MESERO . EL MANUAL DE SERVICIO

MANUAL  DE SERVICIO PARA EL MESERO

Contenido general

A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje:

1.     

• ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

También implica responsabilizarnos por las interpretaciones que hagamos sobre los actos y las palabras de las otras personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede sugerirse la necesidad  de hacer una escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como una actitud de estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro expresa con experiencias previas  o prejuicios nuestros.

14  • Presentación de los participantes y programa.

• Establecimiento de la línea base.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de  enlace entre  sesiones.

• Experiencia concreta /  Reflexión y observación

• Sistematización y  conceptualización.

• Evaluacion final  del programa.

• Evaluación ex post.NES DE

APRENDIZAJE

EVALUACIÓN

•  DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: MESERO/A .

1.  SESIÓN DE APERTURA

1. Presentación de los participantes.

2. Presentación del Programa.

3. Evaluación diagnóstica.

Manual de Mesero/a Polivalente

DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE

MÓDULOS DE APRENDIZAJE  A SER ABORDADOS

2.1 CADENA DE SERVICIO Y TÉCNICAS  DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR

2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ

2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE

2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO

2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA

2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A

2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y

PUNTO DE VENTA

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO  

2.1 SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE

/ CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR

2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

Dentro de esta industria tan competitiva es importante ir desarrollando ciertos factores diferenciadores en productos o servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando cada vez más importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se han diseñado ciertos procesos que ayudan al personal a ser competitivo y diferencial. La recepción y bienvenida del cliente son las que marcan la pauta  para la prestación de un buen servicio y una adecuada atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta. Esta es la primera impresión que se está entregando al cliente de la empresa, además de iniciar el desarrollo de una relación con el cliente que llevará a una interacción armoniosa a lo largo de su estadía.

Recibir, guiar y acomodar a los clientes en la mesa es una carta de presentación de la atención que se les ofrecerá a lo largo del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferentemente con todos los

clientes, es por esto que se plantea un proceso para de esta manera estandarizarlos.

• Predisposición y actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos días/tardes/noches,dándoles la bienvenida al lugar).

• Despejar cualquier duda o inquietud haciéndoles saber que se está prestos para atender al cliente.

• Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna preferencia.

• Acompañar y acomodar al cliente en la mesa, facilitando el acceso a la silla, hacerse cargo de sus  pertenencias (vestimentas como abrigos, chaquetas, objetos, etc.) o facilitando alguna silla especial.

• En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En el caso de contar con alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera (en función a la rotación* del establecimiento) y se le guiará hacia la zona de espera, donde se les mantendrá informados mediante comunicaciones durante su espera, y también se puede ofertar una reserva para el número de personas necesarios.

• Al momento que haya disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta, guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto hasta el momento indicado.

• Entregar las cartas para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente.

ASISTIR AL CLIENTE ESPECIAL4

Para lograr un servicio de calidad y sobre todo hacer que cada uno de los clientes se constituyan en clientes especiales, presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho.

1. Mostrar un trato amable y cordial

Siempre se tiene que mostrar un trato amable y cordial a todos los clientes, hacer notar que se está para servirle, que se está interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, que no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.

2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no deben existir prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar con una muy buena disposición.

NO solo se concentre en buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que van a ayudar a hacer crecer el negocio.

3. Brindar un trato personalizado

Siempre que sea posible, se debe procurar un trato personalizado con el cliente. Hacerle sentir único y especial.

Para ello se puede, por ejemplo, crear una base de datos (una base de datos es una recopilación de información organizada de los datos relevantes de una persona para mantener un contacto) de las preferencias de sus clientes, de modo que pueda brindar un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.

4. Capacitar y motivar al personal

Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la cajera, hasta llegar al gerente general. Asimismo, se debe mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin

siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

5. Nunca decir “no”

Por último, y como uno de los datos importantes, nunca se debe decir “NO” cuando un cliente pida algo; debe estar siempre dispuesto a hacer excepciones. Por ejemplo, no se debe decir que sólo aceptan un determinado tipo de pago, o que el menú del restaurante no puede ser alterado, o que no cuentan con algún plato, etc. Tratar de evitar estos comentarios ayudará a una mejor percepción de nuestro producto.

La persona de servicio debe estar presentada de manera sencilla, cabello corto y en el caso de mujeres recogida y sin mucho maquillaje, pocos adornos, que refleje frescura.

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2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ

2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

ESTABLECER EL CONTENIDO Y DISPONIBILIDAD DE LOS PLATOS DEL MENÚ O CARTA

Una vez acomodados en la mesa y ya listos y dispuestos a tomar el servicio, uno de los momentos

más importantes, para lograr un buen impacto en el cliente, y de esta manera sembrar expectativas, es

la entrega o presentación de la carta o menú, hay que tomar en cuenta que se debe entregar la carta utilizando adecuadamente las normas de protocolo, tales como:

• Entregarlas siempre abierta.

