerar las preferencias de los clientes, la ubicación
de la prestación de éste y la rapidez en su atención.
Se pueden dar dos alternativas
en cuanto al ofrecimiento del servicio de menú para un evento:
Compuestos de entrada caliente
y fría, plato principal, garnitura y postre. Se presentan varias alternativas
ya organizadas estilo paquete para que el cliente elija la que considere mejor
opción o la que vaya de acuerdo con sus gustos.
Entradas frías, calientes,
platos principales, garnituras y postres por separado, para que el cliente
organice su propio menú de acuerdo con las diversas alternativas:
Las entradas frías están
conformadas por 4 o 6 platos ligeros entre ellos ensaladas, paté, galantinas,
ceviches, salmón o trucha ahumada, jamón serrano, prosciuto, caviar,
charcutería, salami, crustáceos y moluscos.
De igual forma en entradas
calientes compuestas por cremas, sopas, consomé, souffles, mariscos, moluscos,
crustáceos y crepés.
Los platos fuertes son los que
en realidad determinan la variedad de producto al disponer de carnes rojas (res
y cerdo) y blancas (aves, pescados y mariscos). Debe constar de 12 a 15 platos
máximo, por lo tanto se configuran tres o cuatro preparaciones de cada tipo de
carne, para brindarle al cliente la posibilidad de escoger de las diferentes
alternativas. Al hacer la combinación de cada uno, pueden resultar de 5 a 8
diferentes menús en cada uno de los grupos.
Las garnituras son de gran
importancia para combinar sabores y colores. Actualmente se utilizan las
garnituras como decoración, ya que se cuenta con una gran variedad de verduras
y vegetales para dar colorido y buena presentación a un plato. En eventos se
estipulan unas garnituras específicas que balanceen la escogencia de la carne
(res, cerdo, pollo, pescado) su preparación y la salsa que las acompaña. Las
garnituras más comunes son:
PAPALEGUMBRES Y
VEGETALESARROCESPuréGuisantesRissotoChateauHabichuelinasAlmendradoVapor o
inglesaBrócoliMalteadoSauté, DauphineZanahoriasCabello de ángelEn lo que concierne a
postres, se estipulan usualmente fríos, por el número tan variado de personas
que se pueden llegar a atender. Dentro del listado se le da al cliente la
posibilidad de escoger en un gran número de preparaciones que se estandarizan
para el número del grupo. Dentro de los postres se puede contar con bavaroise,
mousse, flanes, tortas, frutas acarameladas, flambeadas, crepes dulces, etc.
Opciones de Buffet
Como buffet se identifica la
exhibición en un montaje decorativo de diferentes viandas, los cuales puede
elegir el cliente las veces que desee.
El buffet debe verse atractivo
con decoraciones especiales como pueden ser figuras en hielo, esculturas, arreglos
florales, frutas y arreglos con artículos típicos.
Usualmente está conformado por:
Entradas frías:
- Ensaladas
-
Carnes frías
- Variedad de carnes: 3 o 4
opciones
- Garnituras o acompañamientos:
2 o 3 opciones
- Postres: 3 o 4 diferentes
clases
- Opcionalmente se pueden
incluir display de quesos, panes y frutas
Pasabocas
Se ofrecen en grupos de 4, 6 u
8 pasabocas por persona, tanto fríos como calientes o individualmente para que
el cliente elija sus diferentes alternativas y cantidad de cada uno.
Usualmente, el producto se
ofrece en bandejas con decoraciones especiales los cuales se van distribuyendo
a los clientes en forma circulante por el salón. En otras ocasiones, se
organiza en un buffet ( buffet- cocktail ) distribuidos en módulos de pasabocas
calientes, fríos y display de quesos, panes y frutas.
BEBIDAS
Como acompañamiento de esta
carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de
los mismos distribuidores de vinos y licores en el país, para disponer de una
variedad aceptable de aperitivos, vinos y licores de calidad. Para el mercado
colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos
chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas de vinos jóvenes
californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor
calidad, en especial francés, italiano, español y alemán.
En la operación de Bar en
restaurantes se trata de determinar una variabilidad lo suficientemente
acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado
previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la
materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las
especificaciones en la operación de bebidas de un establecimiento. La variedad
se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir todo
tipo de licores y bebidas ligeras. Esta distribución se condensa en una Carta
de Bebidas (Carta de Vinos y Carta de Licores), cuyas características son las
siguientes:
Mantener una secuencia por
grupos de licores o vinos.
Redactar el tipo de
presentación y precio, al igual que, en el caso de los vinos, el nombre, la
región de origen y el año de cosecha.
Manejar licores clásicos
ampliamente conocidos.
Presentación atractiva, con
diseño sobrio y elegante.
Anexo se puede presentar una
carta reducida de picadas o platillos ligeros y sencillos.
Para la estructuración de una
Carta de Bebidas para un bar formal, es necesario evaluar el tipo de producto y
la demanda que lo pueda frecuentar, de acuerdo a un estudio previo del mercado
asociado a la ubicación del establecimiento.
Una carta debe estar elaborada
teniendo en cuenta la facilidad de obtener los productos necesarios para que
siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del
producto. Al incluir determinadas marcas dentro de la carta de bebidas, se
deben considerar los siguientes aspectos: oportunidades de venta,
disponibilidad del producto, estructura de precios de la operación,
preferencias individuales, marcas utilizadas por la competencia, reputación de
la etiqueta y preferencias de los clientes.
Esquema Básico
La configuración de productos
para una carta de bebidas, debe cumplir con los siguientes requisitos para
garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los
clientes:
La Carta de Vinos, tiene como
contenido básico vinos blancos, rosados, tintos y espumosos. La variedad de
éstos se da por su procedencia, tipo de cepaje y años de maduración.
La Carta de Licores hace
referencia a aperitivos, cócteles aperitivos (short drinks), cócteles largos
(long drinks), cócteles dulces y cremosos, además se incluye whisky, ginebra,
vodka, ron, aguardiente, tequila, brandy, cognac, de los cuales se debe ofrecer
variedad de marcas y diferentes opciones de precios para satisfacer el gusto de
diversidad de los clientes.
Se incluyen las bebidas no
alcohólicas como gaseosas, limonadas o jugos, que pueden considerarse otra
opción de venta.
Se debe recordar que la carta
determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del
tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca
atender, se determina el tipo de activos de operación, uniformes, decoración y
ambiente musical
INTRODUCCIÓN
El conocimiento del cliente en
lo referente a su tipo, gustos y como orientar su trato para el mejoramiento de
las relaciones con este, es de suma importancia en el área hotelera y
gastronómica pues dependemos de él directamente y es objeto principal de
nuestra preocupación.
CONCEPTO
Es la persona que llega a un
establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a
satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada
y conocida por él anteriormente, este pago constituye el sustento del establecimiento
como negocio.
El cliente como tal tiene
derecho a exigir un servicio que reúna las condiciones deseables de discreción,
rapidez, calidad y buen gusto.
El vendedor debe hacer
descubrir a su cliente, si no en el fondo de su espíritu al menos en el fondo
de su corazón, los deseos y las necesidades que él tenía y que ignoraba.
ACTITUDES
HACIA EL CLIENTE Y SU MANEJO
Es importante tener en cuenta
que del trato que se de a un cliente depende que este vuelva o recomiende el
establecimiento donde ha sido prestado un servicio de alimentos y bebidas.
Cuando una persona que trabaja
en servicio es tosca, grosera o inepta para prestar el servicio, el cliente no
piensa que fue esta persona la que fallo sino que es malo el establecimiento y
de ahí puede provenir la buena o mala reputación del negocio y como
consecuencia lógica el alto o bajo índice de ventas, lo que repercute en las
ganancias y el fortalecimiento o anulación de este.
En términos generales el
cliente deberá ser tratado en un establecimiento de servicios de alimentos y
bebidas con la consideración adecuada, el máximo respeto, la amabilidad que
deseamos para nosotros mismos la cordialidad que se espera de los amigos mas
preciados, la honradez propia de personas dignas de fe y una parte de familiaridad
que les haga sentir confianza del lugar y las personas que lo están rodeando en
ese momento. Este ambiente propicia un clima excelente de acercamiento al
cliente para establecer una venta sin problemas y muy fructífera.
MOTIVOS DE DECISIÓN DE COMPRA DE UN
CLIENTE
El
deseo de ofrecerse algo de lo cual hay necesidad.
El
deseo de ofrecer algo particular.
El
deseo de poseer alguna cosa que permite hacer creer a los otros que se es lo
que a uno le gustaría ser
El
clima de confianza
Para
crear este ambiente de confianza
Apariencia
exterior del establecimiento.
Decorados,
limpieza de los lugares de venta.
Servicio
cuidado y atención.
Elección
y calidad de la mercadería propuesta.
Honestidad,
sinceridad en la oferta.
Para
recibimiento
Presente
un rostro radiante.
Sea
entusiasta.
Testimonie
interés en la vida privada y en los pasatiempos de sus clientes, pero demostrar
interés no significa importunar, simpatía no quiere decir curiosidad.
El
vendedor debe saber hasta donde pueden ir sus muestras de interés y simpatía.
Adelántese
a las necesidades del cliente.
Llame
al cliente por su nombre, de acuerdo a su nacionalidad.
Estar
seguro en si mismo.
La
conversación de venta
La
expresión oral
Consideremos
el esquema clásico, que sigue a continuación:
Lo
que yo quiero decir ( aclarar ideas para si mismo).
Lo
que yo he dicho (que sea claro y entendible).
Lo
que el cliente entendió (la idea que yo plantee).
Lo
que el cliente escuchó (la parte principal de mi idea).
Lo
que el cliente comprendió (buscar afinidad de pensamiento).
Lo
que el cliente aceptó (Interesar al cliente).
Lo
que el cliente retuvo (Convencer al cliente).
La
mirada
Mirar
nuestro interlocutor de frente, pasar la mirada en el grupo de auditores a fin
de que todos y cada uno se sientan concernidos.
La
sonrisa - el humor
La
sonrisa debe ser el reflejo de un estado interior, no la sonrisa comercial o
sonrisa forzada.
En
la conversación de venta dejemos la iniciativa del humor al cliente, sepamos de
nuestro lado dosificarlo. En una conferencia una sonrisa bien situada, ayudará
al relajamiento al reposo del auditorio.
Los
gestos
Los
gestos deben ser espontáneos, deben animar nuestros propósitos. Dar valor
significativo a los gestos para Describir: largo, velocidad, volumen, forma.
Evite
las actitudes de indiferencia, rechazo, reserva, ironía.
FASES DE UNA
VENTA
Veamos
varios esquemas:
Atención: Cómo llamar la
atención del cliente sobre nuestro producto.
Interés: Cómo despertar su
interés por nuestro producto?
Deseo: (descripción) como
crear, inspirar el deseo de poseer nuestro producto?
Compra: Cómo decidir nuestro
cliente a comprar nuestro producto?
Llamar
la atención
Las
posibilidades que permiten al vendedor llamar la atención de futuro cliente
son:
La
publicidad.
El
aspecto exterior del establecimiento.
Una
Carta con lista de Platos y vinos atrayentes.
Un
buffet frío y/o caliente.
Una
presentación de platos antes de ser cocinados.
Flamear,
Trinchar.
Una
promoción de ventas.
Una
degustación del producto.
Una
decoración definitiva u ocasional en relación.
Con
nuestro producto.
Despertar
interés
Las necesidades que el cliente
quiere y debe satisfacer, en función de eso, debe acordarse que no se vende
jamás un producto por él mismo, sino por la idea que el representa.
No se vende un número de
lotería, sino la esperanza de ganar.
No se vende una comida sino el
placer de la buena mesa.
No se vende el cuarto 216 sino
el confort y la calma para un sueño perfecto.
Crear el deseo
Durante esa fase de la
conversación de venta, describir el producto, sus preparaciones haga resaltar
las ventajas reales de estos, esas que el cliente justamente espera.
Decir la compra
La conclusión de una
conversación de venta debe llevar al cliente a comprar. Frecuentemente el
vendedor ha procedido muy bien, ha actuado muy bien hasta aquí, sin embargo el
resultado no llega.
Cuando el vendedor pregunta al
cliente :
¿Como aperitivo, prefiere usted
un anisado o un vermouth?
Hay más posibilidades que el
cliente acepte una de las ofertas
de lo contrario, es muy fácil
decir:
¡No gracias!
COMO TRATAR
UNA RECLAMACIÓN
1. Estimule el cliente al expresarse.
Pida
al cliente que diga qué pasó
2. Adopte una actitud receptiva:
Acepte
la reclamación, no se oponga.
3. En el curso de sus explicaciones, el
cliente no se controlará siempre.
El
citará a veces hechos inexactos.
El
será a veces; injusto.
El
pasará los límites.
Esfuércese
en permanecer calmado:
"No
lo interrumpa, aún en el caso de que él no tenga razón"
Si
el está de pie:
Un
cliente furioso se mantiene casi siempre de pie, sentado, él sería menos violento.
Comenzar a responder
Cuando el ha terminado.
Una reclamación se presenta a
menudo bajo la forma de una serie de explosiones interrumpidas por cortos
silencios. Durante esos silencios tenga el aspecto sinceramente apenado, no
responda enseguida.
Si el ataca personalmente,
esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente recomenzara.
Suavice su respuesta
Comience por reconocer las
molestias que él ha sufrido:
Reconozca sus eventuales
errores
Es penoso decirlo pero eso
calma a los clientes más violentos.
No busque justificaciones
No acuse la empresa.
No atribuya la responsabilidad
sobre otro departamento.
Atenciones especiales
Por lo general cuando se
presenta una reclamación o simplemente cuando es un cliente que se conoce se
hacen ciertos tipos de atenciones especiales hacia ese cliente, dependiendo
también del tipo de cliente.
Por ejemplo:
Para una dama un ramo de flores
como cortesía del establecimiento para agasajarla por un acontecimiento
especial.
Para un caballero con sus
invitados una botella de excelente vino sin costo para él como muestra de
aprecio.
Para clientes extranjeros
regalos típicos como recuerdo de su estadía en el país.
En fin la atención hacia el
cliente depende directamente de la ocasión el motivo en si y lo mas importante,
la política de motivación hacia el cliente para que este vuelva a utilizar
nuestros servicios y ganemos confianza. Este tipo de atenciones no debe
considerarse como un costo adicional o pérdida; por el contrario esto
representa prestigio y posteriores ganancias por volumen de ventas más altas.
El
producto debe responder a un patrón de diversificación que se identifique con
las expectativas de la generalidad de los clientes. Con base en lo anterior, la
carta se ve afectada por recursos intrínsecos a la operación de alimentos.
Estos recursos externos al producto influyen en la planeación correcta de la
carta:
Facilidades
de diseño y equipos:
Se debe contar con el espacio y
equipos necesarios para producir todos los productos ofrecidos en la carta.
Mano de obra disponibles:
Se debe contar con el número de
empleados que se requieran para administrar, preparar y servir todos los ítems
de la carta, de acuerdo con los eventos a realizar.
Ingredientes:
Una carta debe estar elaborada
teniendo en cuenta la facilidad de obtener la materia prima necesaria para que
siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del
producto.
Implicaciones de mercadeo:
Las preferencias de los
clientes son la primeras en tenerse en cuenta en el diseño de una carta.
Niveles de calidad:
La habilidad y conocimientos de
los empleados, los equipos utilizados y los ingredientes específicos, afectan
la calidad de los productos elaborados.
Costos:
Se debe conocer el costo de
cada producto con base en la receta estándar y el precio factible de venta. Si
el precio de algún plato es excesivo, es preferible no colocarlo.
