ATENCIÒN AL CLIENTE
TALLER ATENCIÒN
AL CLIENTE
EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
LA ESCENCIA DE LA HOSPITALIDAD
EL SERVICIO
LA ACTITUD
EL CLIENTE
LOS EMPLEADOS
LA HOSPITALIDAD COMO PROFESION
LA RELACION CON EL CLIENTE
PROFESIONALISMO
TRABAJO EN EQUIPO
EL SERVICIO MAS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD manifestada en
las acciones que nos ayudan a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente para lograr así su fidelidad.
UN SERVICIO NO ES TANGIBLE solo se puede
percibir cuando se esta recibiendo, por eso cada interacción con el cliente es
una oportunidad para mejorar la percepción que se tiene del Restaurante.
Es la sensación que queda después de una INTERACCION ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO, momento en el cual se hace realidad los componentes
del servicio y el cliente juzga la calidad de lo que ha recibido.
La experiencia derivada de un servicio,
ES INTRANSFERIBLE no
se puede vender a un tercero es una vivencia individual
Si se presto un servicio inadecuadamente este
NO SE PUEDE
REVOCAR
La prestación de un servicio requiere de
INTERACCION HUMANA.
Administrar el servicio significa hacer que los
MOMENTOS DE VERDAD se
manejen con excelencia
La Calidad del Servicio se identifica en el momento en que se
SUPERA LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE
Soluciones oportunas a las necesidades del CLIENTE.
EXcelencia en la prestación del Servicio Al CLIENTE.
Responsabilizarse de las solicitudes hechas por el
CLIENTE.
Vincularnos y participar en los procesos de
Entrenamiento para mejorar nuestro Desempeño.I
Interés y actitud positiva ante el CLIENTE y
compañeros de trabajo.
Compromiso ante el CLIENTE, ante el trabajo y ante
el Restaurante
Información oportuna a nuestros CLIENTES y clientes
cuando nos lo soliciten.
Orgullo por el Restaurante y por nuestro trabajo.
LAS
CLAVES DEL SERVICIO
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...son las condiciones
(actitudes) que
determinan un excelente
servicio al cliente.
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Saber decir GRACIAS al cliente e invitarlo a volver
y saber decir POR FAVOR a sus compañeros
de trabajo.
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Es la disposición y gusto
con la que un
Trabajador satisface la
necesidad de un Huésped o Cliente
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c
LA ACTITUD... es la clave para cualquier relación que se
tenga con el cliente o compañero de trabajo!
LA ACTITUD... afecta el desarrollo de su trabajo!
LA ACTITUD... es
el ingrediente primario en
nuestro negocio ya que el
cliente paga para
tener una buena
experiencia al sentirse fuera de
su lugar de origen!
LA ACTITUD... hace
de un producto intangible uno tangible materializado en la mente del cliente a
través de un recuerdo placentero !
LA ACTITUD... reconforta
y brinda la posibilidad de
sentir la satisfacción de servir al
cliente y a nuestros compañeros
de trabajo !
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LA ACTITUD ANTE EL
SERVICIO ES LA ESCENCIA PRINCIPAL DEL ESPIRITU DE LA
HOSPITALIDAD
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EL OBJETIVO DE UNA ACTITUD
POSITIVA
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RECIBIR SIEMPRE A NUESTROS CLIENTEES DEMOSTRANDO
UN ALTO SENTIDO DE CALOR HUMANO,
TRATANDOLOS CON DEFERENCIA, SEGURIDAD Y RESPETO.
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QUIENES CONTRIBUYEN CON UN SERVICIO ESPECIAL?
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SON CORTESES Y CULTOS
QUIEREN AYUDAR AL CLIENTE
NO INTERPRETAN LA PETICION DE UN
CLIENTE COMO UNA INTERRUPCION
CONOCEN SU TRABAJO
MANTIENEN CONTACTO VISUAL CON EL
CLIENTE
SABEN DECIR GRACIAS AL CLIENTE Y LO
INVITAN A VOLVER
LOS PECADOS DEL SERVICIO
EL
INCUMPLIMIENTO
EL IRRESPETO
LA
INSEGURIDAD
LA
INCOMPETENCIA
LA
SUPERIORIDAD
EL ROBOTISMO
LA EVASION
LA CLAVE DEL BUEN
SERVICIO ESTA EN...