• Limpias y actualizadas.

• Primero a las damas y posteriormente a los caballeros

• El anfitrión en último lugar.

La persona que toma la comanda debe de conocer la carta a la perfección y orienta al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptándolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y  Ofreciendo alternativas que se pueden satisfacer.

Con el servicio de bodega (carta de vinos) se sigue el mismo procedimiento.

La carta o menú del restaurante es uno de los instrumentos de marketing más importantes dentro del negocio gastronómico, ya que es la pieza a través de la cual el cliente seleccionará que va a consumir:

El menú es la herramienta de comunicación entre el restaurante y el cliente, por lo que debe producir un encuentro satisfactorio entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local.

El tipo de carta del restaurante depende de la lógica del negocio, ya que no es lo mismo desarrollar un menú para un restaurante que ofrece platos altamente estandarizados y que tiene una expectativa de alta rotación de público para generar rentabilidad, que diseñar una pieza para

un restaurant gourmet cuya expectativa de rentabilidad está dada no por un volumen de ventas en términos cuantitativos sino cualitativos, y también el caso de restaurantes donde se da un servicio de comida rápida.

Es importante que el tono de voz y el ritmo de transmisión sean los adecuados. (Relajado y

con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

La carta, por lo tanto, es de suma importancia ya que es otro de los elementos donde se asienta la identidad de la propuesta gastronómica, tanto por su diseño y su orden interno como por su redacción.

2.2.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2

RECIBIR Y ANULAR PEDIDOS

La toma de la comanda

La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el mesero/a, se preocupa de anotar la demanda que realice el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Esta es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrán satisfacerse.

La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda serán los que se facturen al cliente.

Datos de la comanda

Para que los procesos de prestación de servicio y de facturación, se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:

• Número de mesa que ocupan los clientes.

• Fecha del día que se presta el servicio.

• Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio.

• Número de habitación si es un hotel y el cliente que está alojado en el mismo.

• Nombre de los productos solicitados por los clientes.

• Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.

• Referencia numérica de cada cliente, para que el mesero/a encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente.

• Firma de la persona que toma la comanda para que en caso de alguna duda se pueda recurrir a la persona encargada que tomo la comanda.

Mantener las cartas en lugares de fácil acceso de los mesero/as de esta manera se podrá ofrecer

rápidamente.

Siempre se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, especificando el tiempo real de preparación.

Elaboración de la Comanda

La persona que se encargue de tomar la comanda deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar, aconsejar y poder satisfacer los deseos de los clientes, y a la vez cumplir los objetivos económicos  del establecimiento.

a. Una vez sentados los clientes, el camarero entregará la carta o menú por su derecha y abierta, le informará  si existe alguna recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. También deberá comunicarse  cualquier alteración que exista en la oferta (algún plato que no esté disponible) con el fin de evitar  situaciones poco profesionales en el caso que el cliente solicitase ese plato.

b. Después de unos minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el camarero se acercará nuevamente  a la mesa y preguntará si ya saben lo que desean, a su vez el mesero/a ofrecerá ayuda en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión.

c. A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento.

Normalmente son dos factores los que determinan el orden de toma de comanda como de servicio: el  género y la edad. Tienen preferencia: mujeres, empezando por la de mayor edad y luego hombres  siguiendo el mismo criterio. En el caso de que exista anfitrión este será el último en orden de preferencia.

d. Para evitar tener que preguntar que ordenará cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el mesero/a enumerará los comensales mentalmente, siguiendo el orden de las manecillas del reloj. Normalmente se asigna el número 1 al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continúa enumerando, el mesero/a anotará así, el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por él.

e. El mesero/a anotará de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes, solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez, al finalizar la toma de comanda se contarán los números que tiene cada plato a su derecha para saber qué cantidad de cada plato se ha solicitado.

f. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizarán abreviaciones, también se utilizan signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los clientes. Estas abreviaciones tendrán que  ser explicadas por el mesero/a a la cocina para evitar confusiones. Pueden ser por ejemplo: términos de  carne, nombres peculiares, acompañamientos específicos del plato principal.

g. Los distintos grupos de platos se separan mediante una línea horizontal que indica el orden que debe

seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan las entradas, se hace una línea y  luego se anotan los platos principales, y así en adelante.

h. Para facilitar el trabajo del mesero/a, en mesas con elevado número de personas, se suele dibujar un  croquis de la mesa y anotar al lado del número que corresponde a cada cliente los platos o productos que  haya solicitado.

i. Al finalizar la toma de la comanda el mesero/a recogerá todas las cartas – menú y se despedirá ofreciéndose para cualquier atención.