Durante el proceso de selección
de los platos de la carta, se deben determinar las preferencias de los clientes,
los objetivos de la operación, la variedad de procesos para la elaboración de
cada producto y la relación precio - costo. Se debe recordar, que la carta
determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del
tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca
atender, definirá el resto de los ítems del lugar (tipos de activos de
operación, uniformes, decoración, ambiente musical, etc.)
Especificaciones de materia
prima de acuerdo a la carta patrón
Es indispensable identificar
para cada componente de la carta qué especificación de materia prima deben
aplicarse de acuerdo a las condiciones del mercado. Actualmente se cuenta con
una gran cantidad de proveedores de toda clase de productos cárnicos, empacados,
envasados y enlatados, tanto nacionales como importados, a su vez que existen
los productos con gramaje exacto para el servicio de cartas. De esta forma es
más práctico y de mayor control, ya que vienen empacados individualmente,
congelados o refrigerados. También se pueden adquirir en piezas enteras y cada
establecimiento obtendrá el gramaje y las porciones requeridas para su
producción.
Lo anterior genera una relación
directa entre la Carta establecida y las especificaciones de cada ítem lo que
determinará los estándares de compra y recibo de los mismos, que garanticen la
calidad de la materia prima.
PROCESO DE
GENERACIÓN DE CARTERA
La generación de cartera está
directamente relacionada con la venta de alimentos, bebidas, eventos y demás
servicios estados por el restaurante. La generación de cuentas por cobrar en un
restaurante nace por los siguientes rubros:
Venta de alimentos y bebidas y
eventos
Consumos de empleados
Valores devueltos
El otorgamiento de crédito en
el restaurante, es responsabilidad del gerente, quien define el cupo aprobado a
cada empresa, con base en una información mínima, la cual consta de:
Certificado de cámara de comercio, una referencia
bancaria, una referencia
comercial y fotocopia del Nit, previo diligenciamiento de la "solicitud de
crédito" (establecido por el restaurante). Cuando el crédito sea otorgado
a una persona natural en lo posible debe estar respaldado por un voucher de
tarjeta de crédito.
Venta de alimentos y bebidas o
eventos en restaurantes
La generación de crédito para
el consumo de alimentos y bebidas debe estar respaldada por carta o pagaré,
contrato de suministro de servicios o por cualquier título valor que garantice
el pago posterior de la cuenta.
Tarjeta de crédito
Debe registrar el tipo de tarjeta
de crédito, su fecha de vencimiento, nombre del cliente, número de cédula y
número de la tarjeta.
Carta o fax (bill to)
Se debe verificar que la
empresa o particular tenga crédito autorizado, previamente. La carta o fax debe
tener logotipo de la empresa, nombre claro de la compañía, dirección, teléfono,
Nit, nombre de la persona autorizada, nombre del departamento o sección, nombre
de la persona que requiere el servicio, del servicio en el comedor o el evento
que estén solicitando, montos autorizados, fecha que cubre y discriminación de
los consumos, es decir, servicios y montos que deben ser facturados a la
empresa. Por consiguiente, los demás consumos deben ser cancelados por el
cliente, directamente en el restaurante.
En cuanto a los eventos, el Gerente
debe ejercer un control anticipado, verificando la clase de garantía y el monto
de los eventos a realizarse en la semana en el restaurante, con el fin de
prever inconvenientes en el momento de colocación y gestión de cobro.
La autorización del crédito
debe ser antes del cierre de la negociación; se le solicita al cliente los
documentos requeridos para su aprobación, los cuales son: Solicitud de crédito,
contrato o pagaré y depósito o simplemente carta bill to.
El "informe de
eventos" , el "formato de cambio" y el "anexo informe de
eventos" (formato de cada restaurante), que contienen la información del
evento sobre el cual se aprobó el crédito, se debe archivar cronológicamente,
con el fin de controlar si se efectúa o no la venta, para comenzar la gestión
de elaboración colocación y cobro.
El auxiliar de contabilidad,
debe informar oportunamente al Gerente, de aquellas cuentas que han sido de
difícil cobro, para que se tome la decisión más conveniente para su
recuperación.
Consumos de empleados
Cuando se trate de consumos
efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación,
se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con
esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de
gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina,
anexando la respectiva factura y la carta de autorización.
Valores devueltos
Es responsabilidad del auxiliar
de contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya
cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la
aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).
En cuanto a las tarjetas de
crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la entidad financiera
a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder recuperar el valor por
este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente con el cliente.
En cuanto a los cheques
devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a alguna
compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como
Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al
restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la
empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el
trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo
cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero
contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste
se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la
cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual
se haya afiliado la empresa.
Con respecto a otras
devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales no sea
posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se asume la
pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.
TOMA
Y REDACCIÓN DE PEDIDOS
INTRODUCCIÓN
La claridad y objetividad en la
toma de un pedido de alimentos y bebidas es esencial en la prestación de un
servicio de buena calidad, puesto que es por lo que el cliente va a pagar y
deberá hacerse de tal forma que él cliente quede satisfecho.
CONCEPTO
Es la transcripción clara,
precisa y ordenada del pedido de los alimentos y bebidas, hecho por los
clientes.
La escritura ha de ser legible
para la fácil comprensión del nombre de los platos ya que dicho pedido lo
preparará alguien más luego de leerlo. En caso de emplear abreviaturas han de
ser estandarizadas, conocidas y manejadas por todo el personal del restaurante
en especial en las secciones de cocina y caja.
En la mayoría de
establecimientos de servicios de alimentos y bebidas se provee al empleado de
formas impresas para escribir en ellas el pedido del cliente, de no ser así se
utiliza papel ordinario.
Evite memorizar los pedidos; es
muy probable que los olvide o confunda.
Si se comete un error anule la
nota y elabore una nueva. Una nota u orden de pedido no debe tirarse, pues en
la mayoría de establecimientos viene numerada en orden serial para ejercer un
control sobre lo despachado de la cocina o bar.
ALGUNOS CRITERIOS PARA TOMAR UN
PEDIDO
Primero determínanos la marcada de cubierto.
Son parte del conocimiento y
preparación del mesero para poder prestar un servicio de óptima calidad y se
considera como prerrequisito para la realización de ésta operación:
Conocimiento de la carta de
alimentos y especialidades.
El mesero debe estar en
continua comunicación y conocimiento de los platos disponibles en la cocina
para no cometer errores al momento de ofrecer los productos.
El tiempo de preparación de los
alimentos
Algunos alimentos tienen
tiempos de preparación prolongados lo cual deberá informarse al cliente para
que no se moleste por una demora inesperada, en tal caso se podrá ofrecer algún
tipo de bebida mientras se sirve el plato pedido.
Conocer la carta de bebidas
Es la perfecta conjugación con
las comidas. El mesero deberá conocer todas las bebidas existentes en el bar y
la cava, además de su utilización, para poder ofrecer al cliente y recomendar
en determinados casos las bebidas acorde con los platos pedidos.
Obtener toda la información
El mesero como vendedor de
servicios está en capacidad de obtener toda la información necesaria para
responder con un pedido completo que satisfaga los requerimientos del cliente,
para no tener disgustos o devoluciones.
Establecer
un sistema de toma de pedidos
En un estándar de la industria
hotelera y gastronómica el pedido lo toma el capitán de meseros y estos están
distribuidos por plazas, de este modo queda más fácil establecer un sistema,
pues las mesas irán numeradas y así convendrá con los meseros a su cargo la
forma de como se toma el pedido, como por ejemplo numerar las sillas o puestos
y en la orden de pedido aparecerán los números de cada puesto para que el
mesero no tenga que preguntar para quién es determinado plato.
Como transmitir una orden
Cada establecimiento tiene su
sistema propio de transmitir la orden de pedido ya sea a la cocina o al bar.
En algunos hoteles y
restaurantes grandes, hay mostradores donde están dispuestos los alimentos
preparados. En otros establecimientos se entrega la orden de pedido a una
persona que se encarga de hacerla marchar en la cocina, revisarla en el momento
de salir y entregarla al mesero para su servicio. En otras partes, que es lo
más generalizado, el mesero recibe la orden de pedido, la verifica, la lleva a
la cocina y luego reclama el pedido del cliente para servírselo. En este caso
el mesero debe asegurarse de que la orden de pedido se está tramitando para
evitar demoras en el servicio.
En restaurantes o cafeterías
con cocina pequeña o de confección de comida rápida, pueden tener sistema de
intercomunicación, con este método se transmite la orden verbalmente, ya sea de
viva voz o por medio de un micrófono colocado sobre el mostrador al lado de la
caja; o también existen sistemas inalámbricos.
Como recoger la orden
Consiste básicamente en tratar
de organizar el trabajo dependiendo de la plaza asignada; mentalmente se hará
un plano del área, trazando una ruta de tránsito para el desplazamiento con los
diferentes pedidos. Se hace un inventario mental de los alimentos pedidos para
así mismo despacharlos junto con sus acompañantes y aderezos para que lleguen
completos a la mesa del cliente, lo importante de esta operación es memorizar
los platos o especialidades, como salen presentados y acompañados.
LA
COMANDA
Es el nombre con que comúnmente
se conoce el ámbito gastronómico y hotelero. Al formato donde se transcribe la
orden de pedido del cliente.
Esta comanda es un block o
talonario compuesto por juegos de formatos numerados en orden serial ascendente
y a su vez el juego se compone de un original y dos copias con una misma
numeración las cuales se distribuyen, según la necesidad.
Importancia
Radica ésta en que es elemento
que hace movilizar el proceso de producción de un establecimiento de servicio
de alimentos y bebidas, o sea que mientras que no se reciba una comanda en la
cocina o en el bar no se pondrá en marcha el proceso de preparación, producción
y control; por lo general no se despachará un pedido hasta tanto no se tenga la
constancia escrita donde existe este tipo de sistema.
A continuación se presenta
varios tipos de comanda:
COMANDA
1
En
este modelo que es de tipo tradicional, los datos que aparecen son los más
comunes; se utilizan en los restaurantes de un hotel teniendo una casilla para
el número de habitación.
En
el caso que sea un restaurante particular no llevará ésta casilla puesto que el
establecimiento solo se dedica al negocio de alimentos y bebidas.
COMANDA
2
Este tipo de comanda es similar
a la anterior, solo cambia en la casilla del código, el cual por ser de un
establecimiento dedicado a la formación profesional se anotará el código del
curso que tenga a cargo la recuperación o producción de insumos como práctica
real, ya sea en cocina o en el bar. En este caso también varía la parte escrita
BAR (cuando es venta de bar).
Restaurante
(cuando es venta de alimentos en el restaurante). Cafetería (cuando es venta de
desayunos y alimentos de cafetería).
COMANDA
3
Este es otro tipo de comanda
similar que puede ser utilizada tanto para restaurantes como para el bar, no
tiene una numeración determinada pues se puede utilizar en cualquiera de los
restaurantes del hotel. Hay una casilla especial CHEQUE No. en este casilla se
anotará el número de la factura o tiquete de cobro llamado en los hoteles
cheque cuenta. En la primera columna va el número de alimentos pedidos por el clientes
y en los siguientes irán los nombres de los platos o alimentos con sus términos
de cocción o requerimientos especiales a pedido del cliente. Siempre se cerrará
el pedido anulando los renglones sobrantes trazando una línea vertical hasta su
parte final.
COMANDA
4
Este es un tipo de recibo -
comanda en el cual se anota el número de platos o elementos servidos al cliente
y al final de su consumo pagará en una caja que por lo general se dispone en la
parte de salida del restaurante. En la caja deberá existir una lista de precios
para registrar los alimentos consumidos por el cliente. Este tipo de comanda-
recibo se utiliza en restaurantes de comida rápida y de tipo medio, consta de
original y una copia. El original se deja en la mesa del cliente y la copia
para la barra de donde se despachan todos los productos.
GENERALIDAD
SOBRE LA TOMA DEL PEDIDO
En ocasiones las confusiones
creadas por una orden de pedido mal tomada acarrea consecuencias como es el
desagrado del cliente o la pérdida de una cuenta, para evitar esto es necesario
tener presente los siguientes aspectos.
Los datos correspondientes a la
identificación del número de la mesa deberá ser ajustada a la numeración dada
con anterioridad, para evitar cobros de una mesa a otra.
El número de personas, que es
un dato que sirve para sacar estadísticas de niveles de ocupación en horas
determinadas.
El número o clave de
identificación del mesero que atiende esa mesa, pues es el directo responsable
por el servicio y atención a los clientes; en caso de alguna falla o reclamo se
aclara directamente con el mesero responsable.
Capitán deberá aparecer el
número o clave del capitán quien por lo general es el que toma el pedido y se
lo entrega al mesero y si hay algún servicio especial a algún cliente se
responsabilizará de que este sea realizado o en caso contrario se sabrá a quien
hacer el reclamo.
Habitación Número: Esta casilla
se llena con el número de habitación cuando es un hotel y el cliente al cual se
está atendiendo es huésped de este y desea que el consumo sea cargado a la
cuenta de habitación para ser cancelada al abandonar el hotel.
Fecha: la del día en que se
está realizando el servicio, deberá aparecer el día, mes y año en forma clara.
Ya en la parte de la anotación
del pedido se deberá tener en cuenta que se escribirán los nombres de los
platos con claridad y buena ortografía, colocando el número de porciones
pedidas, además si es el caso, su término de cocción.
Estableciendo un orden para los
desayunos se puede tomar el siguiente patrón:
1. Jugos o porciones de frutas.
2. Huevos o carne o cereales.
3. Bebidas calientes.
4. Pan o tostadas o croissant.
De igual forma para tomar un
pedido de comidas el orden a seguir puede ser el del orden gastronómico para
que se puedan saber que platos se sacaron y sirvieron primero al cliente.
O sea que en términos generales
se debe tomar así:
Entradas
o primeros platos
Entremeses
fríos.
Sopas.
Entremeses
calientes.
Platos
fuertes
Pastas
o Arroces.
Pescados
o mariscos.
Aves.
Carnes.
Postres
o últimos platos
Quesos.
Postres.
Las infusiones no se colocan en
el pedido; solamente se ofrecerán después de los postres y normalmente son
cortesía.
Cuando se toma el pedido deberá
quedar claramente establecida ésta secuencia y visiblemente marcada; si es
posible trazar una pequeña raya entre cada servicio o dejar un espacio más
amplio entre servicio y servicio.
DISTRIBUCIÓN
DEL PEDIDO O COMANDA
Es generalizada la distribución
de la comanda para todos los establecimientos gastronómicos de nuestro medio.
Partiendo del punto que la comanda está compuesta por un original y dos copias
se distribuye así después de tomado el pedido:
Original:
Pasa a la caja para la
elaboración de la factura de cobro o cuenta presentada al cliente al final del
servicio. Es importante que ésta orden esté tomada con organización para que la
persona que maneja la caja y elabora la cuenta identifique los alimentos y
bebidas pedidos por los clientes y así mismo pueda colocarles el precio
correspondiente.
La primera copia:
Según el pedido irá a donde
corresponda para su preparación y despacho posterior así: si es pedido de
alimentos irá a la cocina para que allí los encargados de preparar los
diferentes tipos de plato los hagan y cuando estén listos los despachen a los
meseros para su servicio al cliente. Si el pedido es de bebidas se llevará esta
copia al bar para que el barman prepare y despache las bebidas de este pedido
al mesero quien hará este servicio a la mesa descrita en el pedido. Se debe
tener en cuenta que los pedidos de alimentos y de bebidas se harán siempre por
separado, esto para evitar confusiones y establecer un mejor control.
