MESERO . EL MANUAL DE SERVICIO
MANUAL DE SERVICIO PARA EL MESERO
Contenido general
Contenido general
A continuación se presentan los contenidos
generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje:
1.
- ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL
También implica responsabilizarnos por las
interpretaciones que hagamos sobre los actos y las palabras de las otras
personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede
sugerirse la necesidad de hacer una
escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como una actitud de
estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro
expresa con experiencias previas o
prejuicios nuestros.
14 • Presentación de los participantes y programa.
• Establecimiento de
la línea base.
• Comprenden los temas
generales a ser tratados por cada competencia.
• Actividad de enlace entre
sesiones.
• Experiencia concreta
/ Reflexión y observación
• Sistematización y conceptualización.
• Evaluacion final del programa.
• Evaluación ex post.NES DE
APRENDIZAJE
EVALUACIÓN
- DESGLOSE DE LOS
COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: MESERO/A .
1. SESIÓN DE APERTURA
1. Presentación de los participantes.
2. Presentación del Programa.
3. Evaluación diagnóstica.
Manual de Mesero/a
Polivalente
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
2. MÓDULOS DE
APRENDIZAJE
MÓDULOS DE
APRENDIZAJE A SER ABORDADOS
2.1 CADENA DE
SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR
2.2 CONOCIMIENTO Y
MANEJO ADECUADO DEL MENÚ
2.3 TÉCNICAS DE
SERVICIO DE RESTAURANTE
2.4 PROCESO DE PAGO Y
COBRO
2.5 CUIDADO DEL PUNTO
DE VENTA
2.6 TÉCNICAS DE VENTA
APLICADAS PARA MESERO/A
2.7 MANEJO DE EQUIPOS
DEL SALÓN Y
PUNTO DE VENTA
CARGA HORARIA DE CADA
MÓDULO
2.1 SERVICIO Y
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE
/ CAFETERÍA / FUENTE
DE SODA O COMEDOR
2.1.1 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.1
Dentro de esta industria tan competitiva es
importante ir desarrollando ciertos factores diferenciadores en productos o
servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando cada vez más
importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se han diseñado
ciertos procesos que ayudan al personal a ser competitivo y diferencial. La
recepción y bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la prestación de un buen servicio y una
adecuada atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta.
Esta es la primera impresión que se está entregando al cliente de la empresa,
además de iniciar el desarrollo de una relación con el cliente que llevará a
una interacción armoniosa a lo largo de su estadía.
Recibir, guiar y acomodar a los clientes en la
mesa es una carta de presentación de la atención que se les ofrecerá a lo largo
del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferentemente con todos
los
clientes, es por esto que se plantea un proceso
para de esta manera estandarizarlos.
• Predisposición y
actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos
días/tardes/noches,dándoles la bienvenida al lugar).
• Despejar cualquier
duda o inquietud haciéndoles saber que se está prestos para atender al cliente.
• Rapidez en la
localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna
preferencia.
• Acompañar y
acomodar al cliente en la mesa, facilitando el acceso a la silla, hacerse cargo
de sus pertenencias (vestimentas como
abrigos, chaquetas, objetos, etc.) o facilitando alguna silla especial.
• En caso de clientes
sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En el caso de
contar con alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera
(en función a la rotación* del establecimiento) y se le guiará hacia la zona de
espera, donde se les mantendrá informados mediante comunicaciones durante su
espera, y también se puede ofertar una reserva para el número de personas necesarios.
• Al momento que haya
disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta,
guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto hasta el
momento indicado.
• Entregar las cartas
para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente.
ASISTIR AL CLIENTE
ESPECIAL4
Para lograr un servicio de calidad y sobre todo
hacer que cada uno de los clientes se constituyan en clientes especiales,
presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno
satisfecho.
1. Mostrar un trato amable y cordial
Siempre se tiene que mostrar un trato amable y
cordial a todos los clientes, hacer notar que se está para servirle, que se
está interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, que no
sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede
molestarlo o incomodarlo.
2. Dar un buen servicio o atención a todos los
clientes
Procurar brindar un buen servicio a todos y
cada uno de los clientes, no deben existir prejuicios con algún cliente, pues
no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe
tratar con una muy buena disposición.
NO solo se concentre
en buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues
estos al ser consolidados son los que van a ayudar a hacer crecer el negocio.
3. Brindar un trato personalizado
Siempre que sea posible, se debe procurar un
trato personalizado con el cliente. Hacerle sentir único y especial.
Para ello se puede, por ejemplo, crear una base
de datos (una base de datos es una recopilación de información organizada de
los datos relevantes de una persona para mantener un contacto) de las
preferencias de sus clientes, de modo que pueda brindar un producto o servicio
especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el
detalle y lo apreciarán.
4. Capacitar y motivar al personal
Todo el personal de la empresa debe estar
capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el
encargado de la puerta del negocio, pasando por la cajera, hasta llegar al
gerente general. Asimismo, se debe mantener al personal motivado y satisfecho,
de ese modo, sin
siquiera proponérselo, contagiarán dicha
motivación y satisfacción al cliente.
5. Nunca decir “no”
Por último, y como uno de los datos
importantes, nunca se debe decir “NO” cuando un cliente pida algo; debe estar
siempre dispuesto a hacer excepciones. Por ejemplo, no se debe decir que sólo
aceptan un determinado tipo de pago, o que el menú del restaurante no puede ser
alterado, o que no cuentan con algún plato, etc. Tratar de evitar estos
comentarios ayudará a una mejor percepción de nuestro producto.