PASOS PARA LA CONFECCIÓN DE LA COMANDA

DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

21

Entregar las comandas en la barra o cocina, recorrido de la comanda

La comanda es un vale que consta de original y dos copias. Una vez que el mesero/a

haya tomado la comanda de la mesa, la entregará al camarero encargado de su

servicio, y este al ayudante distribuidas del siguiente modo:

Original: Se entregará al departamento que provee los productos o servicios solicitados

por el cliente, como pueden ser: cocina, bodega, bar y cafetería.

1a Copia: Se entregará a facturación para que inicie el proceso de elaboración de la factura.

2a Copia: Permanecerá en posesión del mesero/a para poder conocer en cualquier momento que ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz.

Variaciones de la comanda

Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ha sido tomada por el mesero/a y que se encuentra en proceso de facturación. Estas variaciones pueden ser:

Continuación o sigue:

Esta variación se realiza cuando una vez elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro

cliente y solicita nuevos platos, en este caso, el mesero/a iniciará otra comanda escribiendo el

término, continuación o sigue en la parte superior.

También se elabora una comanda de sigue cuando un cliente de una mesa que ya ha pedido,

solicita un nuevo plato.

Retour o cambio:

Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto que previamente había solicitado,

(caso que se presenta en pocas ocasiones) se elabora una comanda encabezada por el

término retour o cambio y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato

por otro nuevo en la comanda, se anotará el término - cambio y el nombre del plato a cambiar,

seguido del término por el nombre del nuevo plato.

2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE

2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

Atender pedidos y solicitudes simultáneas

La relación presencial con el cliente es un factor importante para mantener un alto nivel de expectativa del cliente a lo largo de la prestación del servicio.

Para mantener un  despacho ordenado de la cocina al comedor, es

importante organizar las comandas por mesero/a.

El personal es accesible para el cliente lo que significa:

• Se encuentra siempre a la vista del cliente y atento a cualquier llamado.

• En caso de que exista un mostrador o barra, se intentará, no dar la espalda al

cliente.

• Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentren.

Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independiente de que no se trate

de su área de actuación (rango), este deberá atenderlo con amabilidad verificando

que el cliente satisface su demanda.

Se debe primar la rapidez en la atención al cliente.

El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea

posible, cuando un cliente se dirige a él.

En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, (presencial o por vía telefónica),

se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de estar ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

Servir bebidas, platos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de dulce y de sal

El mesero/a debe tener la capacidad, preparación o formación para dar el servicio de bebidas, postres, refrigerios, bocaditos, etc.

Para esto es necesario tener una idea clara de algunos de los principios fundamentales como:

• Los productos se sirven con pinzas o cucharas exclusivas para cada producto.

• Bebidas frías se sirven siempre con posavasos.

• Al servir picadas, pasa bocas frías o calientes, estas deben colocarse en recipientes adecuados.

• Cubos de hielo que estarán en contacto con bebidas o alimentos no se deben manipular con

las manos.

• Una de las principales funciones del mesero/a cuando al atender una mesa es la de servir,

específicamente el vino, de una forma correcta, debido a su importancia en la mesa del cliente.

Servir el vino de forma correcta.

Las bebidas se sirven por el lado derecho del comensal, primero se sirve a las damas y luego a los

caballeros; empezar por la derecha del anfitrión y servir en orden secuencial a todos los comensales. La botella nunca se apoya en la copa, sino que se debe mantener a unos dos centímetros de ella.

El mesero/a abre la botella de vino, servirá al anfitrión la prueba

del mismo, y éste asentirá, o no, sobre la calidad del vino.

Será el propio anfitrión el que haga de catador del mismo para

comprobar que se encuentra en óptimas condiciones de sabor, temperatura y textura

Es buena táctica tener una copa auxiliar para depositar un poquito de vino sobre

ella, para eliminar posibles residuos de corcho o del cuello de la botella.

En el caso de vinos tintos, para evitar su calentamiento con la mano, se puede utilizar una herramienta  para colocar la botella y servirlo. En el caso de vinos de mucha edad, como las grandes reservas, se pueden decantar y servir en un recipiente, botella o decantador, especial para ello. También es conveniente abrirlos con al menos una hora de antelación, para que el vino se “airee”.

Las copas no se llenan en su totalidad, sino solo de forma parcial. El vino: se suele llenar, aproximadamente un tercio de la copa, siendo una proporción aproximada en función del tamaño de la copa (dado que hay copas de múltiples tamaños que pueden hacer variar esta proporción). En el caso de vinos blancos (que deben servirse fríos) de preferencia se sirve poca cantidad e ir

reponiendo a menudo, para lograr tomarlo a la temperatura ideal, y no permitir se caliente al ambiente. Lo mismo ocurre con el cava, la sidra y otros espumosos.