La segunda copia:
Es la que debe tener el mesero
como información y control de sus pedidos. Esta copia sirve para confrontar el
pedido e identificar para que mesa va a salir dicho pedido y así mismo a quién
servirá cada alimento o bebida escrito en la orden.
Para lograr un control efectivo
se comparan el original y la primera copia.
1. Cliente: Solícita o hace el
pedido.
2. Capitán de meseros.
Toma el pedido o elabora la
comanda. Pasa a la caja para
sistematizarla
1. Mesero: Recibe la comanda y la distribuye.
2. Caja: Recibe el original de la comanda y elabora la factura de
cuenta
3. Cocina o bar: Recibe la primera copia de la comanda, prepara y
despacha el pedido
4. Mesero: Recibe el pedido, lo verifica lo transporta y lo sirve
al cliente según su orden.
Solícita la cuenta, la verifica
y la pasa al cliente.
1. Cliente:
Recibe y consume lo ordenado
por él en su orden de pedido.
Recibe,
rectifica y paga su cuenta.
TÉRMINOS
DE COCCIÓN DE ALGUNOS ALIMENTOS
Como parte importante de un
pedido claro y definido está el colocarle al alimento pedido el término de
cocción deseado por el cliente, hay alimentos que su cocción requiere un
término definido lo cual no es aplicable a todo tipo de alimentos solo veremos
algunos ejemplos que son considerados clásicos dentro del ámbito gastronómico.
Huevos
Hervidos
DOS MINUTOS:
La clara empieza a tomar
consistencia y yema cruda.
TRES MINUTOS:
Es el llamado huevo tibio la
clara está consistente pero gelatinosa, de color blanco y la yema blanda con
una cocción débil aún (amelcochado).
CUATRO MINUTOS:
La clara está totalmente cocida
y la yema cocida pero aún no está bien consistente.
CINCO MINUTOS:
El huevo totalmente cocido es
el llamado huevo duro.
NOTA:
El tiempo tomado para este tipo
de cocción presupone que el agua o líquido en que se van a colocar los huevos
deberá estar hirviendo y mantenerse así durante el tiempo indicado, la
temperatura calculada para este tipo de cocción es en promedio de 100 grados
centígrados.
Fritos
Cocidos en grasa para ser
servidos en cacerola o en plato; se presentan al cliente con la yema blanda o
dura.
Revueltos
En todas sus combinaciones, por
lo general se sirven en plato y se presentan al cliente blandos o sea con un
término de cocción medio consistentes o duros.
Carne
Cuando es una preparación a la
carta se deberá preguntar por obligación el término de cocción deseado así:
Azul o vuelta y vuelta
Es la carne cuando sale
sangrante casi cruda, calculando 3 minutos por lado con la plancha a una
temperatura de 350 grados centígrados, su color es rojo fuerte.
Termino medio (1/2) médium
Sale la carne a media cocción,
es el término más apto para la carne puesto que el calor aún no mata los
nutrientes de ésta, se calcula un promedio de 6 a 7 minutos por lado, el color
rojo disminuye sobre todo en la parte externa, es jugosa.
Tres
cuartos (3/4)
La tonalidad de la carne varía
a un color humo o tostado, solo la parte central mantiene un color propio de la
carne. Se calcula un tiempo de 8 minutos por lado. En la parte externa crea una
capa oscura y tostada, por cocción ha perdido jugos.
Bien cocida, cuatro cuartos
(4/4) (Well done)
Es el término máximo de las
carnes y donde por cocción se ha tornado de un color bruno, perdiendo el color
propio de la carne, además de sus jugos, la carne en este término de cocción es
dura por pérdida de los jugos y compactamientos de las fibras, se reconoce
porque crea una capa tostada por los dos costados, el tiempo promedio de
cocción es de 10 a 14 minutos.
En general con estos alimentos
se utiliza escribir el término de cocción, pues para otros existen
especificaciones normales como:
Jugo sin azúcar, café claro o
cargado, fruta sin licor, etc. Para tomar las bebidas también se utilizan
aclaraciones, como por ejemplo cuando una bebida se sirve en las rocas o sea
con hielo si es puro deberá aclararse para que así se sirva o si va acompañada
de un mezclador como soda, agua tónica o ginger ale.
También
se deberá anotar cuando un cliente desea una bebida mezclada más seca o más
suave de los normal y en fin cualquier modificación o gusto particular del
cliente.
LA CUENTA
INTRODUCCIÓN
La presentación de la cuenta a
un cliente en una entidad de servicios constituye uno de los pasos más
delicados al finalizar un servicio puesto que de la técnica aplicada depende
que la imagen positiva que se haya logrado durante el desarrollo del mismo
continúe hasta el momento en que el comensal se retire del restaurante.
Concepto
Es el valor total de los
alimentos y bebidas que una persona o grupo de personas han consumido en un
restaurante bar o entidad afín.
Elaboración de la cuenta
En todo hotel o restaurante hay
personal especializado de caja (cajeros) que son los encargados de elaborar la
cuenta respectiva. Sin embargo es indispensable una constante y directa
comunicación entre el personal de caja y el personal de servicio para evitar
errores que puedan afectar el servicio.
TÉCNICAS
APLICABLES A LA CUENTA
Bases para su elaboración
La base para la elaboración de la
cuenta la conforman las comandas tanto de alimentos, bebidas o varios que han
sido diligenciadas por el personal de servicio y cuyos originales se han
remitido a la sección de caja.
Procedimiento
Una vez los originales de las
comandas llegan a la caja, el cajero, teniendo en cuenta los precios ya
estipulados, procederá a pasar cada precio a la cartulina que corresponda a
cada mesa. Lógicamente esta cartulina se totaliza solo en el momento en que el
cliente solicita la cuenta para dar margen a que durante el servicio se pueda
incluir cualquier otro artículo que el huésped desee.
Sistemas de Pedido en el
servicio de Habitaciones
Las formas más usuales para que
los huéspedes hagan uso del Room Service (fuera de la información y cartas de
las habitaciones) consisten en el pedido por escrito y el telefónico.
El pedido por escrito tiene
como base un volante con un listado de los platos que se ofrecen. Varios de
estos volantes se disponen en las habitaciones para que el huésped escriba allí
en su pedido y lo deje colgado en la parte externa de la puerta.
Muy temprano en la mañana un
mesero de Room Service pasará por cada piso recogiendo los volantes que
encuentre colgados en las puertas. Este servicio es muy usado en los desayunos
como se observará, además del pedido del cliente el volante lleva el No. de la
habitación y la hora en la que se desea sea servido el desayuno, estos datos
son muy importantes ya que pasarán a la planilla de control de Room Service
para que haya un orden en la salida de los desayunos y por tanto un eficiente
servicio.
El
pedido Telefónico tiene como base las comandas de Room Service y la planilla de
control.
Pasos
para tomar un pedido telefónicamente:
1.
Saludar al huésped.
2.
Identificar sección que contesta.
3.
Preguntar No. de habitación.
4.
Iniciar toma de pedido.
5.
Repetir pedido.
6.
Despedirse correctamente.
Una vez se ha tomado el pedido
se procederá a anotar en la planilla de Control de Room Service la hora en que
se solicitó el pedido (para controlar el tiempo en el cual se desplaza) y el
No. de la habitación. Posteriormente, cuando se despacha el pedido, el
contralor de Room Service (jefe o capitán) anotará la hora en la cual fue
despachado el pedido. Se utilizarán planillas diferentes para cada servicio:
desayuno, almuerzo o cena.
FORMATOS
Explicación
y mecánica
La cartulina
Como se puede apreciar todas
las cartulinas llevan en su parte superior derecha un número impreso que
corresponde a un consecutivo de control, tiene también la sección y fecha como
soportes de identificación. En las casillas superiores, que son las mismas de
la comanda, se pasarán todos los datos de selección e identificación tales
como:
Mesa número
De esta forma se puede
identificar con certeza la mesa que esta solicitando los pedidos para evitar el
registro de otros pedidos de mesas diferentes.
Mesero
número
Con este registro se pretende
identificar a la persona que esta prestando el servicio en una mesa determinada
quien deberá, por tanto, informar al cajero de cualquier cambio, aclaraciones
necesarias o adiciones.
Número de personas
Este dato sirve para establecer
estadísticas del número de personas que han entrado a la sección en un servicio
determinado lo cual puede dar un análisis en la sección de control y costos de
un hotel y establecer registros de ventas promedios.
Número de habitación
Esta casilla es específica y
exclusiva cuando se trata de secciones de un hotel. Su función es que todos los
consumos que hace un huésped en cualquier sección del hotel, lleguen luego a su
cuenta maestra localizada en la caja de recepción en la cual se ha registrado
el número de habitación y la firma del huésped. El gran total de lo consumido
será cancelado por el huésped en el momento de salida del hotel.
En algunos casos, y dependiendo
del sistema del restaurante, por un lado de la cartulina se registra solamente
lo que es alimento y por la otra cara los conceptos por bebidas y cigarrillos o
varios.
Cada uno de los alimentos o
bebidas es anotado en un renglón de la cartulina llenando al mismo tiempo la
columna de cantidad al frente de cada plato, en la columna valor se registra el
precio de los platos o bebidas consumidas. Al final de la cartulina se
encuentran los renglones subtotal, varios y total.
Este último es la suma de todos
los conceptos consumidos por el cliente.
La mecánica de diligenciamiento
y registro de la cartulina es efectuada por el cajero o cajera y cualquier
error en su registro será de su responsabilidad.
Primer desprendible
En este primer desprendible se
registra el valor total de la cuenta y deberá ser entregado al huésped como
comprobante de pago.
Segundo desprendible
Este desprendible es retenido
por el cajero cuando entrega la cartulina al mesero, como tiene el No. del
mesero al cual fue entregado es una forma de controlar y evitar pérdidas de la
cartulina. Cuando el mesero le devuelva la cartulina al cajero, este le
entregará el desprendible.
EL
MESERO Y LA CUENTA
Generalidades
Como se explicó anteriormente,
la responsabilidad de la elaboración de la cartulina corresponde al cajero;
pero tratándose de la prestación de un buen servicio esta responsabilidad
también es compartida por el mesero ya que él es la persona encargada de
hacerla llegar al cliente.
Recomendaciones generales
Para
lograr un buen servicio antes de presentar la cuenta es necesario observar la
siguientes recomendaciones como mesero:
Mantenga una comunicación
directa con el cajero informando los casos en los que por algún motivo el
cliente haya cambiado los platos o anulado algún pedido.
Cerciórese de escribir en forma
clara las cantidades y nombres en las comandas.
Conserve la copia de la comanda
del mesero, no solo le ayudará a ubicar los platos y bebidas en la mesa sino
que le servirá para compararla con la cartulina.
Memorice los precios de la
carta.
En el momento de recibir la
cartulina revise cuidadosamente los siguiente datos:
Que la cartulina corresponda a
la mesa indicada revise comparando con su comanda que la cantidad de platos y
precios estén correctos.
Sume rápidamente los precios
para confirmar que el total sea el correcto. Notifique al cajero cualquier duda
o error que observe.
PRESENTACIÓN
DE LA CUENTA
Una vez se ha confirmado que la
cuenta está correcta se procederá a llevarla al huésped o cliente siguiendo los
pasos que a continuación se describen.
1. Coloque la cartulina en una carpeta de cuentas sobre la bandeja
cuenta.
2. Transporte la bandeja cuenta en su mano derecha.
3. Ubíquese al lado derecho del cliente y muy suavemente coloque
la bandeja sobre la mesa al lado derecho del cliente.
4. Conserve una distancia prudente y solo acérquese en caso del
que el cliente lo requiera para aclarar alguna duda.
5. Si es la sección de un hotel lo más probable es que el huésped
firme la cuenta, coloque un esfero sobre la bandeja cuenta o esté solícito a
prestarlo en el momento oportuno.
6. Si el cliente paga en efectivo, espere hasta que coloque el
valor en la bandeja cuenta dentro de la carpeta, en esta forma se evitará que
los billetes puedan caerse. En caso de que el restaurante no disponga de
carpeta levante la bandeja cuenta despacio y luego coloque un esfero sobre los
billetes.
7. Transporte el dinero hasta la caja y espere el cambio y el
desprendible correspondiente para el cliente.
8. Coloque de nuevo la bandeja cuenta con el cambio y el
desprendible dentro de la carpeta al lado derecho.
9. Espere a que el cliente tome su cambio y retire la bandeja
cuenta agradeciéndole su visita al establecimiento.
10. Cuando el cliente se levante de la mesa
retire sus asientos y despídalo cortésmente deseándole un pronto regreso.
FORMAS DE PAGO
En el momento en que el cliente
se va a levantar de la mesa, el mesero o capitán de servicio le lleva el vale
para que éste defina la forma de pago, la cual puede ser
Cheque
Tarjeta de crédito
Efectivo (moneda nacional o
extranjera)
Tarjeta débito
Descuento
Cuentas por cobrar
El vale o ticket se debe llevar
con el original de la comanda, se entrega al cliente totalizado antes del valor
de la propina, que siempre es voluntaria y por tanto debe colocarla el mismo
cliente, si así lo decide.
Definida la forma de pago y
registrada la propina por parte del cliente, el mesero lleva el vale o ticket
al cajero, con el medio de pago elegido por el cliente, para que éste cierre el
documento (totalizar los valores registrados como venta e impuestos con la propina
y asignar el medio de pago) y procede a elaborar la factura correspondiente.
Dependiendo del medio de pago,
el mesero entrega al cliente los siguientes documentos:
Si el pago lo realiza con
cheque, tarjeta de crédito, efectivo (moneda nacional o extranjera), o tarjeta
débito, se le entrega el documento original, puesto que ya se encuentra
cancelado el servicio.
Si el pago del servicio se hace
con una cuenta por cobrar, se debe hacer firmar la factura en señal de
aceptación y se entrega una copia de la factura. El original lo debe conservar
el restaurante, pues éste se convierte en un documento valor.
Una vez finiquitado el ciclo
aquí descrito con cada una de las cuentas del restaurante, el cajero procede a
cerrar su caja y entregar el movimiento del día, teniendo en cuenta los
siguientes pasos
La copia de las facturas se
adjuntan al original de las comandas y al cierre del turno se anexan a las
planillas de venta en estricto orden consecutivo. Todos los documentos así
descritos se entregan al auxiliar de contabilidad.
Por lo general al hacer los
pagos en efectivo, cheque o tarjeta de crédito o débito, el cliente se lleva la
factura original. La copia de esta queda anexa a la comanda original.
En orden consecutivo se
relaciona una a una cada factura en la ''planilla de venta" (cuando no
esta sistematizado). Ya sea cual fuere su forma de pago y siempre soportada por
la comanda.
Se organiza en orden
consecutivo cada cheque cuenta de funcionario con su debida comanda y la firma
del funcionario que autorizó o hizo el consumo.
El ciclo de facturación (cuando
el proceso está sistematizado), culmina con la información estadística de los
productos consumidos. Esta información es muy importante para el manejo de
inventarios, estructura de costos y toma de decisiones, en cuanto a
posicionamiento del producto, gestión de mercadeo y demás situaciones de
interés de la gerencia. En el sistema priority, seguido como ejemplo, éste
arroja la información mencionada, a través del listado denominado "Listado
de popularidad de platos".
CONSIDERACIONES DE FORMAS DE
PAGO
El cajero debe tener las
siguientes consideraciones especificas en las formas de pago
Cancelación con cheque o
efectivo
Se recomienda afiliar al
restaurante a algún sistema, que le garantice el recibo de cheques con el menor
riesgo (Covicheque, Fenalcheque, etc.). Partiendo de la premisa de que se tiene
tal afiliación, describimos el procedimiento a utilizar para el recibo de tales
títulos valores.