La persona de
servicio debe estar presentada de manera sencilla, cabello corto y en el caso
de mujeres recogida y sin mucho maquillaje, pocos adornos, que refleje
frescura.
.
2.2 CONOCIMIENTO Y
MANEJO ADECUADO DEL MENÚ
2.2.1 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.1
ESTABLECER EL CONTENIDO Y DISPONIBILIDAD DE LOS PLATOS DEL MENÚ O
CARTA
Una vez acomodados en la mesa y ya listos y
dispuestos a tomar el servicio, uno de los momentos
más importantes, para lograr un buen impacto en
el cliente, y de esta manera sembrar expectativas, es
la entrega o presentación de la carta o menú,
hay que tomar en cuenta que se debe entregar la carta utilizando adecuadamente
las normas de protocolo, tales como:
• Entregarlas siempre abierta.
• Limpias y actualizadas.
• Primero a las damas y posteriormente a los
caballeros
• El anfitrión en último lugar.
La persona que toma la comanda debe de conocer
la carta a la perfección y orienta al cliente sobre los contenidos de los
platos, adaptándolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y Ofreciendo alternativas que se pueden
satisfacer.
Con el servicio de bodega (carta de vinos) se
sigue el mismo procedimiento.
La carta o menú del restaurante es uno de los instrumentos de
marketing más importantes dentro del negocio gastronómico, ya que es la pieza a
través de la cual el cliente seleccionará que va a consumir:
El menú es la herramienta de comunicación entre
el restaurante y el cliente, por lo que debe producir un encuentro
satisfactorio entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del
local.
El tipo de carta del restaurante depende de la
lógica del negocio, ya que no es lo mismo desarrollar un menú para un
restaurante que ofrece platos altamente estandarizados y que tiene una
expectativa de alta rotación de público para generar rentabilidad, que diseñar
una pieza para
un restaurant gourmet cuya expectativa de
rentabilidad está dada no por un volumen de ventas en términos cuantitativos
sino cualitativos, y también el caso de restaurantes donde se da un servicio de
comida rápida.
Es importante que el tono
de voz y el ritmo de transmisión sean los adecuados. (Relajado y
con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La carta, por lo tanto, es de suma importancia
ya que es otro de los elementos donde se asienta la identidad de la propuesta
gastronómica, tanto por su diseño y su orden interno como por su redacción.
2.2.2 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.2
RECIBIR Y ANULAR PEDIDOS
La toma de la
comanda
La comanda es el soporte documental o vale,
donde la persona encargada, normalmente el mesero/a, se preocupa de anotar la
demanda que realice el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento.
Esta es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se
conocen los deseos del cliente, difícilmente podrán satisfacerse.
La comanda también es un documento básico en el
proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda
serán los que se facturen al cliente.
Datos de la
comanda
Para que los procesos de prestación de servicio
y de facturación, se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de
tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:
• Número de mesa que ocupan los clientes.
• Fecha del día que se presta el servicio.
• Número de personas que se sientan en la mesa
y que recibirán el servicio.
• Número de habitación si es un hotel y el
cliente que está alojado en el mismo.
• Nombre de los productos solicitados por los
clientes.
• Cantidad de cada producto que se hayan
solicitado.
• Referencia numérica de cada cliente, para que
el mesero/a encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente.
• Firma de la persona que toma la comanda para
que en caso de alguna duda se pueda recurrir a la persona encargada que tomo la
comanda.
Mantener las cartas
en lugares de fácil acceso de los mesero/as de esta manera se podrá ofrecer
rápidamente.
Siempre se indica al cliente
los platos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, especificando
el tiempo real de preparación.
Elaboración de la
Comanda
La persona que se encargue de tomar la comanda
deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar,
aconsejar y poder satisfacer los deseos de los clientes, y a la vez cumplir los
objetivos económicos del
establecimiento.
a. Una vez sentados
los clientes, el camarero entregará la carta o menú por su derecha y abierta,
le informará si existe alguna
recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. También deberá
comunicarse cualquier alteración que
exista en la oferta (algún plato que no esté disponible) con el fin de evitar situaciones poco profesionales en el caso que
el cliente solicitase ese plato.
b. Después de unos
minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el camarero se acercará
nuevamente a la mesa y preguntará si ya
saben lo que desean, a su vez el mesero/a ofrecerá ayuda en la elección,
informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión.
c. A la hora de tomar
la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento.
Normalmente son dos
factores los que determinan el orden de toma de comanda como de servicio: el género y la edad. Tienen preferencia:
mujeres, empezando por la de mayor edad y luego hombres siguiendo el mismo criterio. En el caso de
que exista anfitrión este será el último en orden de preferencia.
d. Para evitar tener
que preguntar que ordenará cada cliente y poder realizar un servicio de
calidad, el mesero/a enumerará los comensales mentalmente, siguiendo el orden
de las manecillas del reloj. Normalmente se asigna el número 1 al cliente que
se sienta enfrente de la entrada y se continúa enumerando, el mesero/a anotará
así, el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato
elegido por él.
e. El mesero/a
anotará de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los
clientes, solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por
primera vez, al finalizar la toma de comanda se contarán los números que tiene
cada plato a su derecha para saber qué cantidad de cada plato se ha solicitado.
f. En el caso que los
platos tengan nombres largos se utilizarán abreviaciones, también se utilizan
signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los
clientes. Estas abreviaciones tendrán que
ser explicadas por el mesero/a a la cocina para evitar confusiones.