Si el cliente no desea que le sirvan una determinada bebida, se tomará en cuenta su solicitud para el siguiente servicio de copas.

Si se habla de licores y otras bebidas, las proporciones a servir varían en función del tipo de bebida y el tamaño de la copa o vaso.

TIPOS DE SERVICIO

Servicio americano:

Servicio desempeñado por mesero/as con platos y entremeses servidos en la cocina según las ordenes individuales que se les entregó en las comandas. Los platos se disponen y trasladan en bandejas hasta la mesa.

Platos y bebidas son servidos y retirados por la derecha, salvo que molesten al cliente, hay que tomar en cuenta que estos procedimientos ayudan a facilitar el servicio.

Este tipo de servicio se utiliza en los restaurantes que ofrecen una carta o menú.

Cada uno de los clientes puede elegir los platos de las diferentes gamas de productos (entradas, platos principales, postres, etc.).

Por lo tanto, los cocineros arman la comida en platos individuales.

No es necesario tapar la comida fría.

No es conveniente tapar los alimentos fritos, debido a que el vapor se pega en el

interior de la tapa, transformándose en gotas de agua que humedecen el producto.

Las etapas de este servicio son las siguientes:

1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que solicitaron

(cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos

para el postre). Según el menú escogido.

2. Colocar la bandeja con todos los platos (tapados y no tapados) en la mesa de apoyo, la más

cercana a la mesa que va a servir.

Entregar los platos a todos los clientes de una misma mesa. Esta operación se hace con las

manos sin usar la bandeja.

Ventajas:

• La presentación en cada plato es óptima.

• El servicio es muy elegante

• Cada receta tiene su adorno específico

Desventajas:

➢ La presentación de cada Plato requiere mucho tiempo y mucho personal en la

Cocina

Servicio a la inglesa: SERVIDO POR EL MESERO

La comida se ofrece al cliente sobre una fuente y se sirve por su izquierda ayudándose

de pinzas.

El plato debe ser montado con gusto y cuidado, con el ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado superior.

Es una técnica que se utiliza esencialmente para los banquetes, es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales.

La mise en place (puesta a punto) de las mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. La comida se arma en fuentes desde la cocina.

.

Para mantener los alimentos calientes desde la cocina hasta el puesto del cliente, se pueden

utilizar tapas de platos, denominadas “Campanas”.

Un alimento frito es una preparación crujiente por lo tanto, este tipo de platos no deben ser tapados para evitar que se humedezcan.

Las etapas de este servicio son las siguientes:

1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La

entrega del plato se realiza por la derecha del cliente.

2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en

su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio para colocarlo

entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras.

3. El mesero/a coloca una pinza en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este.

4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del

cliente.

5. El mesero/a toma la pinza para servir al cliente.

Ventajas:12

• El cliente come a gusto.

• El cliente no puede elegir la porción, ya que el mesero/a es quien sirve las porciones en cada

plato.

• Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar

la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente

con 10 porciones de comida, que armar 10 platos).

• La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes ya que todas las porciones juntas mantienen la temperatura.

• El cliente se siente cómodo ya que no tiene que tocar los alimentos con las tenazas.

• Es un servicio agradable y bonito a la vista, por la técnica desarrollada y por la comunicación

que se establece entre el mesero/a y el cliente

Desventajas:

• Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio.

Servicio a la Francesa:

En este tipo de servicio los alimentos vienen montados sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve.

El servicio a la francesa se desarrolla esencialmente en los banquetes. Es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las

Son los mesero/as quienes sirven utilizando una tenaza, que puede ser: un tenedor grande y una

cuchara grande.

LAS mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. Acorde al menú elegido.

La comida se arma en fuentes desde la cocina. Son los clientes los que se sirven, utilizando una tenaza, que se trata de un tenedor y una cuchara grande.

Las etapas de este servicio son las siguientes:

1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La

entrega del plato se realiza por la derecha del cliente.

2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio (lito) para colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras.

3. El mesero/a coloca una pinzas en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este.

4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del cliente.

5. El cliente toma la tenaza para servirse.

Ventajas:

• Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar

la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente

con 10 porciones de comida, que armar 10 platos).

• La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes, ya que todas las porciones juntas mantienen

la temperatura.

Desventajas:

• ➢El cliente se sirve a gusto.

• El cliente puede elegir la porción de acuerdo a sus necesidades, siendo esta la principal diferencia con el servicio a la inglesa.

• El cliente que no está acostumbrado a servirse con tenaza corre el riesgo de manchar.

• Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio.

Servicio de Buffet

La comida se dispone en fuentes sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del equipo de cocina. El mesero/a sirve las bebidas, posiblemente los postres, recoge la mesa y presenta la cuenta.