El cajero debe pedir el código
de autorización a COVICHEQUE, FENALCHEQUE o sistema al que se tenga la
afiliación, para tener la certeza que la cuenta de la que se esta girando no
presenta ningún problema, teniendo en cuenta los siguientes pasos:
Colocar el sello que entrega la
entidad a la cual está afiliado el restaurante al adverso del cheque y
diligenciar los datos solicitados en el mismo. En caso de no poseer el sello
mencionado, basta con anotar los siguientes datos en el adverso del cheque
Nombre del girador.
Número de cédula o documento de
identidad.
Dirección de residencia y
oficina.
Teléfono de residencia y
oficina.
El procedimiento para solicitar
la autorización es el siguiente
Comuníquese con la entidad a la
cual se encuentra afiliado (los números telefónicos deben estar siempre en un
lugar visible dentro de la caja).
Dar el código de afiliación del
restaurante.
Nombre del restaurante.
Nombre del cajero que está
haciendo la solicitud de autorización.
Una vez le asignen el código de
autorización, regístrelo en el adverso del cheque al igual que el nombre de la
persona con la cual se comunicó.
Cancelación con tarjeta de
crédito
Todo Voucher de tarjeta de
crédito debe ir con el día, mes y año, en el que se efectuó la venta (por
ningún motivo se dejarán fechas abiertas, ni fechas anteriores ni posteriores a
la venta).
Código de autorización: Para
todas las tarjetas nacionales e internacionales se debe solicitar autorización
teniendo claro el código asignado al restaurante y el valor. Esta autorización
se obtiene a través de datáfonos o telefónicamente.
Se recomienda en cuanto sea
posible el uso del datáfono con el fin de disminuir el margen de error.
Es importante aclarar que
actualmente los sistemas de tarjetas de crédito crearon EL CÓDIGO ÚNICO, lo que
implica el uso de un mismo voucher para rodar cualquier tarjeta (excepto
American Express). Es indispensable marcar con una (X) la clase de tarjeta en
el momento del recibo de la misma, para evitar posteriores devoluciones.
Una vez generado el ticket del
datáfono o elaborado el voucher se debe hacer firmar por el cliente, con
anotación del número de documento de identidad y el número telefónico.
En el momento de recibir
cualquier tarjeta de crédito es importante tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
Fecha de vencimiento: Si su
vencimiento esta próximo se debe aceptar siempre y cuando se tengan 5 días de
margen, de no ser así no se puede aceptar.
Firma del tarjetahabiente: Es
importante comparar la firma que el cliente dispuso en el ticket o voucher con
la que se encuentra en el adverso de la tarjeta de crédito para verificar su
autenticidad.
Documento de Identidad: Se debe
solicitar el documento de identidad y compararlo con el nombre que figura en la
tarjeta de crédito además de identificar físicamente a la persona que está
pagando.
Diligenciamiento del Voucher:
Será responsabilidad del cajero el correcto diligenciamiento de la tarjeta en
cuanto a: letra clara y legible, que el valor sea igual en letras y en números,
fecha en la que se elabora el voucher, fecha de vencimiento de la tarjeta, que
la tarjeta no este enmendada, mal sumada, mal pisada en la máquina, que no
quede incompleto el número de la tarjeta y la información en las copias. De ahí
la importancia de usar el datáfono.
Cancelación con cuentas por
cobrar
Esta forma de pago implica la
existencia de un convenio o contrato previo con la entidad o persona natural
que está haciendo uso del servicio, la factura de venta debe estar respaldada
por la previa autorización del gerente del restaurante. Así, el capitán o
mesero debe hacer firmar la ''factura de venta" al cliente, a quien se le
concedió el crédito, con número de cédula y datos exactos sobre el nombre de la
empresa, dirección y teléfono a donde se debe hacer gestión de cobro. Para este
caso especifico, se recomienda que el restaurante utilice la "factura
cambiaría de compra venta" dado que ésta, presta mérito ejecutivo.
Cancelación con tarjeta débito
Para el recibo de tarjetas
débito, es indispensable estar afiliado a algún sistema de información, tales
como red multicolor o redeban, que son las entidades encargadas de capturar la
información a través de sus redes electrónicas y efectuar el abono a la cuenta
bancaria que el restaurante haya matriculado, a través de un débito automático
a la cuenta del cliente. Las entidades financieras antes mencionadas entregan
en como dato uno o varios datáfonos para realizar las operaciones así
descritas.
Respecto al recibo de tarjetas
débito es importante tener en cuenta las siguiente consideraciones
Por normas de seguridad se debe
procurar que cuando el cliente marque su clave nadie lo esté observando.
Una vez impreso el ticket que
emite el datáfono, se debe hacer firmar por el cliente y solicitar que escriba
en forma clara el número del documento de identidad y teléfono.
Se le entrega al cliente la
copia del ticket firmada con su factura original.
El cajero guarda como soporte
de pago el ticket original firmado.
Descuento
Aunque no es una forma de pago
tradicional; la mayoría de los sistemas de facturación por computadora, lo
tratan como tal, puesto que como medida de control no le es permitido al cajero
anular la venta una vez se haya registrado.
Partiendo
de este hecho, cuando se otorga algún descuento siempre se debe tener en cuenta
los siguientes aspectos
Se
debe hacer firmar la ''factura de venta'' por la persona que lo autoriza y por
quien hizo uso del servicio.
Se
debe anotar el motivo por el cual se le otorgó el descuento.
Cancelación con moneda
extranjera
Se debe contar con un método
que identifique fácilmente el cajero, que la moneda extranjera (dólares) que
esta recibiendo es la legal, debe contar con la información de la gerencia a
que cambio se esta recibiendo los dólares, para hacer el respectivo cambio,
(Información que la gerencia analiza para cada mes en promedio).
Una vez recibido los dólares,
debe dar el cambio en moneda nacional. Lo anterior esta regido por la libre
tenencia de divisas que pueden circular en el país de acuerdo al ley 9 de 1.991
en especial su articulo 7.
GLOSARIO
Entremeses: Porciones
ligeras, entradas.
Maitre: Jefe de
servicio en el comedor.
Trinchado: Corta
una pieza en el comedor.
Flambeado: Prender
fuego a un alimento usando como combustible un aguardiente para que se impregne
de su sabor y aroma.
Menaje: Utensilios
para el servicio.
Samovares: Azafates para mantener calientes
los alimentos.
Mise en Place: Pre
alistamiento de un servicio.
Garnitura: Acompañamiento de un
plato fuerte.
Azafates: Recipientes
para alimentos.
Syrup:
Display: Montaje
para promocionar productos.
Blonda de papel: Servilleta.
Rechaud: Recalentado.
Ceviches: Preparación
de pescado.
Pasantes: Alimentos
para acompañar licores.
Houseman: Jefe o
supervisor de pisos.
Petit fours: Pequeños
bizcochos.
Sherbet: Sorbete.
Travelers: Viajeros.
Voucher: Orden de
servicio.
Comensal: Cliente de
restaurante.
SERVICIO
DE BEBIDAS
Generalidades
El servicio de bebidas en
especial las alcohólicas deberá hacerse siempre por el lado derecho del
cliente, ya que la mayoría vienen servidas del bar y otras hay que servirlas a
la vista del cliente y los cristales para esta operación deberán estar
dispuestos y montados en la mesa en el momento del servicio. En el servicio de
bebidas se deberá tener en cuenta el gusto particular de cada cliente en cuanto
a marca del producto pedido, el mezclador o acompañamiento para la bebida y el
término deseado por el cliente cuando es una bebida mezclada por ejemplo muy
seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También es de tener en cuenta
la bebida que se recomendará y se servirá en el momento así:
· Aperitivos
Este servicio se recomienda o
hace antes del servicio de alimentos, por lo general son secos y algo amargos
para predisponer el apetito a recibir con más agrado los alimentos. No se
aconseja servir bebidas dulces pues esto tiende a disminuir el apetito en el comensal.
Los aperitivos vienen servidos
del bar según la orden de pedido del cliente y se le servirán a éste según su
gusto por el lado derecho como todo servicio de bebidas.
· Aguardientes o destilados
Estas bebidas alcohólicas por
ser de una graduación alcohólica superior se utilizan más que todo en cócteles
y recepciones, aunque dentro del comedor se pueden utilizar como aperitivos
(Whisky, Vodka, Ginebra, etc.), y otros como pousse coffes (Café con cognac o
brandy).
Por lo general estas bebidas
dentro del comedor son de poco consumo comparativo con el consumo de
aperitivos, también salen servidos del bar y en caso de ir acompañado de un
mezclador el mesero preguntará al cliente cual es la cantidad a agregar en el
momento de servicio. Es importante tener en cuenta que la medida de la bebida y
la presentación sea la correcta para evitar reclamos o rechazos por parte del
cliente.
· Vinos de mesa y champañas
Como son tipos de bebidas con
una finalidad especial esta será servida a la vista de los clientes.
Estos tipos de bebidas
acompañan alimentos o sirven para celebraciones por lo cual hay que
presentarlas al cliente en su envase original y se procederá a descorcharla y
servirla frente al cliente, lo que implica que se utilizará un cristal especial
el cual se colocará en la mesa al momento del servicio o con antelación a éste.
Para el servicio de los vinos
de postre se realizará en la forma usual ya que éstos salen servidos del bar.
· Digestivos o pousse-cafés
De la misma manera que otras
bebidas alcohólicas saldrán servidas del bar según el pedido lo de los
clientes, sólo se servirán después de consumidos los alimentos del menú y su
cantidad servida es mínima.
TABLA DE CONTENIDO
CARTAS Y MENUS
OBJETIVOS
CARTAS Y MENUS
OBJETIVOS
La carta debe satisfacer las
expectativas de los clientes basándose en los diferentes tipos de servicio: ésta se debe planear y crear a partir de las perspectivas
de los clientes y descubrir exactamente qué es lo que ellos desean dependiendo
del tipo de evento.
La
carta debe responder a los objetivos de mercadeo: mientras
una parte del mercadeo descubre qué desean los clientes, otro aspecto
importante es proveer datos respecto a otras facilidades como son los equipos
audiovisuales, ambientación musical o decoración y los precios que los clientes
desean y pueden pagar.
La
carta debe ayudar a alcanzar objetivos de calidad:
los diferentes requerimientos de calidad deben ayudar a desarrollar productos
que incluyan estos estándares dentro de los diferentes platos. Respecto a estos
aspectos de calidad se incluye el sabor, textura, color, forma, consistencia,
el contenido nutricional, la apariencia y la temperatura.
La
carta debe ser efectiva en cuanto a costos se refiere:
los ítems seleccionados para la carta, deben relacionarse con el presupuesto de
la operación y los costos autorizados.
La
carta debe ser precisa: El establecimiento es responsable
de escribir la verdad en las cartas, describir el plato como realmente es para
no engañar al cliente.
Esta distribución se condensa
en una Carta de Alimentos y Carta de Bebidas, que debe cumplir las siguientes
características básicas para el ofrecimiento de servicio de alimentos en el
servicio de eventos en un restaurante:
Mantener
una secuencia de producto por tipos de servicio (desayunos, coffee break,
menús, cócteles y buffets).
Redactar
las preparaciones de manera clara y correcta.
Manejar
platos clásicos ampliamente conocidos, y preparaciones de la casa que sean
novedosas para el cliente y que puedan identificar al establecimiento.
Variedad
en el tipo de cocción y preparaciones.
Variedad
en el tipo de materia prima.
Presentación
atractiva, con diseño sobrio y elegante. Los colores brindan variedad a la
carta.
Los
descriptivos de los platos deben generar el interés en los clientes y por lo
tanto la venta.
La carta, que representa la
variedad de producto, es una herramienta de poder de decisión y como es usual,
con el apoyo de un coordinador de eventos que guíe al cliente en lo que es más
conveniente para la realización del evento. La carta influye en el cliente en
lo que desea ordenar y en las expectativas respecto al alimento que se escoge.
La configuración del producto
para una Carta de Alimentos de eventos, debe cumplir con los siguientes
requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la
expectativa de los clientes. Debe considerar la siguiente distribución básica:
Coffee
Break Básico
Se ofrece como la base de otros
coffee break ya que simplemente consta de bebidas usuales como café, té,
aromática, jugo y gaseosa.
Coffee
Break Pasabocas
Se adiciona al coffee break
básico tipos de pasabocas en diferentes cantidades y opciones (dos, tres o
cuatro unidades por persona) al igual que dulces o salados, calientes o fríos.
La variedad en la configuración
de menús va desde preparaciones convencionales hasta la producción de platos
especiales, de acuerdo con las necesidades y posibilidades del cliente.
Se
diseñan y se desarrollan diferentes tipos de menú con él objeto de que el
cliente seleccione una alternativa para el evento que desea realizar. Durante
el proceso de selección de un menú, se deben considerar las preferencias de los
clientes, la ubicación de la prestación de éste y la rapidez en su atención.
Se pueden dar dos alternativas
en cuanto al ofrecimiento del servicio de menú para un evento:
Compuestos de entrada caliente
y fría, plato principal, garnitura y postre. Se presentan varias alternativas
ya organizadas estilo paquete para que el cliente elija la que considere mejor
opción o la que vaya de acuerdo con sus gustos.
Entradas
frías, calientes, platos principales, garnituras y postres por separado, para
que el cliente organice su propio menú de acuerdo con las diversas
alternativas:
Las entradas frías están
conformadas por 4 o 6 platos ligeros entre ellos ensaladas, paté, galantinas,
ceviches, salmón o trucha ahumada, jamón serrano, prosciuto, caviar,
charcutería, salami, crustáceos y moluscos.
De igual forma en entradas
calientes compuestas por cremas, sopas, consomé, souffles, mariscos, moluscos,
crustáceos y crepés.
Los platos fuertes son los que
en realidad determinan la variedad de producto al disponer de carnes rojas (res
y cerdo) y blancas (aves, pescados y mariscos). Debe constar de 12 a 15 platos
máximo, por lo tanto se configuran tres o cuatro preparaciones de cada tipo de
carne, para brindarle al cliente la posibilidad de escoger de las diferentes
alternativas. Al hacer la combinación de cada uno, pueden resultar de 5 a 8
diferentes menús en cada uno de los grupos.
Las garnituras son de gran
importancia para combinar sabores y colores. Actualmente se utilizan las
garnituras como decoración, ya que se cuenta con una gran variedad de verduras
y vegetales para dar colorido y buena presentación a un plato. En eventos se
estipulan unas garnituras específicas que balanceen la escogencia de la carne
(res, cerdo, pollo, pescado) su preparación y la salsa que las acompaña. Las
garnituras más comunes son:
|
PAPA
|
LEGUMBRES Y
VEGETALES
|
ARROCES
|
|
Puré
|
Guisantes
|
Rissoto
|
|
Chateau
|
Habichuelinas
|
Almendrado
|
|
Vapor o
inglesa
|
Brócoli
|
Malteado
|
|
Sauté,
Dauphine
|
Zanahorias
|
Cabello de
ángel
|
En
lo que concierne a postres, se estipulan usualmente fríos, por el número tan variado
de personas que se pueden llegar a atender. Dentro del listado se le da al
cliente la posibilidad de escoger en un gran número de preparaciones que se
estandarizan para el número del grupo. Dentro de los postres se puede contar
con bavaroise, mousse, flanes, tortas, frutas acarameladas, flambeadas, crepes
dulces, etc.
Como buffet se identifica la
exhibición en un montaje decorativo de diferentes viandas, los cuales puede
elegir el cliente las veces que desee.