Pueden ser por ejemplo: términos de carne,
nombres peculiares, acompañamientos específicos del plato principal.
g. Los distintos
grupos de platos se separan mediante una línea horizontal que indica el orden
que debe
seguir a la hora de
su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan las entradas, se hace una
línea y luego se anotan los platos
principales, y así en adelante.
h. Para facilitar el
trabajo del mesero/a, en mesas con elevado número de personas, se suele dibujar
un croquis de la mesa y anotar al lado
del número que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado.
i. Al finalizar la
toma de la comanda el mesero/a recogerá todas las cartas – menú y se despedirá
ofreciéndose para cualquier atención.
PASOS PARA LA
CONFECCIÓN DE LA COMANDA
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
21
Entregar las
comandas en la barra o cocina, recorrido de la comanda
La comanda es un vale que consta de original y
dos copias. Una vez que el mesero/a
haya tomado la comanda de la mesa, la entregará
al camarero encargado de su
servicio, y este al ayudante distribuidas del
siguiente modo:
Original: Se entregará al departamento que provee los productos o servicios
solicitados
por el cliente, como pueden ser: cocina,
bodega, bar y cafetería.
1a Copia: Se entregará a facturación para que inicie el proceso de
elaboración de la factura.
2a Copia: Permanecerá en posesión del mesero/a para poder conocer en
cualquier momento que ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz.
Variaciones de la
comanda
Durante un servicio pueden existir situaciones
que produzcan variaciones en una comanda que ha sido tomada por el mesero/a y
que se encuentra en proceso de facturación. Estas variaciones pueden ser:
Continuación o
sigue:
Esta variación se realiza cuando una vez
elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro
cliente y solicita nuevos platos, en este caso,
el mesero/a iniciará otra comanda escribiendo el
término, continuación o sigue en la parte
superior.
También se elabora una comanda de sigue cuando
un cliente de una mesa que ya ha pedido,
solicita un nuevo plato.
Retour o cambio:
Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o
producto que previamente había solicitado,
(caso que se presenta en pocas ocasiones) se
elabora una comanda encabezada por el
término retour o cambio y el nombre del
plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato
por otro nuevo en la comanda, se anotará el
término - cambio y el nombre del plato a cambiar,
seguido del término por el nombre del nuevo
plato.
2.3 TÉCNICAS DE
SERVICIO DE RESTAURANTE
2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE
No.1
Atender pedidos y
solicitudes simultáneas
La relación presencial con el cliente es un
factor importante para mantener un alto nivel de expectativa del cliente a lo
largo de la prestación del servicio.
Para mantener un despacho ordenado de la cocina al comedor, es
importante organizar
las comandas por mesero/a.
El personal es accesible para el cliente lo que
significa:
• Se encuentra siempre a la vista del cliente y
atento a cualquier llamado.
• En caso de que exista un mostrador o barra,
se intentará, no dar la espalda al
cliente.
• Se mantiene una observación constante de su
área de actuación y de los clientes que en ella se encuentren.
Cuando un cliente se dirige a cualquier
empleado, independiente de que no se trate
de su área de actuación (rango), este deberá
atenderlo con amabilidad verificando
que el cliente satisface su demanda.
Se debe primar la rapidez en la atención al
cliente.
El personal dejará los trabajos que pudiera
estar realizando, siempre que esto sea
posible, cuando un cliente se dirige a él.
En caso de estar ocupado cuando llega un
cliente con otro cliente, (presencial o por vía telefónica),
se realizará una indicación gestual de
identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En
caso de estar ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se
verifique la necesidad del cliente.
Servir bebidas,
platos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de dulce y de sal
El mesero/a debe tener la capacidad,
preparación o formación para dar el servicio de bebidas, postres, refrigerios,
bocaditos, etc.
Para esto es necesario tener una idea clara de
algunos de los principios fundamentales como:
• Los productos se sirven con pinzas o cucharas
exclusivas para cada producto.
• Bebidas frías se sirven siempre con
posavasos.
• Al servir picadas, pasa bocas frías o
calientes, estas deben colocarse en recipientes adecuados.
• Cubos de hielo que estarán en contacto con
bebidas o alimentos no se deben manipular con
las manos.
• Una de las principales funciones del mesero/a
cuando al atender una mesa es la de servir,
específicamente el vino, de una forma correcta,
debido a su importancia en la mesa del cliente.
Servir el vino de
forma correcta.
Las bebidas se sirven por el lado derecho del
comensal, primero se sirve a las damas y luego a los
caballeros; empezar por la derecha del
anfitrión y servir en orden secuencial a todos los comensales. La botella nunca
se apoya en la copa, sino que se debe mantener a unos dos centímetros de ella.
El mesero/a abre la botella de vino, servirá al
anfitrión la prueba
del mismo, y éste asentirá, o no, sobre la
calidad del vino.
Será el propio anfitrión el que haga de catador
del mismo para
comprobar que se encuentra en óptimas
condiciones de sabor, temperatura y textura
Es buena táctica tener una copa auxiliar para
depositar un poquito de vino sobre
ella, para eliminar posibles residuos de corcho
o del cuello de la botella.
En el caso de vinos tintos, para evitar su calentamiento
con la mano, se puede utilizar una herramienta para colocar la botella y servirlo. En el caso
de vinos de mucha edad, como las grandes reservas, se pueden decantar y servir
en un recipiente, botella o decantador, especial para ello. También es
conveniente abrirlos con al menos una hora de antelación, para que el vino se
“airee”.