El servicio buffet es un sistema de autoservicio.

El sistema de la comercialización de estos buffets es el tenedor libre. El precio que debe pagar el cliente es único.

Bajo este concepto, al cliente se le ofrecen los siguientes servicios:

• Tener libre acceso a los buffets.

• Comer a elección, sin restricción en las cantidades,

• Comer a gusto,

• Poder repetir la cantidad de veces que desee.

Existen varios tipos de sistema de buffet:

A. El buffet “Cóctel” o buffet “de Aperitivo”

En este tipo de buffet se sirven tragos y comida para picar, por lo general, son

cócteles fáciles de realizar.

Se sirven vinos, jugos y diferentes tipos de bebidas.

La comida tiene que ser fácil de comer ya que no se utilizan los platos. Generalmente,

los alimentos se sacan del buffet con las manos o con mondadientes,

se sirven canapés, Petitbouche, PetitFours, frutos secos, papas chips, galletas, etc.

Puede ser un Buffet “Cóctel” antes del almuerzo o de la cena. En este caso, se habla de un “Cóctel” o “Cocktail” Aperitivo.

B. Buffet Lunch

En este tipo de buffet se sirven tragos y comida.

La cantidad de comida entregada es superior a la cantidad entregada en los cócteles, ya que un buffet lunch cumple la función de un aperitivo y de un almuerzo. Para un cóctel lunch se entregan platos y tenedores pequeños.

Por lo general, el cliente come parado pero puede haber algunas mesas de apoyo, con sillas, para que los clientes se apoyen en caso de dificultad o incomodidad (discapacitados, personas de tercera edad, etc.).

El chef debe diseñar la presentación de los alimentos pensando que el cliente no podrá cortarlos, razón por la cual no se entregan cuchillos, debido a la imposibilidad de utilizarlos.

Cena o almuerzo con sistema de Buffet

En algunos eventos, se realiza el servicio de una cena (o un almuerzo) con sistema de buffet.

El mise en place de las mesas de los clientes se hace según las técnicas de mise

en place Tabled’Hôte.

En los puestos de los clientes se encuentran:

• Cubiertos de entrada

• Cubiertos de plato principal

• Cubiertos de postre

• Copas correspondientes a los vinos que se van a servir.

Se montan buffets con comidas, entradas, platos principales y postres. Los clientes se sirven solos. Es un sistema de autoservicio, con tenedor libre.

Ventajas:

• Ahorro de personal de servicio, ya que el personal de atención realiza el mise en place de las mesas, la reposición de los cubiertos de los clientes, el servicio de vinos, bebidas, aguas, bebidas calientes, pan y el retiro de los platos usados por los clientes.

• Los clientes se sirven ellos mismos, de acuerdo a sus necesidades.

• Este sistema no requiere de personal de atención muy capacitado.

Desventajas:

• El costo es elevado, ya que se requieren muchos productos para que los buffets luzcan bien y

para que los clientes tengan una gran variedad de productos.

• El cliente debe interrumpir sus conversaciones para levantarse a buscar la comida en los

buffets. • Al final del evento, siempre queda mucha comida que no se podrá reutilizar.

Servicio de “Gueridón”

Los restaurantes de lujo o llamados “Gourmet” utilizan este servicio para resaltar la atención y habilidades del personal. Aquí los alimentos son montados, en porciones sazonadas o preparadas frente al cliente sobre una mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve por la derecha. Un Gueridón de servicio se traslada de una mesa a otra. Por lo tanto, hay un Gueridón para 3 o 4 mesas máximo.

Se ponen platos y cubiertos limpios en los buffets,para que los clientes se sirvan la cantidad de

veces que deseen.

La función de un Gueridón es:

• Preparar los alimentos frente al cliente (aderezos al gusto del cliente).

• Terminar una preparación culinaria frente al cliente (crepes flambée)

• Colocar las bandejas de servicio para la entrega de los platos a los clientes.

• Trinchar aves, preparar pescados. Algunos restaurantes presentan las aves y

los pescados ya cocinados, para terminar de sazonarlos frente a los comensales.

Las etapas de este servicio son las siguientes:

1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que se les va a servir (cubiertos de  entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos para el postre).

2. Colocar la fuente de alimentos para trinchar, flambear, servir, los platos, salseras, en el Gueridón de servicio, el cual se ubicará cerca de la mesa a servir.

Una vez que todos los alimentos estén listos para consumir, los mesero/as entregarán los platos a todos los clientes, de una sola vez. Esta operación se hace con las manos, sin usar la bandeja.

Ventajas: 17

• Es un servicio elegante.

• Los mesero/as prestan mucha atención a los detalles del servicio.