El buffet debe verse atractivo
con decoraciones especiales como pueden ser figuras en hielo, esculturas,
arreglos florales, frutas y arreglos con artículos típicos.
Usualmente está conformado por:
Entradas frías:
- Ensaladas
- Carnes frías
- Variedad de carnes: 3 o 4
opciones
- Garnituras o acompañamientos:
2 o 3 opciones
- Postres: 3 o 4 diferentes
clases
- Opcionalmente se pueden
incluir display de quesos, panes y frutas
Se ofrecen en grupos de 4, 6 u
8 pasabocas por persona, tanto fríos como calientes o individualmente para que
el cliente elija sus diferentes alternativas y cantidad de cada uno.
Usualmente, el producto se
ofrece en bandejas con decoraciones especiales los cuales se van distribuyendo
a los clientes en forma circulante por el salón. En otras ocasiones, se
organiza en un buffet ( buffet- cocktail ) distribuidos en módulos de pasabocas
calientes, fríos y display de quesos, panes y frutas.
Como acompañamiento de esta
carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de los
mismos distribuidores de vinos y licores en el país, para disponer de una
variedad aceptable de aperitivos, vinos y licores de calidad. Para el mercado
colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos
chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas de vinos jóvenes
californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor
calidad, en especial francés, italiano, español y alemán.
En
la operación de Bar en restaurantes se trata de determinar una variabilidad lo
suficientemente acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un
mercado, estudiado previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la
calidad en sí de la materia prima, ambas situaciones son indispensables para
crear las especificaciones en la operación de bebidas de un establecimiento. La
variedad se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de
cubrir todo tipo de licores y bebidas ligeras. Esta distribución se condensa en
una Carta de Bebidas (Carta de Vinos y Carta de Licores), cuyas características
son las siguientes:
Mantener una secuencia por grupos de
licores o vinos.
Redactar el tipo de presentación y
precio, al igual que, en el caso de los vinos, el nombre, la región de origen y
el año de cosecha.
Manejar licores clásicos ampliamente
conocidos.
Presentación atractiva, con diseño
sobrio y elegante.
Anexo se puede presentar una carta
reducida de picadas o platillos ligeros y sencillos.
Para la estructuración de una Carta
de Bebidas para un bar formal, es necesario evaluar el tipo de producto y la
demanda que lo pueda frecuentar, de acuerdo a un estudio previo del mercado
asociado a la ubicación del establecimiento.
Una
carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener los
productos necesarios para que siempre haya existencia y así poder brindar una
buena y constante calidad del producto. Al incluir determinadas marcas dentro
de la carta de bebidas, se deben considerar los siguientes aspectos:
oportunidades de venta, disponibilidad del producto, estructura de precios de
la operación, preferencias individuales, marcas utilizadas por la competencia,
reputación de la etiqueta y preferencias de los clientes.
La configuración de productos
para una carta de bebidas, debe cumplir con los siguientes requisitos para
garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los
clientes:
La
Carta de Vinos, tiene como contenido básico vinos blancos, rosados, tintos y
espumosos. La variedad de éstos se da por su procedencia, tipo de cepaje y años
de maduración.
La
Carta de Licores hace referencia a aperitivos, cócteles aperitivos (short
drinks), cócteles largos (long drinks), cócteles dulces y cremosos, además se
incluye whisky, ginebra, vodka, ron, aguardiente, tequila, brandy, cognac, de
los cuales se debe ofrecer variedad de marcas y diferentes opciones de precios
para satisfacer el gusto de diversidad de los clientes.
Se incluyen las bebidas no
alcohólicas como gaseosas, limonadas o jugos, que pueden considerarse otra opción
de venta.
Se
debe recordar que la carta determina también el tipo de establecimiento y su
adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel
de clientes que se busca atender, se determina el tipo de activos de operación,
uniformes, decoración y ambiente musical
BEBIDAS
Como acompañamiento de esta
carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de
los mismos distribuidores de vinos y licores en el país, para disponer de una
variedad aceptable de aperitivos, vinos y licores de calidad. Para el mercado
colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos
chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas de vinos jóvenes
californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor
calidad, en especial francés, italiano, español y alemán.
En la operación de Bar en
restaurantes se trata de determinar una variabilidad lo suficientemente
acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado
previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la
materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las
especificaciones en la operación de bebidas de un establecimiento. La variedad
se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir todo
tipo de licores y bebidas ligeras. Esta distribución se condensa en una Carta
de Bebidas (Carta de Vinos y Carta de Licores), cuyas características son las
siguientes:
Mantener
una secuencia por grupos de licores o vinos.
Redactar
el tipo de presentación y precio, al igual que, en el caso de los vinos, el
nombre, la región de origen y el año de cosecha.
Manejar
licores clásicos ampliamente conocidos.
Presentación
atractiva, con diseño sobrio y elegante.
Anexo
se puede presentar una carta reducida de picadas o platillos ligeros y
sencillos.
Para
la estructuración de una Carta de Bebidas para un bar formal, es necesario
evaluar el tipo de producto y la demanda que lo pueda frecuentar, de acuerdo a
un estudio previo del mercado asociado a la ubicación del establecimiento.
Una carta debe estar elaborada
teniendo en cuenta la facilidad de obtener los productos necesarios para que
siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del
producto. Al incluir determinadas marcas dentro de la carta de bebidas, se
deben considerar los siguientes aspectos: oportunidades de venta,
disponibilidad del producto, estructura de precios de la operación,
preferencias individuales, marcas utilizadas por la competencia, reputación de
la etiqueta y preferencias de los clientes.
Esquema Básico
La configuración de productos
para una carta de bebidas, debe cumplir con los siguientes requisitos para
garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los
clientes:
La
Carta de Vinos, tiene como contenido básico vinos blancos, rosados, tintos y
espumosos. La variedad de éstos se da por su procedencia, tipo de cepaje y años
de maduración.
La
Carta de Licores hace referencia a aperitivos, cócteles aperitivos (short
drinks), cócteles largos (long drinks), cócteles dulces y cremosos, además se
incluye whisky, ginebra, vodka, ron, aguardiente, tequila, brandy, cognac, de
los cuales se debe ofrecer variedad de marcas y diferentes opciones de precios
para satisfacer el gusto de diversidad de los clientes.
Se
incluyen las bebidas no alcohólicas como gaseosas, limonadas o jugos, que
pueden considerarse otra opción de venta.
Se debe recordar que la carta
determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del
tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca
atender, se determina el tipo de activos de operación, uniformes, decoración y
ambiente musical
SISTEMA HACCP
HAZARD
CRITICAL CONTROL POINT
BPM DECRETO 3075
Todo el proceso de
fabricación del alimento deberá realizarse en óptimas condiciones sanitarias,
de limpieza y conservación y con los controles necesarios para reducir el
crecimiento potencial de microorganismos y evitar la contaminación de alimento.
Por lo tanto, se deben establecer procedimientos de control, físicos, químicos,
microbiológicos y organolépticos en los puntos críticos del proceso de
fabricación, con el fin de prevenir y detectar cualquier contaminación, falla
de saneamiento, incumplimiento de especificaciones o cualquier otro defecto de
calidad del alimento.
El sistema HACCP
(Análisis de Peligros e identificación de Puntos Críticos de Control) es el
sistema de aseguramiento de la calidad que busca prevenir el mal manejo de los
alimentos y garantizar el consumo humano. Su objetivo busca que en un proceso
de elaboración de algún producto se identifiquen las etapas en donde puede
haber un peligro microbiológico.
Para la elaboración
de un sistema HACCP se hace consecución de algunos pasos básicos para poder
analizar los peligros e identificar los puntos críticos de control:
1. Diagrama de flujo
Consiste en
establecer a través de un diagrama la elaboración de un producto o los
diferentes procedimientos que intervienen en la transformación de la materia
prima básica.
2. Identificación de
peligros
El procedimiento se
realiza a través de los Símbolos Bryan, los cuales son colocados en el Diagrama
de Flujo indicando en cada paso del proceso los diferentes tipos posibles de
contaminación y los diferentes niveles de riesgo. (ver listado anexo)
3. Reporte de
peligros
Consiste en recopilar
todos los peligros que se pueden presentar en un proceso específico de
alimentos, las causas por las cuales se presentan y la medida a tomar para
evitarlos y/o controlarlos.
4. Puntos Críticos de
Control (PCC)
Son las etapas del
proceso que hay que controlar, diseñadas exclusivamente para no producir
enfermedades en el consumidor. Una vez ubicados éstos, se establecen los
límites críticos que deben mantenerse o cumplirse en un PCC, refiriéndose a las
condiciones físicas y químicas que garantizan un adecuado control del peligro.
5. Dispositivo de
Control
Es el formato que
permite identificar el peligro que se va a controlar, las variables factibles
de ejercer control y las medidas correctivas. Se realiza para cada Punto
Crítico que se ha ubicado en el Diagrama de Flujo.
6. Buenas Prácticas
de Manufactura (BPM)
Con base en todo lo
anterior, se realiza la especificación de las BPM, que son considerados como
los principios básicos y prácticas generales de higiene en las diferentes fases
del proceso, con la finalidad de brindar la garantía de que los productos sean
fabricados en condiciones sanitarias adecuadas disminuyendo los riesgos
inherentes a la producción.
En el caso de
elaborar el sistema HACCP para un hotel y cada una de sus puntos de venta de
Alimentos y Bebidas, es necesario y conveniente establecer el control por medio
de los Diagramas de Flujo a través de los diferentes grupos de inventario:
- Carnes y salsamentaria
- Aves y caza
- Pescados y mariscos
- Frutas y Verduras
- Lácteos
- Enlatados y
envasados
La estandarización de
los diferentes procesos se puede ver identificada en los diagramas de flujo
anexos, que muestran en forma simplificada los símbolos que se pueden encontrar
en la manipulación de productos como son frutas, verduras, carne de res, pollo, pescado y mariscos.
SIMBOLOS PARA DIAGRAMA DE FLUJO
SIMBOLOS PARA DIAGRAMA DE FLUJO |
|
CAFETERIA
Requerimientos del servicio
Saludar
al cliente tanto en la mesa como en el buffet.
En
el servicio de desayuno una vez ubicado el cliente en la mesa se le ofrecen
bebidas calientes en menos de un minuto (café, chocolate o té).
Rápido
servicio en el buffet y con asistencia del personal de servicio:
a. Servicio en el buffet:
máximo 1 minuto de espera para ser atendido
b. Servicio de reposición en el
buffet: 5 minutos (la solicitud a la cocina debe hacerse cuando el número de
porciones sea un promedio de 10 y teniendo en cuenta el número de personas que
aún faltan por consumir).
Área
de buffet con aspecto limpio y en orden
- No deben existir moronas,
residuos de comida o derrames de salsas.
- Los samovares deben
permanecer limpios y brillantes
- La parte inferior del buffet
debe permanecer ordenada y limpia
- Faldones limpios y ordenados
para que no se vea lo que se esconde detrás.
Requerimientos del menú carta
Se cuenta con una carta
completa de desayunos, y para almuerzo o cena de entradas frías y calientes,
plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad de postres.
· Cada una de ellas consta de:
3 tipos de desayuno en los que
se incluye el buffet
4
entradas frías y calientes
8
platos fuertes entre pollo, res y pescado
4
variedades de sándwichs y hamburguesas
2
tipos de pasta
Postres
y helados
·
Mise en place de acuerdo con el pedido realizado.
·
Tener en cuenta la ubicación del huésped y las solicitudes adicionales que éste
tenga.
Buffet
desayuno
La
composición del buffet desayuno es la siguiente:
- Surtido de panes (tres de sal
y dos de dulce) y tostadas
- Variedad de jugos (cuatro
clases)
- Frutas en almíbar (tres
tipos)
- Variedad de frutas naturales
(cuatro clases)
- Variedad de cereales (cuatro
tipos)
- Lácteos, quesos y carnes
frías
- Preparación de huevos al gusto
- Acompañamientos para los
huevos como tocineta, salchicha y jamón
- Pancakes y tostadas
francesas.
- Caldo de papa u otra
alternativa
El
cliente debe tener máximo de 1 minuto de espera para ser atendido.
Colocar
letreros para los samovares que indican el nombre del producto.
Mantener
la visibilidad de la cafetería para ubicar al cliente rápidamente y así
suministrar sin confusión el pedido en cuanto a su preparación de huevos.
La
preparación de los huevos no debe demorar más de tres minutos.
El
mesero llevará el pedido de huevos a la mesa del cliente.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
- Tostadora
- Cinco canastas con los
diferentes tipos de pan
· Canastas con mantequilla,
mermelada y syrup
- Recipientes con diferentes
tipos de frutas en almíbar.
- Display para productos
lácteos dietéticos.
- Decoración con frutas frescas
enteras y flores.
- Recipientes para cada uno de
los diferentes picadillos para la preparación de los huevos al gusto, con base
de blonda de papel.
- Canasta para los huevos.
- Estufa o rechaud para el
servicio de huevos al gusto.
- Sartenes respectivos y palas.
- Caneca para cáscaras de
huevo.
Buffet almuerzo o cena
Por
requerimientos de tiempo de los clientes, se debe disponer de un buffet que
consta:
- Barra de ensaladas
- Carnes frías y quesos
- Entrada caliente (sopa o
crema)
- Tres opciones de
preparaciones de carnes
- Dos tipos de garnitura
caliente
- Variedad de postres (4
clases)
El
cliente debe tener máximo de 1 minuto de espera para ser atendido.
Estar
pendiente de resurtir la barra de ensaladas y samovares en un tiempo no mayor
de 2 minutos.
Estar
pendiente de resurtir el menaje (platos, tazas y cucharas) en un tiempo no
mayor de 1 minuto.
Para
facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los
siguientes elementos básicos para el montaje:
- Arreglo de flores para la
barra
- Postres individuales
decorados
- Platos medio para ensaladas
Espejos
con variedad de quesos y carnes frías finamente
decorados
Variedad
de ensaladas colocadas en recipientes individuales en frío
- Pinzas en cada una de las
ensaladas
- Decoración con frutas y
flores
-
Platos fuertes
-
Tazas y cucharas para sopa
-
Sopera o samovar para cremas
Samovares para preparaciones
calientes de carnes adecuadamente decorados con faldón para ocultar el mechero
y alguna decoración en la tapa.
-
Azafates o samovares con garnituras calientes
-
Faldón para la parte interior del buffet
Piso interior del buffet limpio y en
orden
TABLA DE CONTENIDO
PROTOCOLO Y LA ETIQUETA
HISTORIA DEL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA
EL ARTE DE RECIBIR
LA RECEPCIÓN DE LOS INVITADOS
La mesa y sus elementos
PROTOCOLO Y LA
ETIQUETA
OBJETIVO
La
etiqueta y el protocolo tienen la base en una serie de reglas o sugerencias
para evitar la implicación de la imposición que contribuyen a desarrollar en
nosotros un sentido del decoro, los buenos modales, la consideración y el
respeto hacia las personas que tenemos a nuestro alrededor.
HISTORIA
DEL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA
Etiqueta
Reglas del decoro que gobiernan
y guían el comportamiento humano. En la etimología, encontramos que etiqueta se
deriva del vocablo francés etiquette, con el que los nobles franceses del siglo
XVIII se referían a los letreros de "no pise la grama" que los
jardineros del palacio de versalles colocaban junto a los fabulosos canteros
que creaban, durante el reinado de Luis XV. Este monarca no solo se distinguió
por su magnifica obra cultural y por el esplendor de las construcciones que
emprendió, sino por ser sumamente estricto en cuanto a sus modales y rutinas
sociales de los miembros de su corte. Así estableció toda una serie de normas
de comportamiento y fue muy exigente en cuanto al cumplimiento de las mismas.