Las copas no se llenan en su totalidad, sino
solo de forma parcial. El vino: se suele llenar, aproximadamente un tercio de
la copa, siendo una proporción aproximada en función del tamaño de la copa
(dado que hay copas de múltiples tamaños que pueden hacer variar esta
proporción). En el caso de vinos blancos (que deben servirse fríos) de
preferencia se sirve poca cantidad e ir
reponiendo a menudo, para lograr tomarlo a la
temperatura ideal, y no permitir se caliente al ambiente. Lo mismo ocurre con
el cava, la sidra y otros espumosos.
Si el cliente no desea que le sirvan una
determinada bebida, se tomará en cuenta su solicitud para el siguiente servicio
de copas.
Si se habla de licores y otras bebidas, las
proporciones a servir varían en función del tipo de bebida y el tamaño de la
copa o vaso.
TIPOS DE SERVICIO
Servicio americano:
Servicio desempeñado por mesero/as con platos y
entremeses servidos en la cocina según las ordenes individuales que se les
entregó en las comandas. Los platos se disponen y trasladan en bandejas hasta la
mesa.
Platos y bebidas son servidos y retirados por
la derecha, salvo que molesten al cliente, hay que tomar en cuenta que estos
procedimientos ayudan a facilitar el servicio.
Este tipo de servicio se utiliza en los
restaurantes que ofrecen una carta o menú.
Cada uno de los clientes puede elegir los
platos de las diferentes gamas de productos (entradas, platos principales,
postres, etc.).
Por lo tanto, los cocineros arman la comida en
platos individuales.
No es necesario tapar la comida fría.
No es conveniente tapar los alimentos fritos,
debido a que el vapor se pega en el
interior de la tapa, transformándose en gotas
de agua que humedecen el producto.
Las etapas de este
servicio son las siguientes:
1. Marcar los puestos de los clientes con
cubiertos acordes a lo que solicitaron
(cubiertos de entrada, cubiertos para el
pescado, cubiertos para la carne, cubiertos
para el postre). Según el menú escogido.
2. Colocar la bandeja con todos los platos
(tapados y no tapados) en la mesa de apoyo, la más
cercana a la mesa que va a servir.
Entregar los platos a todos los clientes de una
misma mesa. Esta operación se hace con las
manos sin usar la bandeja.
Ventajas:
• La presentación en cada plato es óptima.
• El servicio es muy elegante
• Cada receta tiene su adorno específico
Desventajas:
➢ La presentación de cada Plato requiere mucho tiempo y mucho
personal en la
Cocina
Servicio a la inglesa: SERVIDO POR EL
MESERO
La comida se ofrece al cliente sobre una fuente
y se sirve por su izquierda ayudándose
de pinzas.
El plato debe ser montado con gusto y cuidado,
con el ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado
superior.
Es una técnica que se utiliza esencialmente
para los banquetes, es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú
idéntico para todos los comensales.
La mise en place (puesta a punto) de las mesas
para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el
consumo de la entrada, del plato principal y del postre. La comida se arma en
fuentes desde la cocina.
.
Para mantener los alimentos
calientes desde la cocina hasta el puesto del cliente, se pueden
utilizar tapas de
platos, denominadas “Campanas”.
Un alimento frito es
una preparación crujiente por lo tanto, este tipo de platos no deben ser
tapados para evitar que se humedezcan.
Las etapas de este
servicio son las siguientes:
1. Entregar un plato vacío y limpio a cada
cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La
entrega del plato se realiza por la derecha del
cliente.
2. Retirar las fuentes de comida en la cocina.
Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en
su mano izquierda. Si la comida es caliente el
mesero/a utiliza un paño de servicio para colocarlo
entre la fuente caliente y su mano izquierda
para evitar las quemaduras.
3. El mesero/a coloca una pinza en la fuente y
se acerca al cliente por el lado izquierdo de este.
4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta
quede al nivel del plato del
cliente.
5. El mesero/a toma la pinza para servir al
cliente.
Ventajas:12
• El cliente come a gusto.
• El cliente no puede elegir la porción, ya que
el mesero/a es quien sirve las porciones en cada
plato.
• Para los cocineros, el trabajo de armar la
comida en fuentes es mucho más fácil que armar
la comida en platos. (En una mesa de 10
personas, es mucho más fácil armar una sola fuente
con 10 porciones de comida, que armar 10
platos).
• La comida caliente no se enfría tan rápido en
fuentes ya que todas las porciones juntas mantienen la temperatura.
• El cliente se siente cómodo ya que no tiene
que tocar los alimentos con las tenazas.
• Es un servicio agradable y bonito a la vista,
por la técnica desarrollada y por la comunicación
que se establece entre el mesero/a y el cliente
Desventajas:
• Es necesario contratar personal bien
capacitado para desarrollar esta técnica de servicio.
Servicio a la
Francesa:
En este tipo de servicio los alimentos vienen
montados sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por
la izquierda, y él es quien se sirve.
El servicio a la francesa se desarrolla
esencialmente en los banquetes. Es el servicio adecuado cuando se debe servir
un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto)
de las
Son los mesero/as quienes
sirven utilizando una tenaza, que puede ser: un tenedor grande y una
cuchara grande.
LAS mesas para banquetes incluye todos los
cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato
principal y del postre. Acorde al menú elegido.
La comida se arma en fuentes desde la cocina.
Son los clientes los que se sirven, utilizando una tenaza, que se trata de un
tenedor y una cuchara grande.
Las etapas de este
servicio son las siguientes:
1. Entregar un plato vacío y limpio a cada
cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La
entrega del plato se realiza por la derecha del
cliente.