• La producción gastronómica y el servicio se adapta a las necesidades de los clientes.

Desventajas:

➢ Es un servicio complejo que requiere personal muy bien capacitado.

➢ Se requiere mucho personal en la cocina y en el comedor.

➢ Es un servicio un poco lento.

➢ No es un servicio adecuado para los banquetes.

17 Fuente: Desarrollo propio del equipo consultor. Un “gueridón” es una mesa de apoyo pequeña,

que se utiliza para la preparación de los platos. Es importante que en  cada servicio el mesero/a

cuente con los equipos  necesarios.

2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO

2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

FINALIZAR LA ATENCIÓN 18

Solicitar la cuenta al cajero

• Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al

cambio de turno previsto.

• La factura se debe presentar en los 5 minutos posteriores a la solicitud del cliente.

• En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.).

Presentar la cuenta al cliente

• La factura se presentará siempre con el precio oculto. Acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se requiere un documento de identificación, que es devuelto inmediatamente, y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente.

• Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo.

• Se dan las gracias al cliente y se retira la impresión firmada por este.

• En caso de alguna duda se pueden explicar los cargos con detalle.

• En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.

• Se verifica la satisfacción verbalmente.

• Se despide del cliente, invitándole a volver.

Esclarecer o encaminar dudas para el supervisor

• Es importante que el mesero/a tenga una buena relación con el personal del  restaurante, con el fin de mantener un grato ambiente laboral.

• El mesero/a debe tener un constante reporte de las cosas que van pasando  a lo largo del servicio en cada una de las mesas, de esta manera el supervisor  siempre está atento a cualquier imprevisto o mal entendido que se pueda suscitar.

• Uno de los momentos importantes para que el supervisor o encargado del comedor se acerque a la mesa es en la entrega de la cuenta, ya que es el momento más adecuado para que el pueda verificar que todo el servicio, a lo largo de su estadía en el restaurante, haya sido satisfactoriamente brindado por el mesero/a y sobretodo conocer si es que existe alguna queja, sugerencia u observación con respecto a la atención brindada. De esta manera se puede gestionar desde ese mismo momento para aumentar las expectativas y la experiencia vivida por el cliente, si es que fuera el caso de existir alguna queja.

2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA

2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

LIMPIAR, HIGIENIZAR, ARREGLAR Y HACER LA PUESTA A PUNTO

(MISE EN PLACE) DEL PUNTO DE VENTA DONDE ACTÚA

¿Qué es el MISE EN PLACE?

Proviene del término francés “Mise en place”, cuyo concepto recae en, tener todo a punto, preparar, disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo que lo requiera la labor a desempeñar, ya sea en el comedor, áreas de cocina, operativas, etc.

En el servicio de restaurante, esta expresión francesa hace referencia a la preparación

previa de todos los elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de mesas.

En el servicio de bar, es la preparación previa de todos los elementos necesarios

para un servicio eficaz de atención de este.

Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de realización de estas actividades se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna falta.

En esta actividad se indican las dos fases principales del “Mise en place”: La primera es “planificación” y la segunda “ejecución” y supervisión del trabajo realizado.

 • Planificar: Para este primer paso es necesario conocer muy bien el producto que se está ofreciendo, a quien, y de qué manera. En si todas las características importantes de la labor que se

manejan, se planifica la distribución de mesas, de sillas o puestos que debe tener cada mesa y decoración de estas y la sala (comedor). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, para evitar improvisaciones.

• Ejecución y supervisión: Empezando por el montaje de las mesas, el comedor deberá estar

perfectamente limpio y preparado para dar inicio a las siguientes fases que en si viene a ser el

servicio a la mesa. Hay que evitar utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan dar un olor fuerte al local y afecte la percepción de los sabores de los alimentos. Para evitar estos problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada.

VELAR POR LA IMAGEN DEL LOCAL DE TRABAJO

Los responsables de la implementación y mantenimiento de un plan de limpieza, orden y desinfección del lugar de trabajo, es todo el personal que trabaja en el restaurante (cocineros, ayudantes de cocina y mesero/as) de acuerdo con el área donde laboren.

El administrador o dueño del local es el encargado de facilitar las condiciones requeridas para una correcta ejecución del plan, por ejemplo, el aprovisionamiento de los equipos, utensilios y artículos de limpieza indispensables; así como de verificar el cumplimiento de todas las tareas.

DEFINICIONES

Higiene: Es el mantenimiento de las condiciones de limpieza de las instalaciones, maquinaria, equipos, personas u otros relacionados directa o indirectamente con la preparación de alimentos, para que éstos no se contaminen con agentes externos que puedan ser nocivos para la salud.

Limpio: Exento de polvo, tierra o residuos; sin embargo, aun así puede haber contaminación.