A partir de ese concepto
rudimentario, la etiqueta fue evolucionando y los antropólogos de hoy han
llegado a determinar que la primera muestra en si de la etiqueta como lo
conocemos hoy, posiblemente surgió con el acto ceremonioso de estrechar las
manos, un gesto de paz y amistad que se presenta independientemente y
simultáneamente entre grupos étnicos aislados y demostrando que ese sentido de
la consideración hacia el prójimo es universal y denominador común entre todos
los seres humanos, aunque puedan existir variaciones según las costumbres del
país y de la región.
Protocolo
Es
el conjunto de todas aquellas normas que marcan pautas y privilegios en las
relaciones humanas.
El protocolo, en otras épocas
limitaba a ciertas ceremonias ligadas a las instituciones.Es un componente
indispensable de las más variadas actividades de la sociedad actual. El
ceremonial de los actos a los que asistimos actualmente se ha adaptado a las
necesidades de la vida moderna y se ha simplificado en las formas.
El protocolo actual, además de
establecer y ordenar las formalidades que se articulan en un acto y a las
personas que participan en él, gestiona el proceso de comunicación. Además
podemos decir que existen reglas que deben respetarse en las relaciones
sociales más habituales.
LISTADO
DE PERSONALIDADES Y PRECEDENCIAS
Llamar la atención, aspirar al
primer lugar, sobresalir en una reunión o ceremonia es un deseo innato del
hombre. Para evitar que esto suceda se crearon las precedencias. Su origen data
de la época del rey Arturo y los caballeros de la mesa redonda. Según las
leyendas de la época el rey mandó a construir una mesa redonda en la cual se
podía sentar mil seiscientas personas, de modo que todas tuvieran el mismo
sitio de honor. La norma de precedencia, se fundamenta en el principio de
igualdad. Cada estado tiene derecho a darse la forma de gobierno que estime
conveniente. Aunque el protocolo varia de un país a otro. Todo estado soberano
tiene derecho a honores concedidos a los demás. Bajo condiciones de
reciprocidad.
En Colombia las precedencias
hasta la fecha están regidas por el decreto No. 770 de 1982, por lo cual se
despide del reglamento de protocolo y ceremonial de la presidencia de la
república.
De acuerdo con los nuevos
cargos se creo la constitución de 1991, las precedencias en Colombia son las
siguientes:
· Presidente de la república
· Vicepresidente de la
república
· Cardenal primado
· Ex presidente de la república
·
Designado a la presidencia
·
Ministro de relaciones exteriores
·
Decano del cuerpo diplomático
·
Embajadores extranjeros
·
Presidente del congreso de la república
·
Presidente de la corte de justicia
·
Presidente de la cámara de representantes
·
Presidente de la corte constitucional
·
Presidente del consejo de estado
·
Presidente del consejo superior de la judicatura
·
Presidente del tribunal disciplinario
·
Presidente del consejo electoral
·
Fiscal general de la nación
·
Ministros de estado en el siguiente orden:
.
Ministro de gobierno
.
Ministro de relaciones exteriores
.
Ministro de justicia
.
Ministro de hacienda
.
Ministro de defensa nacional
.
Ministro de agricultura
.
Ministro de trabajo y seguridad social
.
Ministro de salud
.
Ministro de desarrollo económico
.
Ministro de educación nacional
.
Ministro de comunicaciones
.
Ministro de comercio exterior
.
Ministro del medio ambiente
.
Secretario general de la presidencia
.
Embajadores colombianos (si hay personalidades o diplomáticos
extranjeros)
.
Comandante general de las fuerzas militares
.
Generales y almirantes de las fuerzas militares y de la policía
nacional
.
Procurador general de la nación
.
Defensor del pueblo
.
Contralor general de la república
.
Registrador del estado civil
.
Alcalde mayor de Bogotá
.
Jefe departamento nacional de plantación
.
Jefes de departamentos administrativo (Orden de creación)
.
Viceministro de relaciones exteriores
.
Mayores, generales, y vicealmirantes
.
Viceministros (mismo orden de los ministros)
.
Gobernador de Cundinamarca
.
Gobernadores (orden alfabético)
.
Brigadieres generales y contralmirantes
.
Arzobispos y obispos
.
Senadores de la república
.
Representantes a la cámara
.
Alcaldes de capitales
.
Magistrados de la corte suprema de justicia
.
Magistrados de la corte constitucional
.
Consejeros de estado
.
Magistrados del consejo superior de la judicatura
.
Magistrados del tribunal disciplinario
.
Secretario general del ministerio de relaciones exteriores
.
Jefe de la casa militar de la presidencia y directos general de
protocolo
de ministro de relaciones exteriores
.
Coroneles y capitanes de navío
.
Secretarios departamento administrativo de la presidencia
.
Consejeros del señor Presidente de la república
.
Encargado de negocios
.
Tenientes coroneles y capitanes de fragata
.
Asesores del señor presidente de la república
.
Ministros y consejeros
.
Secretarios generales de los ministros
.
Subsecretarios ministerio de relaciones exteriores
.
Subdirector de protocolo del ministerio de relaciones exteriores
.
Superintendentes (orden creación superintendencias)
.
Consejeros de embajada o legaciones
.
Edecanes del señor presidente de la república
.
Mayores o capitanes de corbeta
.
Presidente de la asamblea departamental
.
Presidente del tribunal superior
.
Presidente del concejo municipal
.
Oficiales subalternos de las fuerzas militares
.
Precedencia religiosas
.
Santo padre
.
Cardenales
.
Arzobispos
.
Obispos
.
Monseñores
.
Sacerdotes
.
Precedencia de las autoridades militares
.
Esta Determinada por el grado y antigüedad de los miembros de la
fuerzas
militares y por la sucesión legal del mando, primando el
concepto
y grado de antigüedad.
·
Ejercito
·
Armada
·
Fuerza aérea
Empresas
Tanto
Oficiales como privadas, deben tener las precedencias bien establecidas, de
conformidad con los correspondientes estatutos, de tal manera que si se
presentase un caso fortuito, se sepa quien debe asumir la representación legal
de la entidad.
Tanto
en las reuniones de junta directiva como en las asambleas, los dignatarios
deben ocupar su puestos en orden de precedencia.
EL
ARTE DE RECIBIR
DIGNIDADES, TITULOS Y
TRATAMIENTOS
Tanto en la vida privada como
en la vida profesional, dirigir la palabra es un arte. No es cuestión de
formula solamente sino que retrata a las personas. Muchísima gente que no sabe
hablar ni emplear las palabras, comete mil errores, debemos aprender a
expresarnos correctamente por que la palabra revela el buen o el mal tono.
Debemos llamar a las personas
por su nombre y nunca utilizar "este o aquel" detalle verdaderamente
ordinario. Por lo tanto cuando nos presenten a alguien es necesario recordar su
nombre y sucesivamente el de nuestros compañeros, alumnos, profesores, etc.
El titulo profesional o de
cargo publico son imprescindibles en el ejercicio publico profesional. A las
autoridades las llamamos señor ministro, señor alcalde, señor inspector, etc.
A los reyes se les llama
majestad o señor, a las reinas majestad o señora; a los infantes de los
príncipes o de los reyes, si son varones alteza o señor, si son niñas, alteza o
señora; a los jefes de estado excelencia.
Disfrutan del tratamiento de
excelencia: los ministros, directores de la real academia, embajadores y
ministros plenipotenciarios y otras personalidades que disfrutan del mismo
tratamiento protocolario.
Durante la conversación
corriente, no siendo un acto oficial, se puede omitir el trato de excelencia
para las autoridades militares y civiles; al ministro le llamaremos señor
ministro, a un general cualquiera que sea su grado le diremos general, etc.Los
tratamientos especiales entre colombianos fueron cambiados en agosto 30 de
1958. Desde entonces el presidente de la republica y demás empleados al
servicio de la nación, sea cual fuere su posición, siempre recibirán el
tratamiento de la denominación del cargo que desempeñen, solamente anteponiendo
el adjetivo "señor y usted" según el caso. Sin embargo el tratamiento
+para las personalidades extranjeras debe ser acostumbrado por el protocolo
mundial, según la posición que ocupen. Y este mismo tratamiento deben dar los
extranjeros a las autoridades colombianas.
Mundialmente
a las autoridades eclesiásticas en ningún momento se les puede omitir el tratamiento
protocolario que les corresponda.
LA
RECEPCIÓN DE LOS INVITADOS:
SALUDOS
Y PRESENTACIONES
El saludo es el inicio de todo
contacto entre las personas y de acuerdo a como se haga puede ser el signo
perdurable de una amistad o el fin de ella. Se puede caer en errores al
saludar, por excesiva gentileza, por timidez o por no tener en cuenta que se va
del rango menor al mayor.Hay frases que nunca se pueden dejar de lado como
buenos días, buenas tardes, como esta, hasta luego, por favor y gracias.
Es importante también mostrar
un rostro cordial y agradable en el momento que se saluda y es saludado. De
otro lado en el momento del saludo y la presentación encontramos el apretón de
manos clásico gesto que debe ser fuerte cálido y firme.
Nunca debe saludarse con las
manos en los bolsillos o un cigarrillo en la boca.
Luego del saludo una de las
maneras de expresar diferencia por las personas es presentarlas.
El rector de una universidad es
a esa institución lo que un jefe de estado es a una nación, por eso a el se le
presentan decanos, profesores y alumnos sin consideración de sexo o edad.
No se debe omitir ni los
títulos ni los apellidos, a menos de que se trate de un personaje muy conocido
. Las formas apropiadas son:
Señor
presidente, tengo el honor de presentarle al señor....
Su
eminencia, (cuando se trata de un cardenal) tengo el honor de presentarle a la
señora...
Excelencia,
(cuando se trata de un arzobispo u obispo) tengo el honor de presentarle al
doctor.......
Para presentaciones informales
es importante decir los títulos, nombres y apellidos de las personas que se
presentan, presentando primero o con mayor énfasis, el de la persona de mayor
categoría.
Si de verdad se desea
relacionar dos personas entre si, es conveniente acompañar la presentación de algunas
palabras que sirvan de vinculo de unión. Todo invitado a un homenaje debe ser
presentado al huésped de honor, quien estará en línea de recepción junto a los
anfitriones, a menos que se trate de un homenaje colectivo, caso en el cual el
homenajeado ingresará a la sala de banquetes cuando las demás personas ya este
ubicadas en sus lugares.
En reuniones sociales no es
necesario presentar a todas las personas entre si, es conveniente presentar a
quienes sean vecinos en la mesa de comedor, pero aún en el caso de que no han
sido formalmente presentado, pueden y deben entablar una conversación y
presentarse formalmente diciendo "permítame presentarme, mi nombre
es........" a lo que la otra persona debe responder también con una
presentación personal.
El dar la mano sigue las mismas
normas usadas para las presentaciones. Es la persona de mayor categoría quien
debe extender la mano. Es la mujer quien da la mano si quiere. La forma de
presentar un orador es muy importante. A menos que sea una persona muy conocida
se deben resaltar sus méritos, para que el auditorio se de cuenta de la
importancia de la persona que lleva la palabra, además es un estimulo para
ella. Es una falta de cortesía omitir el apellido al presentarse, cosa que
puede interpretarse como: "No quiero tener nada que ver con usted en el
futuro". Se acostumbran las tarjetas de presentación, ya sean sociales o
comerciales; las primeras deben ser blancas y de cartulina muy fina, las
segundas admiten variedad en cuanto al color, el diseño, etc., para hacerlas
llamativas; sirven para la publicidad y propaganda de los servicios que se
prestan. De todas maneras es importante que sean de buen gusto .
Cuando una persona desea hablar
con otra en una empresa, se acostumbra entregar una tarjeta de presentación a
la recepcionista, quien la hará llegar a su destinatario. Es facultativo de el
recibir a la persona inmediatamente, darle una cita o no recibirlo,
presentándole alguna disculpa.
Una dama nunca debe presentarse
a un caballero, pero actualmente en los asuntos de tipo profesional una
ejecutiva puede presentarse a ella misma.
Al
ser presentado el caballero siempre debe levantarse ante la dama, ella nunca se
pondrá de pie ante un hombre.
Entre
señores si están sentados ambos se pondrán de pie, mientras que entre damas de
la misma edad no es costumbre el levantarse al saludarse o al presentarse.
Cuando
llega un personaje de importancia, como el presidente, un cardenal, o cualquier
persona de jerarquía deben ponerse de pie tanto las damas como los caballeros.
La conversación es todo un arte
que hay que educar y que hay que cuidar.El modo de hablar incluye el tono, la
enunciación, la pronunciación, el volumen y la corrección de las palabras que
usa. Este es un aspecto clave de su imgen ya que, personalmente, puede
observarse que junto con su manera de vestirse y, por teléfono, es el único
medio para trasmitir su imagen.
Grave su voz y escúchela. Habla
claramente?, Habla demasiado rápido?. Tiene una voz tan baja que se pueden
perder algunas palabras?, las palabras que usan son apropiadas?.
Su voz y las palabras que usted
usa son otro aspecto de su imagen profesional. Tómese tiempo para mejorar su
modo de hablar, practicando la pronunciación y el tono.
Uno
de los aspectos mas importantes del modo de hablar, para tener presente en el
nivel ejecutivo, es que el lenguaje vulgar no es aceptado con la etiqueta
profesional. Aunque el presidente de la compañía o su superior use una palabra
vulgar ocasionalmente, eso no indica que siga su modelo.
En
nuestra relación con los demás podemos adoptar dos actitudes, una activa y una
pasiva, algunas pautas a seguir para ser buenos conversadores son las
siguientes:
Mas
importante que hablar es saber escuchar. Dele siempre al interlocutor una
oportunidad de responder y opinar de lo que se habla.
No
reparta su aención en varios asuntos al mismo tiempo; mejor termine un tema
para después entrar en el otro.
No
mire con insistencia para otro lado mientras habla con alguien, pues la persona
con la que conversa puede pensar que no le esta haciendo caso.
Trate
siempre de mirar a los ojos de la persona con la que habla, a veces las miradas
dicen mas que las palabras.
No
tenga miedo en utilizar las manos para comunicarse, los gestos pueden ser tan
efectivos como las frases. Desde luego tampoco exagere.
No
trate de terminar las oraciones de los demás; de esta forma, su interlocutor
puede pensar que usted sabe mas que el.
Cuando
tenga algo importante que decirle a una persona, trate de hacerlo personalmente
y evite que estén otras personas presentes.
ETIQUETA
DE LA MESA
La mesa y sus elementos
Una comida bien servida se
devuelve conforme a un ritual que exige un mínimo de material cuya selección es
de por si todo un placer.
Una vajilla práctica y
decorativa, cristalería brillante que refleja luz, cubiertos de estilo u
originales, bien dispuestos sobre un mantel atractivo hacen que su mesa cumpla
con las normas de etiqueta indispensables.
La vajilla
Al
invertir en una vajilla debe procurar que esta pertenezca a lo que se conoce
como un diseño establecido de un firma de prestigio, que le garantizará poder
reemplazar la piezas o añadir nuevas si es necesario.
Se debe contar con el numero de
piezas necesario de acuerdo al numero de personas que generalmente invite, mas
de dos juegos de reserva.
Un juego básico debe tener:
1
plato base o de sitio en plata peltre o cobre.