2. Retirar las fuentes de comida en la cocina.
Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en su mano izquierda. Si la
comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio (lito) para
colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las
quemaduras.
3. El mesero/a coloca una pinzas en la fuente y
se acerca al cliente por el lado izquierdo de este.
4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que
ésta quede al nivel del plato del cliente.
5. El cliente toma la tenaza para servirse.
Ventajas:
• Para los cocineros, el trabajo de armar la
comida en fuentes es mucho más fácil que armar
la comida en platos. (En una mesa de 10
personas, es mucho más fácil armar una sola fuente
con 10 porciones de comida, que armar 10
platos).
• La comida caliente no se enfría tan rápido en
fuentes, ya que todas las porciones juntas mantienen
la temperatura.
Desventajas:
• ➢El cliente
se sirve a gusto.
• El cliente puede elegir la porción de acuerdo
a sus necesidades, siendo esta la principal diferencia con el servicio a la
inglesa.
• El cliente que no está acostumbrado a
servirse con tenaza corre el riesgo de manchar.
• Es necesario contratar personal bien
capacitado para desarrollar esta técnica de servicio.
Servicio de Buffet
La comida se dispone en fuentes sobre mesas o
mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del
equipo de cocina. El mesero/a sirve las bebidas, posiblemente los postres, recoge
la mesa y presenta la cuenta.
El servicio buffet es un sistema de
autoservicio.
El sistema de la comercialización de estos
buffets es el tenedor libre. El precio que debe pagar el cliente es único.
Bajo este concepto, al cliente se le ofrecen
los siguientes servicios:
• Tener libre acceso a los buffets.
• Comer a elección, sin restricción en las
cantidades,
• Comer a gusto,
• Poder repetir la cantidad de veces que desee.
Existen varios tipos de sistema de buffet:
A. El buffet
“Cóctel” o buffet “de Aperitivo”
En este tipo de buffet se sirven tragos y
comida para picar, por lo general, son
cócteles fáciles de realizar.
Se sirven vinos, jugos y diferentes tipos de bebidas.
La comida tiene que ser fácil de comer ya que
no se utilizan los platos. Generalmente,
los alimentos se sacan del buffet con las manos
o con mondadientes,
se sirven canapés, Petitbouche, PetitFours,
frutos secos, papas chips, galletas, etc.
Puede ser un Buffet “Cóctel” antes del almuerzo
o de la cena. En este caso, se habla de un “Cóctel” o “Cocktail” Aperitivo.
B. Buffet Lunch
En este tipo de buffet se sirven tragos y
comida.
La cantidad de comida entregada es superior a
la cantidad entregada en los cócteles, ya que un buffet lunch cumple la función
de un aperitivo y de un almuerzo. Para un cóctel lunch se entregan platos y tenedores
pequeños.
Por lo general, el cliente come parado pero
puede haber algunas mesas de apoyo, con sillas, para que los clientes se apoyen
en caso de dificultad o incomodidad (discapacitados, personas de tercera edad, etc.).
El chef debe diseñar la presentación de los
alimentos pensando que el cliente no podrá cortarlos, razón por la cual no se
entregan cuchillos, debido a la imposibilidad de utilizarlos.
Cena o almuerzo con sistema de Buffet
En algunos eventos, se realiza el servicio de
una cena (o un almuerzo) con sistema de buffet.
El mise en place de las mesas de los clientes
se hace según las técnicas de mise
en place Tabled’Hôte.
En los puestos de los clientes se encuentran:
• Cubiertos de entrada
• Cubiertos de plato principal
• Cubiertos de postre
• Copas correspondientes a los vinos que se van
a servir.
Se montan buffets con comidas, entradas, platos principales y postres.
Los clientes se sirven solos. Es un sistema de autoservicio, con tenedor libre.
Ventajas:
• Ahorro de personal de servicio, ya que el
personal de atención realiza el mise en place de las mesas, la reposición de
los cubiertos de los clientes, el servicio de vinos, bebidas, aguas, bebidas
calientes, pan y el retiro de los platos usados por los clientes.
• Los clientes se sirven ellos mismos, de
acuerdo a sus necesidades.
• Este sistema no requiere de personal de
atención muy capacitado.
Desventajas:
• El costo es elevado, ya que se requieren
muchos productos para que los buffets luzcan bien y
para que los clientes tengan una gran variedad
de productos.
• El cliente debe interrumpir sus
conversaciones para levantarse a buscar la comida en los
buffets. • Al final del evento, siempre queda
mucha comida que no se podrá reutilizar.
Servicio de
“Gueridón”
Los restaurantes de lujo o llamados “Gourmet”
utilizan este servicio para resaltar la atención y habilidades del personal.
Aquí los alimentos son montados, en porciones sazonadas o preparadas frente al
cliente sobre una mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve
por la derecha. Un Gueridón de servicio se traslada de una mesa a otra. Por lo
tanto, hay un Gueridón para 3 o 4 mesas máximo.
Se ponen platos y
cubiertos limpios en los buffets,para que los clientes se sirvan la cantidad de
veces que deseen.
La función de un
Gueridón es:
• Preparar los alimentos frente al cliente
(aderezos al gusto del cliente).
• Terminar una preparación culinaria frente al
cliente (crepes flambée)
• Colocar las bandejas de servicio para la
entrega de los platos a los clientes.
• Trinchar aves, preparar pescados. Algunos
restaurantes presentan las aves y
los pescados ya cocinados, para terminar de
sazonarlos frente a los comensales.
Las etapas de este
servicio son las siguientes:
1. Marcar los puestos de los clientes con
cubiertos acordes a lo que se les va a servir (cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos
para la carne, cubiertos para el postre).