Contaminación: La presencia de cualquier materia objetable en el producto, que ensucie, infecte e intoxique el alimento.

Área externa de la empresa: Comprende las paredes, vías de acceso (veredas, calles) y el entorno del  establecimiento.

Área interna: Comprende áreas como la recepción, el salón, los servicios higiénicos para comensales y del personal, cocina, almacenes, vestidores y zona de tratamiento de desperdicios.

LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE ÁREAS

Pisos, techos y paredes, así como los equipos y utensilios que no han recibido la limpieza y desinfección apropiadas, pueden provocar el desarrollo de microorganismos en los restos de alimentos que quedan en las superficies, lo cual genera el riesgo de que los alimentos puedan entrar en contacto con ellos y contaminarse.

Con respecto a los pisos, techos y paredes, se recomienda lavarlos con una solución de detergente, refregarlos con una escobilla o esponja.

Cabe resaltar que sin una correcta limpieza el proceso de desinfección no cumple su objetivo.

Es importante contar con planes de limpieza y desinfección concebidos exclusivamente para el restaurante, los cuales estipulen los métodos puntuales que deben practicarse, dependiendo de la zona(salón, cocina, etc.), las concentraciones de las soluciones desinfectantes, así como los formatos de inspección elaborados para cada área del local.

TÉCNICAS DE LIMPIEZA

Las técnicas de limpieza son prácticas sanitarias que deben realizarse diariamente sobre superficies de muebles, equipos, utensilios, pisos, paredes y techos, para

disminuir el riesgo de contaminación que prevalece en todas las empresas de alimentos;

y con mayor razón en los restaurantes, por la cantidad de personas que pasan diariamente por éstos.

Las operaciones de limpieza se practican alternando en forma separada o combinando métodos físicos para el restregado y métodos químicos, los cuales implican el uso de detergentes y desinfectantes.

Uso de calor: Es importante tomar precauciones respecto a las temperaturas

utilizadas, pues estarán en función del detergente usado y de las superficies o piezas que se van

a limpiar.

Técnicas manuales: Se aplican cuando es necesario quitar los restos restregando con esponjas y soluciones detergentes.

Limpieza in situ: Se emplean para la limpieza y desinfección de equipos o partes de éstos que no son posibles desmontar, en especial tuberías, para lo cual se lavan con una solución de agua

a presión y desinfectante.

• El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores perjuicios a los clientes.

• El personal de limpieza debe saludar a los clientes con los que se cruza.

• En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquellos en los que el uso por parte de los clientes es menos habitual.

• Se establece durante el servicio un responsable o responsables de revisar los baños conforme se mantienen limpios y con los enseres necesarios.

• Si se encuentran objetos personales de clientes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora y lugar.

• El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que generen riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas.

• Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios higiénicos, se asegurará que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal.

• El personal se asegurará que los elementos de limpieza no suponen un riesgo para los clientes.

OBSERVACIONES IMPORTANTES

2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A

2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

Informar sobre el punto de venta donde esté actuando

El mesero/a es la imagen y el representante del restaurante durante todo el tiempo que dure la prestación del servicio, es quien debe tener la información correcta acerca del establecimiento ya que desde el momento en que comienza la atención al cliente, este se vuelve un vendedor ambulante de todos los productos, platos o servicios que se presten.

La amabilidad refleja y transmite mucho más de lo imaginado, sin embargo, no le da la importancia que debería, siendo esta una de las herramientas principales para empezar a generar una relación con el cliente, acción que termina por dar a conocer sus niveles de expectativas y la manera que se pueden sobrepasar. Para esto es importante aplicar algunas normas de etiqueta y protocolo con el fin de representar de la mejor manera el lugar de trabajo y a su vez, vender y posicionar el mejor servicio con el objetivo de lograr la fidelización del cliente.

• Predisposición de atender de manera inmediata al cliente.

• El tono de voz y el ritmo de transmisión debe ser relajado y con un ritmo suficiente que no refleje

ni prisa ni ansiedad.

• Capacidad de escuchar (el cliente debe expresar todo aquello que desea manifestar un esfuerzo

de comprensión).

• Capacidad para formular preguntas que faciliten lo que el cliente quiere transmitir.21

• Capacidad de sonreír.

• Capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

• Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

• Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

• Asentir regularmente cuando el cliente habla.

• Contestar las preguntas y en el caso de no conocer las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar la información.

Esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios

Es importante que el personal esté bien capacitado y preparado para responder cualquier tipo de pregunta

acerca de:

• La carta o menú

• Horarios de atención.

• Números y personas de contacto.

• Disponibilidad del comedor.

• Platos o promociones especiales.

• Distribución del restaurante.

• Servicios adicionales que preste el restaurante.

• Datos de emergencia.