1
plato llano
1
plato hondo
1
plato para postre
1
taza de café o té con su plato
1
platillo para la mantequilla
2
platos medianos
Tazones
para servir la ensalada o platos en forma de media luna
Para servir debe contar con:
1
fuente grande, para las carnes
1
fuente mas pequeña para papas o arroz
2
fuentes hondas para las verduras
1
sopera
3
bandejas planas
1
fuente para pescado
1
salero y pimentero
Para servir té, café o chocolate:
Jarra
grande
Jarras
pequeña
Cafeteras
Azucarera
Cuchara
para el azúcar y/o pinzas para los cubos de azúcar
Coladera
compañera para la leche o el té
Bandeja
Accesorios
complementarios
Recipiente para salsas, con su
plato compañero y cuchara salsera
Bandeja para el pan
Dos bandejas para servir copas,
vasos, etc
Recogedor de colillas
Portavasos
Hielera
Pinzas para el hielo
Destapador
Descorchador
Hoy en día se permite que la
vajilla este integrada por piezas de diferentes diseños, pero no es lo mas
aconsejable ya que muchas veces no se logra la armonía adecuada.
Con platos de loza o porcelana
es aceptable presentar la ensalada en tazones o en platos de cristal de diseños
sencillos para que el contraste con la vajilla no sea muy fuerte.
También puede usar con su
vajilla piezas antiguas que siempre han pertenecido a la familia comprobando
que el color armonice con el diseño que ha seleccionado.
Cristalería
Las piezas de cristalería
usadas con mayor frecuencia son:
Vasos
altos (para agua, leche, te frío y refrescos)
Vasos
pequeños (para jugos)
Vasos
cortos y anchos (para cócteles)
Copas
para vino rojo
Copas
para vino blanco
Copas
pequeñas para jerez
Copas
para champaña
Copas
para cócteles
Copas
para helados y aguardiente
Copas
anchas para brandy o conga
Jarra
para el agua
Jarra
para la soda
Jarra
para los jugos
Exhibidor de vinos
Al igual que las piezas de la
vajilla, las piezas de cristal pueden tener diseños diferentes, siempre que el
conjunto resulte armónico.
Las copas transparentes son las
mas adecuadas ya que permite apreciar las tonalidades del vino y armonizan con
cualquier estilo y diseño de vajilla.
Vaso
para el agua: el de mayor tamaño del servicio y tiene forma de cáliz.
Copa
para vino tinto: Es ligeramente abombado.
Copa
para el vino blanco: Mas pequeño que el de vino tinto pero con el pie
ligeramente mas alto.
Copa
para la champaña: vaso de forma muy alargada con pie corto.
Copa
para cogñac: muy abombada y estrecha de boca para conservar su aroma.
Vaso
pequeño para licor.
Vaso
para aperitivo: es en forma de tulipán.
Vaso
para whisky: tiene dos formas, uno bastante alto para los tragos servidos con
agua o soda y otro menos alto para ser servido seco con hielo.
Vaso
para jugo de frutas
Jarra
para la cerveza: Es un recipiente con asa, de tamaño diferente puede ser de
estaño, porcelana o vidrio.
Los
cubiertos
Para la cubertería la elección
esta entre el acero inoxidable, con baño de plata, y los mangos pueden ser de
hueso o de madera y unos modernos en acrílico de colores.
Es preferible tener un solo
modelos de cubiertos, pero en gran número de piezas, lo que permite cambiarlos
mas a menudo en el transcurso de las comidas.
Entre los cubiertos para comer
tenemos:
Cuchara redonda para consomés o
cremas
Cuchara ovalada para sopa
Cuchara para postre
Cucharita para café
Tenedor principal
Tenedor de pescado
Tenedor de caracoles y/o
mariscos
Tenedor de queso y/o frutas
Tenedor de ensalada y/o postres
Pinzas para mariscos
Pinzas para caracoles
Cuchillo para cena
Cuchillo para desayuno,
almuerzo o té, o para el primer plato, si lo exige.
Cuchillo para pescado
Cuchillo de sierra para carne
Cuchillo para queso y/o fruta
Cuchillo
de ensalada y/o postres
Cuchillo
o pala para mantequilla
Cucharón
para sopa
Cucharón
para crema
Cuchara
grande
Cuchara
para papas
Cuchara
para helados
Cuchara
para salsas
Cuchara
para aceitunas
Tenedor
para pinchar
Tenedor
para servir
Tenedor
para ensalada
Tenedor
para caracoles y mariscos
Cuchillo
grande
Cuchillo
para mantequilla
Cuchillo
para queso
Pala
para ensalada
Pala
para pescado
Pala
para pastas y/o tortas
Pinzas
para azúcar
Pinzas
para galletas
Pinzas
para espaguetis
Juego
para servir vegetales
Dos
pares de cucharas grandes
Juego
para servir ensaladas
Un
par de cucharas y un tenedor
Juego
para servir carnes en general
Cucharas
grandes con su tenedor respectivo
Juego
para cortar carnes
Un
par de cuchillos y tenedor
Juego
para postres y pescado
Dos
palas
Cuchillo
para queso
Pinzas
para postre
Cuchara
para helado
Pala
para tortas o pies
Mantelería
Los
manteles clásicos son cuadrados o rectangulares. El mantel cuadrado corresponde
en general al servicio de seis cubiertos y el rectangular mas o menos largo al
de doce o mas.
Para
la caída de un mantel calcule por lo menos unos 20 cms en todo su contorno.
Para un mantel redondo de 25 a 30 cms.
Los
mantelitos individuales o servilletas pueden ser de diferentes formas y de
tamaño grande para que quepan en ellos el cubierto entero y los vasos.
Es
indispensable tener:
Mantel
blanco para doce puestos con sus servilletas compañeras
Mantel
de color para doce puestos
Juego
de 8 individuales con servilletas en algodón tipo lino bordado.
Juego
de 8 individuales rústicos con servilletas compañeras
Carpeta
para bandejas blanca o de color
Carpetas
para la bandeja de pan
Servilletas
de tela para cóctel
Servilletas
medianas para el te
Servilletas
para la botella de vino
Opcionales
Manteles
redondos para mesas auxiliares
Individuales
color pastel para el desayuno
Individuales
de uso diario de mimbre o acolchado
Mantel
para Navidad
MESA
FORMAL
Se
aplica la norma básica de la cubertería, procedimiento de afuera hacia adentro.
Según el estilo europeo, para
una comida de 4 platos, el extremo de la derecha va un cuchillo de panecillo o
de entremés, luego una cuchara para sopa, junto a esta una pala para pescado,
después un cuchillo de mesa para carne y finalmente una cuchara de postre.
A la izquierda habría un
pequeño tenedor para postre, después un tenedor para el pescado, un tenedor mas
grande para la carne y finalmente un tenedor para postre. Para evitar tener
demasiadas piezas de cubertería al empezar a comer, en algunos platos se puede
traer la cubertería al momento de servirse. Esto se aplica especialmente a platos
particulares como cangrejos, caracoles, y langosta.
Según el estilo americano varia
del anterior en el sentido de que en vez de tener una cuchara y un cuchillo de
postre junto al plato, hay un pequeño tenedor y cuchillo para ensalada y queso
respectivamente, precediendo tales platos a los postres. Las cucharas
y tenedores de postre se llevan
a la mesa, junto con el postre y, a veces vasijas para enjuagar los dedos.
Normalmente se dispondrán 3
copas en la parte superior del ángulo derecho de cada lugar en la mesa. Estas
copas se utilizan en el orden opuesto a la cubertería, procediendo de adentro
hacia fuera encontrara primero una copa para jerez (el jerez se sirve con la
copa); a continuación viene una copa pequeña para vino blanco luego otra copa para
vino tinto y, finalmente una copa flauta para el champán (el champán acompaña
el postre). Detrás de estas cuatro copas pueden colocarse un vaso grande para
agua.
Estas reglas formales no suelen
observarse cuando la comida no se efectúa en casa, en parte porque la mayoría
de las mesas de comedor no son suficientemente grandes para disponer esta
cantidad de cristalería y cubertería. Una solución para una comida de varios
platos consiste en colocar el cuchillo para el pan a través del plato lateral,
a la izquierda. Una cuchara para la sopa o para entremeses, puede colocarse en
la fuente portante mientras se sirve. Al estilo europeo el tenedor y la cuchara
se colocan generalmente en la parte superior del conjunto de artículos así,
solo cuatro piezas de cubertería se colocan al lado del conjunto: pala y
tenedor para el pescado y en medio un cuchillo y tenedor de mesa para la fuente
con carne. Al estilo americano los cubiertos para el postre se llevarán con
éste, en vez de colocarlos sobre el plato.
Maneras de indicar la ubicación
de los invitados
Existen varios sistemas para
dar a conocer fácil y rápidamente a los invitados la mesa que les corresponde
ocupar en el comedor y su posición en ella. Uno de ellos es el plano de mesa,
que puede ser de cuero, terciopelo o de cualquier otro material, en el que en
ranuras adecuadas se introducen las tarjetas rectangulares con los nombres de
los comensales, que indicaran su situación en la mesa. Este plano de mesa se
coloca en lugar visible preferiblemente en la mesa de acceso al comedor de modo
que los invitados puedan conocer con exactitud su lugar en la mesa, antes de
entrar al mismo.
Seguramente hemos asistido en
ocasiones a almuerzos y cenas en las que los invitados no tenían asignado su
sitio en la mesa, por lo que se producía una búsqueda de asientos realmente de
mal gusto. Los familiares querían sentarse junto y muchas veces se reservaban
los puestos.
Para evitar todo esto existen
las precedencias encabezadas por uno o varios anfitriones.
Estas precedencias tienen dos
sistemas:
En
donde los anfitriones se colocan en el centro de la mesa:
Este
sistema tienen como ventaja que los anfitriones como están uno al frente del
otro pueden manejar mejor la conversación, pero la desventaja se presenta con
los invitados de los extremos que quedan por fuera de la conversación.
En
donde los anfitriones se chocan en los extremos de la mesa.
Este sistema tiene como
objetivo prioritario de atención al ingreso de los invitados, que suele estar
en la parte opuesta al ingreso de los meseros. De modo que se coloque al
anfitrión de cara a la puerta por la que entran los invitados y a la anfitriona
de la cara a la puerta por la que ingresa el servicio.
Las ventajas y desventajas de
este sistema son: la conversación se centra en los extremos de la mesa y por lo
tanto todos los invitados pueden participar, sin embargo el anfitrión queda
lejos del invitado principal y no se puede mantener una conversación.
El
sistema más usado y más práctico para la ubicación de los invitados es el
llamado reloj, en donde las precedencias se realizan siguiendo el mismo
movimiento de las agujas del reloj.
Ejemplos:
el invitado más importante (hombre)se colocará a la derecha de la anfitriona y
su cónyuge o acompañante se ubicará a la derecha de la anfitriona. El segundo
invitado (hombre) en orden de importancia se sentará a la izquierda de la
anfitriona y su acompañante lo hará a la izquierda de la anfitriona. Teniendo
en cuenta siempre que la derecha tienen primicia sobre la izquierda.
Antes de servir no olvide:
Colocar una base debajo del
mantel, puede ser tela afelpada o acolchada que cubra toda la superficie de la
mesa o protectores de un material más duro como cartón o plástico forrados por
un lado con tela suave. De esta manera protegerá el mueble, sino que atenuará
los ruidos de los platos y cubiertos.
El mantel debe ser proporcional
al tamaño de la mesa: que no sea demasiado pequeño, ni muy largo.
Si la tela lo permite, almidone
el mantel unos días antes.
Trate de usar manteles de
colores o bordados cuando se trate de un almuerzo.
Para comidas y cenas es más
aconsejable, usar el tradicional mantel blanco, que debe caer aproximadamente
30 cm por los lados de la mesa.
Es conveniente, cuando utilice
individuales, colocar debajo de la mesa de cada uno protectores acorde con el
tamaño de cada uno de estos.
Hay tres clases de servilletas:
de te, cóctel, y comida. Todas estas deben presentarse dobladas como un
pañuelo, es decir en cuatro, y luego en dos para que den una forma rectangular
o en forma de flor. Ya en la mesa se pueden colocar en dos formas; Al lado
izquierdo, antes de los tenedores o encima del plato pando.
Los
centros de mesa le dan gracia a toda la mesa. Un sencillo adorno con flores,
frutas, figurillas, cerámicas, piezas de colección, sería lo ideal. Aunque
trate en lo posible que sea pequeño para que no tape la visibilidad de los
invitados y a la vez evite el dialogo.
Los
adornos frutales son para los almuerzos y los florales especiales para comidas
y cenas.
Para
servir el menú coloque primero un plato base y luego sí los que sean
necesarios.
Estos
se ponen a unos dos centímetros del borde de la mesa.
Si
es un almuerzo, en la parte superior izquierda se coloca el plato del pan.
Si
va a dar ensalada coloque un plato pequeño a la izquierda del plato principal.
Pero no lo olvide: Se pone en el momento que se vaya a servir la ensalada.
Coloque los cubiertos de la
siguiente manera: Al lado derecho del plato el cuchillo, con el filo hacia el
plato y seguido a este la cuchara. Al lado izquierdo el tenedor. En la parte
superior del plato la cuchara pequeña y el tenedor para el postre. Ahora bien,
en algunos casos, si la comida es formal, se omiten los cubiertos del postre,
porque estos se colocan con el plato postre.
Frente a cada persona, hacia el
lado derecho, se colocan el vaso de agua, la copa de vino tinto y la copa de
vino blanco en diagonal.
Siempre
se servirá al invitado de honor, el de mayor rango o de más edad.
El
anfitrión será el primero en probar el vino, luego si se le ofrecerá a las
damas.
Cada
uno de los invitados debe tener un espacio mínimo de por lo menos 50 cm.
Cuando
finalice de comer coloque los cubiertos paralelo y sobre el plato.
Usar
servilleta del mismo lado siempre, así las marcas del lápiz labial no se notan.
Para
servirse, las bandejas deben pasarse por la izquierda y cuando se termina de
comer se debe retirar el plato por la derecha.
Los
tenedores de los platos de sal se colocar a la izquierda y los cuchillos y la
cuchara
de
sopa a la derecha. Arriba del plato, el tenedor y la cucharita para el postre.
Antes
de pasarse el postre hay que retirar los platos del pan y limpiar las boronas.
Las
copas de agua siempre deben servirlas cuando se pase a la mesa.
Las
copas de vino tinto son de diferentes tamaños que las de vino blanco.
Si
se da champaña en la comida debe ser servida de postre.
Y
si hay quesos, pasarlos después del último plato de sal y antes del postre.
Si
la comida es sentados a la mesa, el florero o el arreglo de centro de la mesa
de comedor no puede ser alto. En cambio si es buffet, tienen muchísimas
alternativas.
Para
el ponqué, un cuchillo para cortar y una pala para servirse.
Para
las galletas, unas pinzas es lo más indicado.
Para
las salsas se recomiendan las que son especiales para este servicio, facilitan
la forma de servirse.
Al
terminarse el plato de sopa o al servirse una salsa, nunca debe dejarse la
cuchara dentro del plato o recipiente. Colocarse en la bandeja que va debajo o
a un lado.
Para
que su mesa se vea linda, combine armoniosamente el mantel, la vajilla y el
arreglo de centro.
Si
no se desea utilizar mantel, lo individuales de tela lucen igualmente bien.
Las
copas deben colocarse de izquierda a derecha así: agua, vino tinto, vino
blanco.
La
sopa puede servirse en sopera o pasarla servida.
Cuando
se colocan varias bandejas en la mitad e la mesa la anfitriona es la que debe
pasarla pero siempre en sentido contrario a las manecillas del reloj, en ese
caso se permite colocar las botellas de vino sobre la mesa. Así cada cual se
sirve la cantidad que desee.