2. Colocar la fuente de alimentos para
trinchar, flambear, servir, los platos, salseras, en el Gueridón de servicio,
el cual se ubicará cerca de la mesa a servir.
Una vez que todos los alimentos estén listos
para consumir, los mesero/as entregarán los platos a todos los clientes, de una
sola vez. Esta operación se hace con las manos, sin usar la bandeja.
Ventajas: 17
• Es un servicio elegante.
• Los mesero/as prestan mucha atención a los
detalles del servicio.
• La producción gastronómica y el servicio se
adapta a las necesidades de los clientes.
Desventajas:
➢ Es un servicio complejo que requiere personal muy bien
capacitado.
➢ Se requiere mucho personal en la cocina y en el comedor.
➢ Es un servicio un poco lento.
➢ No es un servicio adecuado para los banquetes.
17 Fuente: Desarrollo propio del equipo
consultor. Un “gueridón” es una mesa
de apoyo pequeña,
que se utiliza para
la preparación de los platos. Es importante que en cada servicio el mesero/a
cuente con los
equipos necesarios.
2.4 PROCESO DE PAGO
Y COBRO
2.4.1 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.1
FINALIZAR LA
ATENCIÓN 18
Solicitar la cuenta
al cajero
• Se procura no presionar al cliente a
abandonar la mesa, aunque afecte al
cambio de turno previsto.
• La factura se debe presentar en los 5 minutos
posteriores a la solicitud del cliente.
• En la entrega de la factura se emplea algún
soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.).
Presentar la cuenta
al cliente
• La factura se presentará siempre con el
precio oculto. Acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento y
algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en
los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se requiere un documento de
identificación, que es devuelto inmediatamente, y se procura no mantener la
tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente.
• Se facilitará un bolígrafo para la firma del
correspondiente resguardo.
• Se dan las gracias al cliente y se retira la
impresión firmada por este.
• En caso de alguna duda se pueden explicar los
cargos con detalle.
• En caso de pago efectivo se verifica el
cambio antes de la devolución.
• Se verifica la satisfacción verbalmente.
• Se despide del cliente, invitándole a volver.
Esclarecer o
encaminar dudas para el supervisor
• Es importante que el mesero/a tenga una buena
relación con el personal del restaurante,
con el fin de mantener un grato ambiente laboral.
• El mesero/a debe tener un constante reporte
de las cosas que van pasando a lo largo
del servicio en cada una de las mesas, de esta manera el supervisor siempre está atento a cualquier imprevisto o
mal entendido que se pueda suscitar.
• Uno de los momentos importantes para que el
supervisor o encargado del comedor se acerque a la mesa es en la entrega de la
cuenta, ya que es el momento más adecuado para que el pueda verificar que todo
el servicio, a lo largo de su estadía en el restaurante, haya sido
satisfactoriamente brindado por el mesero/a y sobretodo conocer si es que
existe alguna queja, sugerencia u observación con respecto a la atención
brindada. De esta manera se puede gestionar desde ese mismo momento para aumentar
las expectativas y la experiencia vivida por el cliente, si es que fuera el
caso de existir alguna queja.
2.5 CUIDADO DEL
PUNTO DE VENTA
2.5.1 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.1
LIMPIAR, HIGIENIZAR,
ARREGLAR Y HACER LA PUESTA A PUNTO
(MISE EN PLACE) DEL PUNTO DE VENTA DONDE
ACTÚA
¿Qué es el MISE EN PLACE?
Proviene del término francés “Mise en place”, cuyo concepto recae en, tener todo a punto, preparar,
disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo
que lo requiera la labor a desempeñar, ya sea en el comedor, áreas de cocina,
operativas, etc.
En el servicio de restaurante, esta expresión
francesa hace referencia a la preparación
previa de todos los elementos necesarios para
llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el
servicio de mesas.
En el servicio de bar, es la preparación previa
de todos los elementos necesarios
para un servicio eficaz de atención de este.
Estos pasos previos a la realización de
cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de realización de estas
actividades se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna
falta.
En esta actividad se indican las dos fases
principales del “Mise en place”: La primera es “planificación” y la segunda
“ejecución” y supervisión del trabajo realizado.
•
Planificar: Para este primer paso es
necesario conocer muy bien el producto que se está ofreciendo, a quien, y de qué
manera. En si todas las características importantes de la labor que se
manejan, se planifica la distribución de mesas,
de sillas o puestos que debe tener cada mesa y decoración de estas y la sala
(comedor). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, para evitar
improvisaciones.
• Ejecución y supervisión: Empezando por el montaje de las mesas, el
comedor deberá estar
perfectamente limpio y preparado para dar
inicio a las siguientes fases que en si viene a ser el
servicio a la mesa. Hay que evitar utilizar
productos de limpieza muy perfumados que puedan dar un olor fuerte al local y
afecte la percepción de los sabores de los alimentos. Para evitar estos
problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada.
VELAR POR LA IMAGEN
DEL LOCAL DE TRABAJO
Los responsables de la implementación y
mantenimiento de un plan de limpieza, orden y desinfección del lugar de
trabajo, es todo el personal que trabaja en el restaurante (cocineros,
ayudantes de cocina y mesero/as) de acuerdo con el área donde laboren.
El administrador o dueño del local es el
encargado de facilitar las condiciones requeridas para una correcta ejecución
del plan, por ejemplo, el aprovisionamiento de los equipos, utensilios y
artículos de limpieza indispensables; así como de verificar el cumplimiento de
todas las tareas.