Información esencial que brinda y da al cliente una sensación de seguridad al momento de percibir el servicio.

Apoyar al cliente en la toma de decisiones Al tener la capacidad de poder proveer al cliente de toda esta información se está, de alguna manera,influyendo en sus decisiones. Se tiene el poder del conocimiento del tema que se está tratando paraincluso, aconsejar sobre alguna decisión al cliente, ya sea en la carta, como en el tiempo de reserva, lugar donde acomodar, entre otros.

Para no dejar en ningún momento de atender de manera eficiente al cliente, es importante anotar los datos proporcionados por este cuando la complejidad del mismo lo amerite Ejemplo: Apellido, una dirección, una hora determinada, un requerimiento específico.

Siempre se prioriza la atención al cliente presencial.

Se mantendrá el contacto físico con el cliente cuando este esté de pie al dar una

información, cualquiera que esta sea.

El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberá mantenerse

de pie. Cuando el personal esté en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente,

evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes, mobiliario. Se evitará introducir

las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzar los brazos.

2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA

2.7 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

OPERAR EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA

El buen uso y el correcto manejo de los equipos ayudan a prestar un buen servicio, a tiempo, sin problemas y con productos de calidad, logrando a su vez la prolongación de la vida útil de estos, siendo un gran beneficio para la empresa o punto de venta que se maneje. Es por esta razón que deben limpiarse, lavarse y desinfectarse,

Periódicamente o después de cada uso, según sea el caso.

Todos los equipos y superficies en contacto con los alimentos, deben ser limpiados y armados correctamente al terminar el servicio. Es recomendable que se utilicen En la relación con los clientes siempre debe prevalecer el respeto.

El trato siempre será de “Usted”.

Los equipos deben ser lavados al final de la jornada, desmontando las partes removibles, y desinfección de equipos automáticos. Debe ajustarse bajo las instrucciones del fabricante.

paños de colores para clasificar su uso, por ejemplo: paño amarillo: para el uso de detergentes; paño celeste para desinfectar. Dichos paños deben mantenerse en los recipientes con las respectivas soluciones, debidamente identificados; para lo cual es necesario capacitar y poner en conocimiento del personal, con el fin de realizar el trabajo en forma apropiada.

Lavado y desinfección de los equipos

Los fabricantes deben entregar las pautase instrucciones para la correcta limpieza

y desinfección.

Se deben seguirlos siguientes pasos:

1. Apagar y desenchufar el equipo antes de limpiarlo. De igual manera, deben apagarse los congeladores y refrigeradores.

2. Quitar los restos de alimentos y la suciedad que está debajo del equipo y alrededor del mismo.

3. Retirar las partes desmontables, lavar, enjuagar y dejar secar al aire.

4. Al lavar partes o elementos cortantes, estos se deben colocar en forma opuesta a la persona y limpiar las orillas con filo con un movimiento hacia afuera.

5. En este caso también se deben utilizar toallas desechables o paños de colores para optimizar la limpieza.

6. Secar al aire todas las partes y luego colocar de acuerdo a las instrucciones de ajuste de partes y protectores.

7. Al juntar las unidades volver a desinfectarlas superficies de contacto con la comida que se tocó,

limpiando con el paño en el que previamente se sumergió en el desinfectante.

Para asegurarte del buen manejo y uso de los equipos existentes en el establecimiento, organice capacitaciones para elpersonal que los usa en el momento de la entrega del equipo.

GLOSARIO

Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

Banquete: Servicio de comidas prestado por hoteles, restaurantes y otros similares que tengan

infraestructura para ello, y que constituye una fuente de ingresos complementaria. Consiste en la preparación de comida para un gran número de comensales.

Cliente especial: Todo cliente que puede necesitar de un trato diferenciado: cliente importante, cliente con necesidades especiales, cliente con discapacidad.

Comanda: Documento en donde se registra el pedido del cliente.

Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño del trabajo en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos.

Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.

Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en alguna de ellas.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

Hospitalidad: Industria que incluye todos los negocios relacionados a servicios hospitalarios: hoteles, hosterías, hostales, hospitales, clínicas, entre otros.

Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención  de productos o prestación de servicios.

Puesta a punto (mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de operaciones  precisas para la puesta a punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o servicio.

Restauración: Actividades relacionadas con la producción y servicio de alimentos y bebidas.

Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

Seguridad de los alimentos: Normas de seguridad y manipulación aplicadas a técnicas de producción de alimentos y bebidas.

Servicio a la francesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en el ofrecimiento de los alimentos preparados en bandejas para que el cliente se sirva según su apetencia.

Servicio a la inglesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en la distribución,por parte del mesero, de los alimentos servidos desde la cocina, en los platos situados en la mesa de los comensales.

Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad

determinada.