Se
comienza a comer tan pronto la anfitriona lo haya hecho y se retiran cuando
ella lo haga, o sea un caso muy urgente y la persona este atorada.
Cuando
en la comida se ofrezca un plato típico, si la presa del pollo va entera esta
no se puede pasar a otro plato. Se debe comer ahí adentro con tenedor y
cuchillo.
Las
frutas mas adecuadas para la entrada son el melón y la pitahaya. Las frutas
dulces quitan el apetito y deben hacer parte del postre
El
pan solo se parte con la mano izquierda y se lleva a la boca con la misma. En
una comida de etiqueta lo mas aconsejable es brindar pan sazonado que no
requiera mantequilla como el croissant.
El
pan no debe comerse antes de que sirvan la comida, sino con el primer plato.
Los
vinos blancos se sirven bien fríos, acompañan carnes blancas. así mismo los
platos de mariscos o pescado. carnes rojas con vino tinto y vino Rosado con
todos los platos.
Los
espaguetis o pastas largas requieren de tenedor y cuchara. Si no son largas se
usa solo tenedor.
Hay
postres que requieren del tenedor para sostener la fruta o la porción de esta y
evitar que se salga del plato y de la cucharita para partirla y llevarla a la
otra. El flan el pudín y el ponque se deben comer solo con tenedor.
El
tenedor con que se sostiene la carne debe ir en la mano izquierda, solo se
cambia de mano cuando se va a consumir otro alimento.
Los
únicos alimentos que se parten con cuchillo son las carnes de resto se parte
con el tenedor.
El
tenedor del pescado tiene un orificio en la mitad que permite introducir las
espinas para ayudarlas a sacar.
Nunca
deben colocarse mas de tres cubiertos a cada lado. En caso de necesitar un
mayor numero, lo ideal es pasarlos a la mesa a medida que se cambian los
platos.
SUGERENCIAS RELATIVAS A
ALMUERZOS Y CENAS PARA TENER EN CUENTA
No
conviene invitar a sentarse en una comida a la misma mesa, a trece comensales.
Hay personas que son supersticiosas y no debemos ponerlas en un aprieto, para
ello nada mejor que tener previstas a quince o doce personas.
Nunca
debemos sentar a dos personas del mismo sexo juntas.
En
el caso de un matrimonio, los cónyuges no deben sentarse juntos, ni enfrente el
uno del otro. Esta regla se denomina "descanso matrimonial".
Si
en nuestra mesa contamos con la presencia de un extranjero, coloquémoslo o
entre personas que hablen su propio idioma o un idioma común.
Procuraremos
no sentar juntas a personas que no se lleven bien o que no tengan nada en común
Tengamos
previsto un lugar donde depositar los abrigos de nuestro invitados.
A pesar de que cóctel, una
mezcla de bebidas alcohólicas y de otros líquidos, ha sufrido hoy una notable
pérdida de su pasada popularidad, su nombre ha quedado como distintivo de un
tipo de reunión festiva que, en nuestro país, suele comenzar hacia las siete de
la noche y cuya duración es de tres horas aproximadamente.
La recepción, por su parte,
tiene una duración de dos horas, más o menos.
Tanto el cóctel como la
recepción son los medios adecuados para quienes desean invitar a un gran número
de personas sin que su organización requiera grandes complicaciones.
En el cóctel se reúne a amigos,
familiares, compañeros de trabajo, o personas del mundo de los negocios, Sin
embargo, la recepción es siempre oficial y formal y realizada por una
autoridad. Esa es la única faceta que diferencia una clase de invitación de la
otra.
La concepción de ambas
celebraciones, como cenas realizadas de pie, ofrece algunas ventajas para los
organizadores :
Permite
que el número de invitados pueda ser mayor que el de una cena sentada.
Los
comensales pueden sentarse conde quieran o quedarse de pie.
La
impuntualidad de los invitados pasa completamente desapercibida, ya que no es
necesario que hayan llegado todos ellos para comenzar.
El
invitado puede moverse libremente por entre los asistentes, lo que le permite
escoger a las personas con las que le apetece charlar y pasar el rato.
De
todos modos, cada vez que llegue algún nuevo invitado, debe ser recibido
personalmente por el organizador del cóctel o recepción, quien lo introducirá
entre los de más invitados, presentándolo para evitar que quede aislado.
Cuando
uno pueda escoger por si mismos a sus invitados, intentará que pertenezcan a
medios sociales parecidos.
Si se trata de personas muy
allegadas o con las que nos une una gran amistad, puede invitárseles por
teléfono, con al menos quince días de antelación. Cuando haya que enviar
invitaciones por escrito, estás se cursarán con un máximo de treinta días, y un
mínimo de quince. Nunca caeremos en el error de invitar con una antelación
menor de una semana.
La invitación contendrá
información sobre el lugar, la fecha y el motivo de la misma, así como el
horario de comienzo y de finalización. Cuando se trate de una invitación
oficial, se incluirá también el tipo de indumentaria que debe vestirse.
Como la puntualidad en los
cócteles y recepciones es conveniente, pero no imprescindible, los anfitriones
deberán estar en la llamada línea de recibo, durante los primeros treinta
minutos, no más.
En este tipo de fiestas, suele
ofrecerse para beber cerveza, jerez, vinos blanco y tinto, otros tipos de
bebidas alcohólicas, zumos, aguas minerales y bebidas refrescantes, entre
otras.
La comida, siendo sencilla, es
imprescindible para contrarrestar la ingestión de alcohol. Alimentos que puedan
cogerse con las manos, ya que se toma de pie. Si se sirven canapés, que se
puedan comer de un bocado.
Si el cóctel o la recepción se
realizan en un hotel o restaurante, todo resulta más fácil. En ellos disponen
ya de estancias generalmente grandes, preparadas para este tipo de
invitaciones.
El problema surge cuando la
invitación tiene lugar en casa. En ese caso es preciso disponer ciertas
habitaciones, de manera que los invitados disfruten del necesario confort.
En el cuarto de baño, y en
lugar visible, colocaremos cepillo, jabones y papel higiénico, colonia y
toallas limpias, para uso de nuestros invitados, No olvide que debe distribuir
suficientes ceniceros por los lugares más estratégicos de modo que no dejen
caer cenizas y colillas al piso.
Si lo que celebramos es un
cóctel o una recepción con bastantes invitados y no queremos que estos se
amontonen un mismo lugar, existen algunos trucos que, puestos en práctica, nos
evitarán esa sensación de estar apretados.
Si tenemos varios lugares para
que la gente se distribuya en ellos, lo normal es que a medida que van llegando
se queden en el primer salón. Pero si situamos, estratégicamente opuestos,
puntos de bebida y comida en los extremos de las salas o salones, los invitados
se desplazarán en busca de estos puntos, por si mismos, con lo que se extenderán
por todo el espacio.
Es una manera adecuada de
invitar a cenar, formal e informalmente, a un número importante de invitados. A
diferencia del cóctel, en el que se cena de pie, en la cena-buffet la gente lo
hace sentada. No requiere asistencia de personal calificado que nos ayude, lo
que la convierte en algo agradable y actual. Si además podemos contar con algún
amigo, que nos extienda una mano, al atender a nuestros invitados, nos
resultará mucho más fácil. Sin embargo, no sirve para acontecimientos de cierta
importancia ya que es una cena calificada de informal.
Toda la cena gira en torno a
una mesa que puede ser colocada adosada a una pared o que puede ser rodeada, y
sobre laque están colocados los alimentos. Si la mesa está adosada a la pared
los invitados, tras coger plato, cubierto, pan y servilleta , se acercarán a la
mesa por la izquierda, se servirán los alimentos y se retirarán de la mesa por
la derecha de la misma.
Si la mesa está colocada para
ser rodeada, el movimiento de los comensales es diferente : Se acercarán por la
derecha, se dirigirán hacia la izquierda, rodearán la mesa y se retirarán por
la derecha. Para orientar a los invitados despistados, es conveniente colocar
al principio de la mesa, para que sea lo primero que se coja, los platos
apilados, los cubiertos, los vasos y las servilletas. Acomode un lugar,
separado de la comida, para depositar los vasos y platos usados.
Los invitados pueden acercarse
a la mesa, cuantas veces lo crean oportuno, para servirse más comida. Alguien
se encargará de ir retirando los platos usados y las bandejas vacías, así como
de reponer la comida y la bebida que se vayan agotando. Si el buffet se celebra
en casa, las bebidas pueden situarse en una mesa auxiliar.
Las mesas pueden ser adornadas
con un centro de flores, que no sea muy voluminoso, o un cesto lleno de frutas
frescas dispuestos con gracia. Si coloca candelabros, enciéndalos en cuanto
oscurezca.
Qué es lo que impulsa a la
gente a preparar y beber cócteles existiendo tantos y tantos brebajes para
todos los gustos?
Las bebidas mixtas existen
desde antes de la Antigua Grecia; los griegos mismos la inventaron mezclando
vino con resina para prologar la duración de este y enriquecer su sabor.
Los vinos especiados y los
aromatizados con otros ingredientes se conocían y antes de los licores
alcohólicos de agradables sabores, ya que constituye un recurso fácil para
satisfacer los impulsos creativos y el producto obtenido resulta deleitable.
Se cree que los artífices de
las versiones modernas de estas mixturas relajantes y sociales fueron los
norteamericanos, durante los años de la ley seca en Estados Unidos, cuando todo
licor era ilegal, una gran parte de la "imaginación creadora" de la
sociedad se dedicaba exclusivamente a inventar nuevas y originales formular
para alargar poco alcohol de que disponía y hacer así algo potable. El talento
y la originalidad que ponen de manifiesto aquellas recetas y la labor de
modelado que ha ido sufriendo en manos de los expertos, culminan en muchos
casos en un extraordinario grupo de refinamiento.
La mayoría de los cócteles
contiene una base alcohólica, junto con otros ingredientes aromatizantes que
pueden ser hierbas aromáticas, especias, juegos de frutas u otros licores con
graduación. Los paladares avezados prefieren en general las bebidas fuertes, es
decir, con mucho alcohol y pocos aditamentos, justo al contrario de los que
solo beben ocasionalmente, así que el barman o quien haga las veces de éste,
hará bien en modificar las proporciones de estas recetas para adecuarlas a su
propio gusto o al de sus invitados.
Algunos cócteles pueden
prepararse con antelación y guardarse en la nevera. Tal es el caso del favorito
numero 1, el Martín Seco, que incluso mejora el repaso, siempre que se mantenga
frío aunque sin mezclar con hielo hasta el último momento.
Todos los cócteles deben
servirse helados, pero existen algunas bebidas mixtas que se sirven calientes.
Aspectos fundamentales:
Cuando hay que realizar un
evento especial, ante todo hay que organizar un cronograma de actividades, el
cual se debe basar en lo siguiente:
Un mes antes del evento:
a) Definición del evento
b) Lugar y fecha a realizarse
c) Invitados especiales
d) Número de personas
participantes
e) Presupuesto asignado
Teniendo
en cuenta lo anterior se iniciará una asignación de labores a cada una de las
personas que colaboran para realización de este.
Al
definirse los puntos a y b se procederán a definir los términos en los cuales
se hará la tarjeta de invitación, como el color, tipo de letra, texto etc.
Se
elaborará una lista de invitados especiales a los cuales se les informará
telefónicamente, para saber si tiene disponibilidad para asistir al evento. Una
vez confirmados se le enviara la Tarjeta de Invitación formal en donde
aparecerá la abreviatura P.M. o para recordar.
Los
demás participantes se les enviará con 15 o 20 días de anticipación la tarjeta
con la sigla R.S.V.P. para llevar un registro de cuantos invitados van a
asistir. A los 8 días de haber cursado las invitaciones se debe comenzar un
seguimiento telefónico, para saber si estas llegaron a su destino y si existe
confirmación positiva o negativa.
Con
un presupuesto asignado se organizará la parte logística del evento.
Si
el evento incluye alimentos se llamará a la Casa de Banquetes, o quien haga sus
veces para coordinar lo relacionado con bebidas, menús, muebles, vajillas,
cristalería, arreglos florales etc.
Si
va hacer animado, se contactará con los músicos, maestro de ceremonias,
técnicos de sonido y ayudas audiovisuales.
Se
seleccionará el personal que atenderá durante el evento. De acuerdo con el
número de invitados se contratará los meseros, personal de servicio en cocina,
recepción, vestier, etc. Ocho días antes del evento el equipo organizador se
reunirá para repasar toda la infraestructura y saber que puntos están bien o
mal. Un día antes del evento, todo debe estar listo para evitar correr y hacer
las cosas mal. Desde el momento de recibir al invitado hasta que este se retire
debe sentirse bien atendido, a cuerpo rey, en este punto radicará el éxito del
evento. Al día siguiente se realiza un balance de cada uno de los componentes
del evento para encontrar las fallas que deberán ser corregidas en próximos
acontecimientos.
El
moderno y, en ocasiones, irracional ritmo de trabajo de algunos dirigentes y
ejecutivos empresariales y altos cargos de la administración pública impone,
con excesiva frecuencia, la necesidad de concertar reuniones que, pese a su carácter
laboral deben mantenerse en horarios propios de la vida privada.
Desayunos
Las
reuniones de trabajo entorno al desayuno tienen una duración aproximada de una
hora, pueden hacerse en la oficina, si se cuenta con el área disponible, o en
una cafetería o restaurante cercano o en los hoteles y también en la residencia
del anfitrión.
Debe
ser un desayuno tradicional sencillo a base de café con leche, jugo de naranja,
mantequilla, mermelada, huevos o un desayuno típico de la región.
Almuerzos
Tienen
una duración aproximada de dos horas. Debe ser un almuerzo ligero, para poder
seguir trabajando a continuación y con pocas bebidas alcohólicas.
Este
tipo de reuniones deben concretarse por teléfono, con antelación suficiente y
suelen realizarse en el restaurante más conocido por el anfitrión.
El
anfitrión deberá llegar con unos minutos de antelación para esperar a sus
invitados y de paso que todo esté como lo solicitó.
No
olvide que un almuerzo de negocios es para eso, por tanto los temas personales
no se deben tratar.
Para
cancelar la cuenta es preferible que con anterioridad se haya acordado con el
restaurante el envío de la factura a la empresa, con eso no se incomodará ni el
anfitrión ni el invitado.
Cocteles o recepciones
Duración
aproximada una hora.
Generalmente
se sirven picadas o pasabocas, acompañados por licores.
El
fin de esta reunión es el de integrar a un grupo de personas interesadas en
concretar negocios, para eso no se requiere de sillas, para evitar que se
formen pequeños grupos. La intención es que los invitados roten por el salón en
busca de la persona que le conviene a sus intereses.
Cenas de trabajo
Su
duración será de dos horas, comenzando generalmente a las 8 de la noche.
En
ella se involucran a los cónyuges, si existen o una persona amiga del invitado.
Se
trata de mantener primero la parte social y ya hacia el final de la cena, se
hablará de
negocios.
COBRO
DE CUENTAS
VALORES DEVUELTOS
Es responsabilidad del auxiliar de
contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya
cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la
aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).
En
cuanto a las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través
de la entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder
recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente
con el cliente.
En
cuanto a los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre
afiliado a alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores,
tales como Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del
cheque al restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de
autorización de la empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse
realizado el trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir
el cheque, lo cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es
importante primero contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios
comerciales. Si éste se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución
a la entidad a la cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la
entidad a la cual se haya afiliado la empresa.
Con
respecto a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para
los cuales no sea posible la ubicación del cliente, se establecen
responsabilidades o se asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que
se recibieron éstos.
Un buen servicio depende de un buen
conocimiento y una buena practica con
entrega a la dedicación del servicio.
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