FLUJOGRAMA DEL SERVICIO DE RESTAURANTE

La recepción:

Lo primero que debe hacer el personal de , es hacer que los clientes se sientan bienvenidos.

 El personal que recibe al comensal puede ser la primera persona en saludar a los recién llegados al establecimiento., de acuerdo a los procedimientos de su restaurante. Y ver el sistema de reservas, Cualquiera sea el caso, usted debe sonreír en forma natural, y establecer contacto visual cuando se encuentra por primera vez con sus clientes y saludarlos con un “buenos días”,“buenas

tardes”, “buenas noches”, “bienvenidos a ...”.

Ud. como representante de servicio es responsable de llevarlos a sus asientos, pregunte cuántos son y condúzcalos a la mesa (y si es evidente que se trata sólo de uno, evite preguntar: ¿Sólo

uno?). Los implementos de mesa que sobren respecto al número de comensales deben retirarse a la brevedad.

Servicio de agua: Es la primera venta que lleva a cabo en el establecimiento:

Una buena idea, es preguntar si prefiere el servicio de agua con o sin gas, además ofrezca las diferentes marcas. Y  luego servir agua a sus clientes a los pocos segundos que se han ubicado en sus mesas. En algunos casos, el agua se sirve antes de la presentación del menú; en otros se

hace después.

Las órdenes de aperitivos:

El pedido de aperitivo puede ser tomado cuando el mesero presenta el menú, o luego de exhibir el listado de tragos, si el establecimiento posee uno. Cabe recordar aquí el empleo de las técnicas de ventas sugestivas. Se puede sugerir por ejemplo, el trago especial de la casa y por lo menos otro más, diciendo: “Tenemos  aperitivos  ( citandos las diferentes marca y su método de servicio.) y  también se puede decir sobre la especialidad de la casa.   El  pisco sour”. Asegúrese, en este caso, de cumplir las reglas siguientes:

- Usar la denominación correcta de cada trago.

- Indicar si es con hielo, con una rodaja de limón u otro

cítrico, o cualquier detalle solicitado por el cliente.

- Llevar pronto la orden al bar.

Servicio de Bar:

Dependerá de la política del restaurante que el mesero  sea responsable de la preparación de los vasos para el barman (selección de los tipos adecuados, colocación de hielo para los que son en las rocas, así como los aderezos).

No obstante, es bueno que el mesero  sepa cómo debe presentarse cada trago, cómo debe lucir - y los nombres  de licores, cervezas y vinos disponibles.

Los tragos deben servirse por el lado derecho del cliente, con la mano derecha. Puede disponerse en el centro del puesto, si se trata de aperitivos, y en el extremo superior derecho si es

vino para acompañar lo que está comiendo el cliente.

Es necesario recordar que un servicio de bar rápido y eficiente, irá en beneficio del servicio del restaurante.

Presentación del menú:

El menú debe presentarse por el lado derecho (abierto o  cerrado, de acuerdo al sistema imperante en cada restaurante)

y acompañado con algunas sugerencias como por ejemplo “el plato especial del día”.

Cómo tomar el pedido:

Acérquese a sus clientes luego de haberles dado tiempo de mirar el menú. Quizás no identifique inmediatamente al anfitrión, pero si ha logrado ubicarlo diríjase a él y pregunte ¿puedo tomar su orden?.

En otros casos, ésta misma interrogante la puede efectuar antes de presentar el menú, sobre todo si ya son conocidas las S:

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Asegúrese, en este caso, de cumplir las reglas siguientes:

v  Usar la denominación correcta de cada trago.

v  Indicar si es con hielo, con una rodaja de limón u otro

v  cítrico, o cualquier detalle solicitado por el cliente.

v  Llevar pronto la orden al bar.

Cuando vaya a tomar el pedido, hágalo por la izquierda del cliente con libreta y lápiz en la mano. ¡ No debe ponerse la libreta en la mesa .

O utilizar el computador asignado , en el caso que el pedido se haga en línea con la cocina y el bar. Usaremos como auxiliar un table.

Utilice las técnicas de ventas sugeridas .

·         Promueva especialidades. Evite ser un tomador de pedido - ¡

·         Sea un Vendedor !.

-       Recomiende los extras.

·         Formule sugerencias al comensal, a los niños, al cliente con necesidades dietéticas especiales, a los ancianos, a los que cuidan el peso.

·         Al tomar el pedido, deberá hacer preguntas como; “¿Qué tipo de aderezo desea para la ensalada?” (indicando los existentes);

·         “¿Cómo desea la carne, en qué punto de cocción?”.

·         Usualmente se establecen los siguientes puntos de cocción de las carnes:

o    BA Bien Asada o bien cocida.

o    3/4 tres cuartos o un poco menos asada que B.A.

o    M Medio. A medio cocer.

o    AP A punto.

o    Inglesa Poco cocida, roja en el centro.

Marcar cubiertos para agilizar la entrega del pedido, también  recordar, donde empezó a tomar las órdenes, siga en el sentido de los punteros del reloj a partir de dicha persona (incluso

usted puede hacer un pequeño dibujo en su comanda y asignar

un número a cada cliente) y no tendrá dificultades para saber qué pidió cada cual.

Cómo dar curso al pedido:

Es importante conocer a fondo el sistema que emplea cada restaurante tanto en la forma de anotar los pedidos, como la transmisión de ellos a la cocina y al bar y su posterior despacho.

En algunos establecimientos deben escribirse órdenes separadas para las áreas de asados, ensaladas, sopas, verduras y sandwiches.