DEFINICIONES
Higiene: Es el mantenimiento de las condiciones de limpieza de las
instalaciones, maquinaria, equipos, personas u otros relacionados directa o
indirectamente con la preparación de alimentos, para que éstos no se contaminen
con agentes externos que puedan ser nocivos para la salud.
Limpio: Exento de polvo, tierra o residuos; sin embargo, aun así puede
haber contaminación.
Contaminación: La presencia de cualquier
materia objetable en el producto, que ensucie, infecte e intoxique el alimento.
Área externa de la empresa: Comprende las paredes, vías de acceso (veredas,
calles) y el entorno del establecimiento.
Área interna: Comprende áreas como la recepción, el salón, los servicios
higiénicos para comensales y del personal, cocina, almacenes, vestidores y zona
de tratamiento de desperdicios.
LIMPIEZA Y
DESINFECCIÓN DE ÁREAS
Pisos, techos y paredes, así como los equipos y
utensilios que no han recibido la limpieza y desinfección apropiadas, pueden
provocar el desarrollo de microorganismos en los restos de alimentos que quedan
en las superficies, lo cual genera el riesgo de que los alimentos puedan entrar
en contacto con ellos y contaminarse.
Con respecto a los pisos, techos y paredes, se
recomienda lavarlos con una solución de detergente, refregarlos con una
escobilla o esponja.
Cabe resaltar que sin una correcta limpieza el
proceso de desinfección no cumple su objetivo.
Es importante contar con planes de limpieza y
desinfección concebidos exclusivamente para el restaurante, los cuales
estipulen los métodos puntuales que deben practicarse, dependiendo de la
zona(salón, cocina, etc.), las concentraciones de las soluciones
desinfectantes, así como los formatos de inspección elaborados para cada área
del local.
TÉCNICAS DE LIMPIEZA
Las técnicas de limpieza son prácticas
sanitarias que deben realizarse diariamente sobre superficies de muebles,
equipos, utensilios, pisos, paredes y techos, para
disminuir el riesgo de contaminación que
prevalece en todas las empresas de alimentos;
y con mayor razón en los restaurantes, por la
cantidad de personas que pasan diariamente por éstos.
Las operaciones de limpieza se practican
alternando en forma separada o combinando métodos físicos para el restregado y
métodos químicos, los cuales implican el uso de detergentes y desinfectantes.
Uso de calor: Es importante tomar precauciones respecto a las temperaturas
utilizadas, pues estarán en función del
detergente usado y de las superficies o piezas que se van
a limpiar.
Técnicas manuales: Se aplican cuando es necesario quitar los
restos restregando con esponjas y soluciones detergentes.
Limpieza in situ: Se emplean para la limpieza y desinfección de
equipos o partes de éstos que no son posibles desmontar, en especial tuberías,
para lo cual se lavan con una solución de agua
a presión y desinfectante.
• El responsable
asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores perjuicios a los
clientes.
• El personal de limpieza
debe saludar a los clientes con los que se cruza.
• En los baños, los
momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquellos en los que el uso por
parte de los clientes es menos habitual.
• Se establece
durante el servicio un responsable o responsables de revisar los baños conforme
se mantienen limpios y con los enseres necesarios.
• Si se encuentran
objetos personales de clientes se entregarán a los responsables del servicio
indicando hora y lugar.
• El personal se
asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que generen riesgos (como
el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas.
• Antes de intervenir
en zonas de acceso restringido, como los servicios higiénicos, se asegurará que
no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal.
• El personal se
asegurará que los elementos de limpieza no suponen un riesgo para los clientes.
OBSERVACIONES
IMPORTANTES
2.6 TÉCNICAS DE
VENTA APLICADAS PARA MESERO/A
2.6.1 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.1
Informar sobre el
punto de venta donde esté actuando
El mesero/a es la imagen y el representante del
restaurante durante todo el tiempo que dure la prestación del servicio, es
quien debe tener la información correcta acerca del establecimiento ya que
desde el momento en que comienza la atención al cliente, este se vuelve un vendedor ambulante de todos los productos, platos o servicios que
se presten.
La amabilidad refleja y transmite mucho más de
lo imaginado, sin embargo, no le da la importancia que debería, siendo esta una
de las herramientas principales para empezar a generar una relación con el cliente,
acción que termina por dar a conocer sus niveles de expectativas y la manera
que se pueden sobrepasar. Para esto es importante aplicar algunas normas de
etiqueta y protocolo con el fin de representar de la mejor manera el lugar de
trabajo y a su vez, vender y posicionar el mejor servicio con el objetivo de
lograr la fidelización del cliente.
• Predisposición de atender de manera inmediata
al cliente.
• El tono de voz y el ritmo de transmisión debe
ser relajado y con un ritmo suficiente que no refleje
ni prisa ni ansiedad.
• Capacidad de escuchar (el cliente debe
expresar todo aquello que desea manifestar un esfuerzo
de comprensión).
• Capacidad para formular preguntas que
faciliten lo que el cliente quiere transmitir.21
• Capacidad de sonreír.
• Capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Mantener una
imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
• Mantener un control visual en la zona de
contacto con el cliente.
• Evitar realizar trabajos paralelos o jugar
con objetos.
• Asentir regularmente cuando el cliente habla.
• Contestar las preguntas y en el caso de no
conocer las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar la información.
Esclarecer dudas
sobre reservación, precio, productos y servicios
Es importante que el personal esté bien
capacitado y preparado para responder cualquier tipo de pregunta
acerca de:
• La carta o menú
• Horarios de atención.