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UNA SONRISA
AMABLE Y CORDIAL
CON EL CLIENTE
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ANT
ENER CONTACTO
VISUAL CON EL
CLIENTE
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CLIENTE
SATISFECHO
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INVITARLOS A REGRESAR CON UN " GRACIAS
" SINCERO
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ASUMIR A CADA HUESPED COMO UNICO Y ESPECIAL
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C
CALUROSA DE
HOSPITALIDAD
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A
QUELLA GENTE IMPORTANTE
QUE LLAMAMOS
CLIENTES...
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SON PERSONAS CON
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DIFERENTES.
TODOS BUSCAN LA
MISMA COSA: EL BUEN SERVICIO
ELLOS SON LA RAZON DE SER DE NUESTRO
NEGOCIO !
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NO
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No lo hacen
sentir importante?
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NO
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Los empleados
estan demasiado ocupados como para atender sus necesidades?
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NO
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A los empleados
no les interesa su satisfacción como cliente?
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NO
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Le hacen
promesas que nunca cumplen?
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NO
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Se nota la falta
de comunicación entre los empleados?
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NO
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A los empleados
no les importa su trabajo?
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NO
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Se nota la falta
de comunicación entre los empleados?
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NO
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EN EL RESTAURANTE LOS PROFESIONALES
SE DISTINGUEN PORQUE
Toman su trabajo
seriamente.
Confían en ellos
mismos.
Se enorgullecen
del Restaurante.
Colaboran con sus
compañeros de trabajo.
Ofrecen
voluntariamente información adicional y asistencia al cliente.
Consideran la
actitud del Buen Servicio como un estilo de vida.
Son entusiastas y
disfrutan de su trabajo.
Se comprometen con
los objetivos del Restaurante.
Siempre están
dispuestos a servir a la gente.
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EXITO
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HACER SU
TRABAJO MAS FACIL
COMO EFECTO
DEL INCREMENTO
DE LA
EFICIENCIA
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SER UNA PERSONA MAS
VALORADA POR
SUS JEFES Y COMPAÑEROS
DE TRABAJO
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OPORTUNIDADES
PARA AVANZAR Y
HACER UNA
CARRERA PROFESIONAL
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SATISFACCION EN
SU TRABAJO
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CUANDO USTED TRABAJA CON
PROFESIONALISMO LOGRA...
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IDENTIFICAR UNA META COMUN Y TRABAJAR COORDINADOS
PARA ALCANZARLA
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DEBO CONFORMAR CON MIS COMPAÑEROS
UN VERDADERO EQUIPO
YA QUE SOLO NO
LOGRARE
MIS OBJETIVOS
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ASI COMO UN GRUPO DE
DEPORTISTAS TRABAJAN JUNTOS PARA GANAR UN
JUEGO ASI LO HACEN LOS EMPLEADOS QUE
DISPONEN DE UN ESPIRITU DE SERVICIO TRABAJANDO
JUNTOS PARA OFRECER SERVICIOS QUE COMPLAZCAN A LOS CLIENTES.
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TRABAJO EN EQUIPO
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QUE EN NUESTRO RESTAURANTE NO EXISTAN LAS BARRERAS QUE ENTORPECEN LA LABOR DE NUESTROS
COMPAÑEROS DE TRABAJO PARA QUE DE ESTA FORMA LOGREMOS LA OPTIMA PRESTACION
DE NUESTROS SERVICIOS
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MESEROS
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COCINEROS
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CAJEROS
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ADMINISTRACION
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MANTENIMIENTO
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VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
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Incrementa la colaboración con sus compañeros.
Crea una atmósfera de credibilidad y confianza.
Ayuda a enfrentar situaciones difíciles.
Ofrece la oportunidad de ser promovido y
avanzar
en la organización.
Reconocimiento de los esfuerzos individuales.
Ofrece la oportunidad de aprender de otras personas.
Incrementa la satisfacción al obtener las metas fijadas.Mantiene un ambiente de cooperación mas no de
competencia.
Fortalece las actitudes positivas hacia el
trabajo.
CUANDO NO SE
TRABAJA EN EQUIPO
LOS EMPLEADOS GENERALMENTE...
Piensan solamente
en sí mismos
Se limtan a hacer su trabajo
No reconocen una meta comun
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Tienen problemas
de comunicación
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LA ACTITUD HACE AL PROFESIONAL
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ACTITUD POSITIVA
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OS CLIENTES SON DIFERENTES
os pilotos de aerolíneas los llaman PASAJEROS
Los vendedores los
llaman COMPRADORES
Los taxistas los
llaman PASAJEROSs economistas los llaman CONSUMIDORES
Todos ellos tienen
algo en común:
SON GENTE QUE PAGA POR SERVICIOS|
LOS
PROFESIONALES RESTAURANTEROS LOS LLAMAMOS CLIENTES
Y ESO ES LO QUE LOS HACE DIFERENTES
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COSTUMBRES QUE NO CONTRIBUYEN A LA BUENA RELACION CON EL CLIENTE
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Ser insensible a
las necesidades de los clientees.