 En tales casos, es necesario indicar que acompañamientos van con cuáles platos principales, qué

órdenes pertenecen al mismo grupo de clientes, de modo que el proceso de servir los platos pueda completarse de una vez para su mesa.

Adicionalmente, se trabaja con códigos, que ud. Memoriza fácilmente, y también se registra la hora del pedio y hora de la entrega, con fines de control de calidad.

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Cómo recoger el pedido:

Tan pronto como los platos estén preparados y listos para recogerlos del despacho de cocina, verifique en su libreta/comanda/ o table asignada, para cerciorarse de que éstos han sido preparados con precisión. Como Ud. desea estar orgulloso de lo que sirve acuda al personal de cocina o a su supervisor si algo no está bien hecho, o de acuerdo a lo solicitado.

Cómo servir los platos:

Recuerde siempre que los platos calientes deben servirse calientes y los fríos, fríos.

El plato principal debe ser ubicado al centro del cliente y si se trata, por ejemplo, de carne con arroz, la porción de carne debe  quedar lo más cerca posible del comensal, facilitándole la tarea

de cortarla y evitando que ensucie su ropa al no tener que estirar los brazos por sobre el arroz para trozar la carne.

Cómo retirar la vajilla de la mesa:

Cuando todos los ocupantes de una mesa hayan terminado un  plato, se debe levantar la loza. Espere una señal de que ellos han terminado, como por ejemplo, cuando el cuchillo y el tenedor

están paralelos sobre el plato o cuando nadie está comiendo. Si no recibe una señal, pregunte:“¿Puedo retirar?”.

Un método para hacerlo consiste en tomar la loza por la derecha del cliente con su mano derecha. Lleve la loza sucia y los utensilios a un descanso de bandejas cercana. No raspe los

platos frente a la mesa de su cliente. Una vez retirada toda la loza ocupada para las entradas, puede comenzar a servir el plato siguiente.

Recoja toda la loza y utensilios sucios y limpie la mesa antes del postre, utilizando una servilleta doblada para barrer las migas y colóqueles en un plato limpio. Guiándose por medio de esta serie de pasos, hasta el momento de presentar la cuenta, Ud. tendrá la seguridad de haber brindado un excelente servicio a su cliente, lo que seguramente se reflejará en los agradecimientos - y propina - que dicho comensal le dispensará cuando se retire.

Algunas Preguntas

Relativas al Servicio

Uso de  las copas de vino

Una vez que al cliente se le ha servido el licor, después de la comida, se retirarán las copas de vino, dejando solamente la copa para el agua.

Cuando pide un solo tipo de vino, se debe retirar la copa que está demás.

Como regla final habría que reiterar que la copa para el agua jamás se retira, estando el cliente en la mesa.

¿Cómo transportar platos u otros materiales, en una bandeja?.

Los platos con alimentos son ordenados evitando que el alimento que contiene, toque la loza de otro plato.

Las botellas son colocadas cerca del cuerpo del mesero  por ser pesadas y con poca estabilidad; las copas o vasos van al frente de la bandeja y se descarga el vaso primero, y luego se sirve la bebida desde la botella, dejando la  bandeja fuera de la visual del cliente (detrás de él) sobre la

palma de la mano izquierda, totalmente extendida.

Desmontar  una mesa, utilizando la bandeja de servicio

El plato sucio con sus cubiertos es retirado por la derecha del  cliente y colocando sobre la bandeja sin producir ruido. Los cubiertos se colocan aparte de los platos sobre la bandeja.

Si hubiera diferentes tipos de platos, éstos se colocan por  separado, uno sobre otro, salvo que posean muchos desechos.

La bandeja con estos platos irá enseguida a la zona de lavado y nunca quedará sobre la mesa de descanso, ya que estropea la imagen de orden y aseo que tiene el comedor o bar.

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Uso de la  copa de agua.

El agua mineral y el agua natural. Las gaseosas, jugos y cervezas se sirven en vaso largo, retirando las copas de vino, ya que el cliente no ha solicitado dicho producto. Al servir agua, siempre ofrezca hielo.

Manejo de  los platos

Cuando se sirven los platos con alimentos, éstos son tomados por el lado, para evitar que los dedos crucen su línea higiénica y entren en contacto con la comida.

Los complementos de la comida en la mesa

Complementos se denomina a todos los elementos sazonadores, o bebidas que acompañan a un plato. Ej.: pan, mantequilla, ají, ketchup, vino, gaseosas, etc.

Estos son servidos antes que se sirvan la comida; de esta forma, el cliente comienza a consumir su alimento sin interrupciones y  con todos los elementos que necesita.

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Servicio de  las ensaladas:

Estas van al lado izquierdo del plato principal, bajo el plato panero y servida antes del plato caliente; además deberían ser sazonadas por el mesero/mozo/garzón en una mesa de arrimo,

a la vista del cliente, consultándose qué sazonadores prefiere y en qué cantidad.

Uso de los cubiertos

Una vez que el mesero  ha tomado la orden, y antes de llevar los platos a la mesa, se debe proceder a cambiar los cubiertos que correspondan, tanto de la entrada como del plato de fondo, para evitar posteriores interrupciones.^{acer en Situaciones}

^aaAAtender a un cliente en condiciones normales representa un buen desafío para cualquier representante de servicio, sin embargo, mayores satisfacciones le reportará el solucionar

adecuadamente ciertos casos especiales que se le presenten.

De hecho, estas situaciones requieren mucho tacto y sentido común, habilidades que debe desarrollar todo buen profesional del servicio.

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