• Números y personas de contacto.
• Disponibilidad del comedor.
• Platos o promociones especiales.
• Distribución del restaurante.
• Servicios adicionales que preste el
restaurante.
• Datos de emergencia.
Información esencial que brinda y da al cliente
una sensación de seguridad al momento de percibir el servicio.
Apoyar al cliente
en la toma de decisiones Al tener la capacidad de poder proveer al cliente de toda esta
información se está, de alguna manera,influyendo en sus decisiones. Se tiene el
poder del conocimiento del tema que se está tratando paraincluso, aconsejar
sobre alguna decisión al cliente, ya sea en la carta, como en el tiempo de
reserva, lugar donde acomodar, entre otros.
Para no dejar en ningún momento de atender de
manera eficiente al cliente, es importante anotar los datos proporcionados por
este cuando la complejidad del mismo lo amerite Ejemplo: Apellido, una
dirección, una hora determinada, un requerimiento específico.
Siempre se prioriza la atención al cliente
presencial.
Se mantendrá el contacto físico con el cliente
cuando este esté de pie al dar una
información, cualquiera que esta sea.
El personal que se dirige a clientes que se
encuentran sentados deberá mantenerse
de pie. Cuando el personal esté en situación de
espera se mantendrá a la vista del cliente,
evitando apoyarse en elementos decorativos,
paredes, mobiliario. Se evitará introducir
las manos en los bolsillos y, en la medida de
lo posible, cruzar los brazos.
2.7 MANEJO DE
EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA
2.7 SESIÓN DE
APRENDIZAJE No.1
OPERAR EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA
El buen uso y el correcto manejo de los equipos
ayudan a prestar un buen servicio, a tiempo, sin problemas y con productos de
calidad, logrando a su vez la prolongación de la vida útil de estos, siendo un
gran beneficio para la empresa o punto de venta que se maneje. Es por esta
razón que deben limpiarse, lavarse y desinfectarse,
Periódicamente o después de cada uso, según sea
el caso.
Todos los equipos y superficies en contacto con
los alimentos, deben ser limpiados y armados correctamente al terminar el servicio.
Es recomendable que se utilicen En la relación con los clientes siempre debe prevalecer el
respeto.
El trato siempre será
de “Usted”.
Los equipos deben ser
lavados al final de la jornada, desmontando las partes removibles, y desinfección
de equipos automáticos. Debe ajustarse bajo las instrucciones del fabricante.
paños de colores para clasificar su uso, por
ejemplo: paño amarillo: para
el uso de detergentes; paño celeste para desinfectar. Dichos paños deben mantenerse en los
recipientes con las respectivas soluciones, debidamente identificados; para lo
cual es necesario capacitar y poner en conocimiento del personal, con el fin de
realizar el trabajo en forma apropiada.
Lavado y
desinfección de los equipos
Los fabricantes deben entregar las pautase
instrucciones para la correcta limpieza
y desinfección.
Se deben seguirlos siguientes pasos:
1. Apagar y desenchufar el equipo antes de
limpiarlo. De igual manera, deben apagarse los congeladores y refrigeradores.
2. Quitar los restos de alimentos y la suciedad
que está debajo del equipo y alrededor del mismo.
3. Retirar las partes desmontables, lavar,
enjuagar y dejar secar al aire.
4. Al lavar partes o elementos cortantes, estos
se deben colocar en forma opuesta a la persona y limpiar las orillas con filo
con un movimiento hacia afuera.
5. En este caso también se deben utilizar
toallas desechables o paños de colores para optimizar la limpieza.
6. Secar al aire todas las partes y luego
colocar de acuerdo a las instrucciones de ajuste de partes y protectores.
7. Al juntar las unidades volver a
desinfectarlas superficies de contacto con la comida que se tocó,
limpiando con el paño en el que previamente se
sumergió en el desinfectante.
Para asegurarte del
buen manejo y uso de los equipos existentes en el establecimiento, organice capacitaciones
para elpersonal que los usa en el momento de la entrega del equipo.
GLOSARIO
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Banquete: Servicio de comidas prestado por hoteles, restaurantes y otros similares
que tengan
infraestructura para ello, y que constituye una
fuente de ingresos complementaria. Consiste en la preparación de comida para un
gran número de comensales.
Cliente especial: Todo cliente que puede necesitar de un trato
diferenciado: cliente importante, cliente con necesidades especiales, cliente
con discapacidad.
Comanda: Documento en donde se registra el pedido del cliente.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y
actitudes en el desempeño del trabajo en la solución de problemas para cumplir
con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de
algunas funciones, sin ser especialista en alguna de ellas.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber
hacer.
Hospitalidad: Industria que incluye todos los negocios
relacionados a servicios hospitalarios: hoteles, hosterías, hostales,
hospitales, clínicas, entre otros.
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de
funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al
trabajador, destinadas a la obtención de
productos o prestación de servicios.
Puesta a punto (mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de
operaciones precisas para la puesta a
punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o servicio.
Restauración: Actividades relacionadas con la producción y
servicio de alimentos y bebidas.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una
ocupación laboral.
Seguridad de los alimentos: Normas de seguridad y manipulación aplicadas a
técnicas de producción de alimentos y bebidas.
Servicio a la francesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la
mesa. Consiste en el ofrecimiento de los alimentos preparados en bandejas para
que el cliente se sirva según su apetencia.
Servicio a la inglesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la
mesa. Consiste en la distribución,por parte del mesero, de los alimentos
servidos desde la cocina, en los platos situados en la mesa de los comensales.
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma
pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
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