Mostrar mala
actitud hacia el trabajo.
Ser perezoso.
No tener cuidado con el
trabajo que usted hace.
Nunca dejar lo
que esta haciendo para ayudar a un
cliente.
No ser amigable.
Parecer aburrido y deprimido en el trabajo.
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RECUERDE..
Una impresión negativa puede crearse en cualquier
momento : incluso muchas veces el cliente tiene una mala impresión antes de
utilizar los servicios.
EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
EL 5% PORQUE SE
HACEN AMIGOS DE OTROS
EL 8% POR BAJOS PRECIOS DE LA COMPETENCIA
EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
EL 70% POR LA INDIFERENCIA, LA MALA ATENCION Y ACTITUD NEGATIVA DEL PERSONAL DE SERVICIO
ANTE EL CLIENTE.
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TRABAJAR MAL
ES TRABAJAR PARA LA COMPETENCIA Y CONTRA
UNO MISMO
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SIN CLIENTES NO HAY VENTAS
SIN VENTAS NO HAY TRABAJO
SIN TRABAJO NO HAY RESTAURANTE
SIN RESTAURANTE NO HAY NADA
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SALUDE AL CLIENTE CALUROSAMENTE Y CON UNA SONRISA ANTES DE QUE EL LE SOLICITE UN SERVICIO.
REALICE UN ESFUERZO EXTRA PARA SATISFACER SUS SOLICITUDES
MANTENGA
CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE.
PROTEJA LA PRIVACIDAD DEL CLIENTE
SU
PRESENTACION PERSONAL DEBE SER SIEMPRE IMPECABLE.MUESTRESE ORGULLOSO DE SU TRABAJO Y DE SU RESTAURANTE.
ASEGURESE DE DECIRLE GRACIAS AL CLIENTE Y COMPAÑEROS DE LABOR.
CONFIRME QUE LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE SEAN SATISFECHAS.
PROPORCIONE
ASISTENCIA ADICIONAL.
ACTITUD DE SERVICIO ATRAVES DEL TELEFONO
ACTITUD DE SERVICIO ATRAVES DEL TELEFONO
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Sonría cuando
hable por teléfono.
No permita que
el teléfono repique mas de tres veces.
Conteste:
Departamento de Recepción Buenos días/ tardes/ noches le habla Olga...
El mejor tono es
el relajado, natural.
El mejor volumen
es el variado usando el énfasis, la
inflexión y evitando la monotonía.
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Evite tonos
demasiado altos.
Evite actitudes
negativas al hablar con Agresividad, Desinterés, Apatía, Depresión.
Comentarios
Negativos
Falta de
concentración
No averiguar el
nombre de la persona
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Autoevalúe
su Imagen
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EXCELENTE
5
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BIEN
4
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RAZONABLE
3
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REGULAR
2
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DEFICIENTE
1
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Corte
de cabello, peinado (largo y limpieza apropiados, uso de moños y hebillas
apropiadas).
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Hábitos
personales de limpieza
(
aseo corporal, aplicación de desodorantes, aplicación de lociones y perfumes
suaves)
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Cepillado
de dientes antes de salir al servicio.
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Aseo
de manos y uñas.
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Uso
adecuado de Uniformes
(
Limpios, planchados en buen estado)
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Zapatos
limpios y brillantes.
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Uso
correcto de placas y distintivos de identificación.
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MI PRESENTACION EN EL TRABAJO ES
EXCELENTE-----
BUENA------ REGULAR----- NECESITO MEJORAR MUCHO----
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Nuestra presentacion personal debe
ser siempre excelente ya que los CLIENTES que nos visitan se forman la
imagen de lo que ven en cada uno de nosotros.
Usted es el mejor embajador de
nuestro restaurante
Cuide su imagen
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EN LOS MOMENTOS DE VERDAD NUESTRO CLIENTE ESPERA SE
SATISFAGAN TODAS SUS EXPECTATIVAS RESPECTO AL CONJUNTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.
LOS RESTAURANTEES EXITOSOS SON :
LOS QUE RESPONDEN
SATISFACTORIAMENTE CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y QUE...
PRODUCEN
SOLUCIONES A LA MEDIDA DEL CLIENTE.
ES SUPERIOR
AL SERVICIO QUE LO RESPALDA
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